KFC客户满意度测评.docx

KFC 客户满意度测评
KFC 顾客满意度是客户对某项服务的情感反应，服务和食品的质量是航空 公司提供服务满足目标顾客需求程度，两者之间存在密切的关系。 随着市场竞争的日趋激烈，当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。 尤其 是对于要求？
A营养健康型 B绿色环保型 C保持原样D本土化型
二） 顾客对服务质量的感知
4。 在您未决定点餐时，本店员工是否能根据您的需要提供合理的建议？
A十分合理B比较合理C 一般合理D不合理
5。 在您用餐时，员工是否能为您提供主动积极的服务?
A十分主动B比较主动C 一般主动D不主动
6。 在您用餐过程中，员工能否及时处理突发事件（饮料杯没有扎口等）？
A十分及时B比较及时C 一般D不及时
7。 您认为本店员工是否具有较强的团队合作精神？
A十分强烈B比较强烈C 一般D较差
8。 您认为本店员工的实际行动与服务承诺是否相一致？
A十分一致B比较一致C 一般D不一致
三） 处理顾客投诉
9。 认为本店投诉建议通道是否通畅？
A十分通畅B比较通畅C 一般D不通畅
10。 在您进行投诉或建议后，本店是否能进行快速而有效的改进？
A 十分有效 B 比较有效 C 一般 D 较差
11。 在您遇到不满意的服务时，你认为本店的补救措施是否得当有利？
A十分得当B比较得当C 一般D不得当
四）处理顾客投诉
9。 认为本店投诉建议通道是否通畅？
A十分通畅B比较通畅C 一般D不通畅
10。 在您进行投诉或建议后，本店是否能进行快速而有效的改进？
A十分有效B比较有效C 一般D较差
11。 在您遇到不满意的服务时，你认为本店的补救措施是否得当有利？
A十分得当B比较得当C 一般D不得当
（A为5分、B为3分、C为2分、D为1分）
四、数据分析
通过对国内某肯德基的50名顾客的问卷或电话采访，我们得到顾客对肯德 基上述个指标评分的均值，对各指标评分说明了旅客对于不同指标的满意程度。 在通过SPSS软件，对如下满意度测量模型采用偏最小二乘法进行回归分析，可 以得到各个指标对于满意度的影响程度，该影响程度为肯德基认识不同指标的重 要性提供了依据，例如影响很大而评分很低的指标，肯德基公司应重点改进。
1•指标综合评价
根据顾客的评价，按照各个肯德基的市场份额进行加权平均，可以得到各指标的 得分均值。例如从图可以看出，该肯德基服务整体顾客满意度和忠诚度均较低， 其中忠诚度只有63分，有待提高。在各机构变量的得分中，所有指标的得分均 低于80分，其中食品价格和服务员服务得分最高，其次是顾客满意度，而品牌 形象，餐饮环境，餐饮服务，食物卫生的价格相对较低。说明用户对肯德基服务 各方面现状的评价总体上是较为消极的，这对扥的机整体满意度水平产生了负面 的印象。因此应该进一步重点考察这些指标，以发现问题，并作出相应改进。
指标综合评价
各指标对于满意度的影响程度
75
70
65
60
72

60
65

.167
70
68
.087





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1).121


50
品牌形象
服务员服 务
餐饮环境
餐饮服务
食物卫生
食品价格
匚二1