收银员服务案例.docx

收银员服务案例1:钥匙的去向
一天中午，某酒店一位客人匆匆来到前台，将房间钥匙交给一名收银员，称 半小时后回来结帐。当时，该收银员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才 能回来结帐，而自己用餐时间不到半小时，就顺手将客人交来的钥匙放到了柜的设备虽然一般，但服务很好，服务人员在举 止、礼貌和服务等方面都表现出较高的素质， 给他留下了深刻的印象。因此他在 离店前特地找到大堂经理，表达对饭店和服务人员的感激之情。
这时，外宾拿出了一张意见卡，这是客房内的《宾客意见卡》，外宾打开 意见卡，大堂经理看到客人在上面的满意栏上都画了勾，并在空白处写下对饭店 的赞美之言。这位外宾对大堂经理说：“在这一个星期当中，我对贵酒店各方面 都很满意，但是在我将要离开时并且在意见卡上表达了满意和感激之情后，就是
这张意见卡给我留下一点点遗憾。希望贵酒店在管理上能做得更细一点。”
大堂经理从外宾手中接过意见卡一看，明白了。客房内的《宾客意见卡》是 折成三角形放在写字台上的，由于长时间没有打开过，在三角形的空间内积有一 些灰尘。外宾打开意见卡写完后，抬起手一看，这些灰尘蹭到了手上和衣服上。 就是这一点灰尘，在这位对饭店评价很高的外国老人心中留下了遗憾。
评析：
意见卡上有一点灰尘，从表面上看不是什么大问题，擦干净也很简单，但 就是这一点点灰尘，往深里分析，这就不是小事了。
服务员在搞房间卫生时，每天都要擦写字台，可是放在写字台上面的意见 卡却不知有多长时间没有动过，忽视了这个细小问题，管理人员在检查中也没有 发现这个小问题，因此，这就不仅仅是卫生的问题，而是从服务上升到管理上的 问题。
通过这个意见卡给了我们一些启示：
第一，无论是在服务上还是在管理上都要重视细节，一家饭店管理和服务
水平的高低，就是通过一些细节体现出来的。服务重视细节，客人才会有细致、 周到、体贴入微的感觉。管理重视了细节，才能体现管理的规范、细致、严谨。
第二，管理人员要能发现细节。发现了细节问题就是发现了管理的创始人， 美国人艾・米・斯塔特勒(E ・ M-Statler )就非常重视细节管理，发现细小问 题。
饭店管理是由许多细节组成的，管理人员和检查人员要学会做挑剔的宾客， 努力对饭店的各个区域、每一项设施吹毛求疵。饭店的细节管理作为评价饭店管 理是否成功的一项重要标准，作为提高宾客满意程度的重要环节， 理应引起饭店 管理者的高度重视。可以肯定的说：细节决不是小节。
超市收银员防骗案例
我这里有几个以前用到的防诈骗案例：
案例1:
二位顾客在结帐时，顾作熟识，给收银员造成一种二人认识、一起结帐的假 象。当扫描了一半时，前一位顾客将一部分已装袋的商品拎走， 当收银员结束扫 描正要收钱时，后一位顾客说收银员多结帐，他与前一位顾客根本就不认识，他 没买过帐单上办部分的商品。
如何制止：收银员在结帐时，已扫描但尚未付款的商品千万不能离开自己的 视线。
案例2:
两位顾客买了一推车的物品，乘过节商场拥挤，要求使用信用卡结帐，但这 张卡是坏卡，无法结算。顾客提出先将帐单打出，然后去 ATMR款，留下一人帮 忙看商品。当一人 去“取款”时，看商品的顾客乘收银员忙时不注意带着商品 离 开。
如何制止：收银员必须执行一手交钱一手交货的原则， 让保安或打包人员照 看冏品。
案例3: