呼叫中心建设规划方案详细.doc

呼叫中心建设规划方案详细
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集团
电销团队建设方案
前言：
在竞争日益剧烈的社会经济开展现状下，快捷、高效的销售模式和及时、到位的效劳质量已经成为企业成，至少三人一组进行入职培训，培训内
容包括产品体系、营销话术等，财富管理中心内部进行。培训
时间一天半，第二天下午进行话术通关，通关合格进行上岗试拨打。关于企业介绍、企业文化的培训根据公司人资部门安排，灵活进行，尽量选取员工入职前两天的时间统一培训，如遇员工入职时间不一致，请人资部门酌情安排。
3、 首期人员上线 ：时间 5月 31 日之前上线人数到达 12 人以上。
4、 首期主管竞聘 ：于 6月中旬竞聘〔竞聘演讲、员工投票、领导综
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合审批等程序〕产生2名电销团队主管，平均分配
直管员工
〔酌情参考员工意见〕
5、
后续员工招募：保证人员不低于15
人的前提下，6
月底到达
20人的小规模团队〔受办公环境制约〕
，并且维持人数不得低于
人。两个月后实行阶段性开展策略。
第二章：阶段性策略
阶段性策略实施步骤：
初步建成呼叫中心后，根据呼叫中心运营状况，分为以下三种后续开展规划：
A、运营状况良好，半年内扩建为 50 人的电销团队，下设三个电销团
队与4-5人左右的质检客服坐席。一年后进一步扩建，一年半左右建成100人的中型呼叫中心，完成最终架构目标，下设六个电销团队，
人左右质检客服岗，总计六名电销团队主管，一名质检客服主管。
B、运营状况一般，酌情扩建为30人的小型呼叫中心，完善已有的两组电销团队，并增加2-3人质检客服，以便发现运营不满意的问题，
提出改良方案，提升工作效率。一年后状况良好，参照A进行进一步扩建。
C、运营状况差，两个月考核期〔期间会不间断发现改良问题，防止此状
况出现〕，假设出现此状况，及时更换电销主管，质检客服承当相应责任，征求员工意见，改良呼叫中心运营模式。
实行阶段性建设策略主要有以下几个原因：
A、 呼叫中心的开展速度过快，容易导致相应的绩效考核、公司规
范、员工管理等各项制度的桎梏，事倍功半，并且迅速的开展
并非良性开展趋势，面临的风险会更大。
B、 呼叫中心开展会遭遇的瓶颈期大概为 30 人、50 人、100 人
左右，根据阶段性策略开展呼叫中心能够使部门平稳的度过瓶
颈期，到达预想的效果。
C、 以半年为阶段，除了能够稳健开展，也能够为呼叫中心扩建提
供充足的时间，例如办公场所、市场调研等工作的开展等
等。
第三章：系统配备要求
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外呼营销，总的可以概括为：客户资料〔号码〕导入—客户资料分配——外呼执行——数据统计——其他相关功能。
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系统的优劣决定了电销人员的工作效率，现将对系统的要求总结如下：
一、 客户资料导入和分配功能〔可完成，很重要〕
外呼系统中，需要满足自主导入客户资料的需求，如EXCEL格式的客户资料批量导入。
总公司数据库资源可以根据权限不同进行平均分配，包括批量分配和手动调节分配相结合。
二、外呼执行功能〔可完成，最重要〕
导入客户资源后，针对不同的外乎模式可以进行不同的管理。
系统自动外拨 ，坐席无需手动拨号，此种方式有利于提高工作效率。
坐席根据自有客户资源进行手动点击号码拨号，此种方式不提
长时间使用，仅针对个别特有客户进行电销。
与客户沟通过程中如遇需要转接给其他坐席的情况，可以通过
便捷操作将客户 及资料同步转移到接收坐席处，例如通过弹窗模式转移客户资料等，节省时间。〔此功能多用于质检客服人员接听客户来电后，确定效劳专员，进行转接〕
三、 数据统计功能〔不可完成，很重要〕
其中包括： 〔单个坐席及整体系统，以下同〕通话次数统计〔如当日、当周、当月等，以下同〕
某时间段通话时长统计
某时间段通话平均通话时长统计
某时间段各个坐席工作状态时长统计
质检人员对坐席整体的质检统计
后台呼损统计
下统计选择性开通
客服 客户平均等待时长统计
坐席间比拟通话统计
其他可选择性统计
、数据导出功能〔不可完成，较重要〕其中包括：
条件一中各类数据的导出
其他所需数据的导出
功能需要以表格形式导出，便于对坐席工作状态的直观统计。除表格外，可选择是否具有图标、柱状图、曲线图等统计导出方式的系统。
呼