电信营业厅服务和主动营销案例.docx

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电信营
服务和主动营销案例精选
浙江电信培训中心标杆营业厅项目组
2008 年 6 月
刖 百
、服务篇
1、业务为什么办错了？ 错误！未定义书签。
2、客户的脾气怎么这么大？
3、没有公章怎么办？
4、业期到了，小灵通充值是有有效期的。
客户：那怎么没有人告诉我？我从来没有听说过
营业员：噢，很抱歉 （满足客户情感需求），那可能是充值的时候我们工作人员没给你说清楚，给您造成
不便。您看这样好吗？你只要再花30元充值，这15元您马上激活了，就能够继续使用，我现在就帮您办，
好吗？（引导客户关注焦点到如何解决问题）
客户：那好吧！
问题与思考
请分析下面这段对话，指出营业员在沟通过程中的问题：
客户（看着话单）：怎么会这么多钱？
营业员：好，我帮你查一下 。
您的心得：
3、没有公章怎么办？
案例描述
某营业厅内，一客户要打印话费清单。
客户：我使用的是单位的电话，想拉清单，可以吗？
营业员：那要单位公章
客户：都是我自己在用的，你看，发票也在我这儿。
营业员：那也不行！
客户（离去一会，又回来）：小姐，帮个忙也不行吗？
营业员：“不行，真的不行！”客户很无奈地离去。
案例点评
这是一个典型的无法满足的需求案例。在营业厅，营业员经常要面对各种各样无法满足的客户需求时， 要拒绝客户。拒绝客户是有技巧的。面对无法满足需求正确的步骤是：
1、及时、真诚地表示歉意，安抚客户的情绪，表达对客户的理解。
2、主动地做出合理、详尽、准确的解释。
3、主动地提供其他有效的方案和建议（如果有的话）。
在这个案例中，营业员欠缺拒绝的技巧。营业员在拒绝客户的要求时，既没有对客户表示抱歉，也没有 进行合理解释，而是采用了直接拒绝的方式，因此客户的感知比较差。
问题与思考
1、如果你是一名导购岗位营业员。在营业厅看到一名男子在营业厅内抽烟，你会怎么办呢？
2、想想看，营业工作中还有哪些不能满足的客户需求呢？
4、业务办错了怎么办？
案例描述
营业厅业务处理台席。
客户：你们电信是怎么一回事啦。电ts欠费停机，前天我刚交了io。块钱，但是到现在为止电话还是打
不通啊？
营业员：报一下电话号码。
客户：1234567
营业员：哦，我帮您看了一下，您的电话已经停机了。
客户：我不是前天才充了100吗？
营业员：哦，前天的充到宽带里面进去了。
客户：怎么这样，我那天不是说冲到电话里面进去的，你们电信怎么这样的，一点都不负责任的。
营业员：其实不要紧的，反正你宽带也是要充的。
客户最后很无奈的交了电话费。
案例点评
在本案例中，由于前面营业员缺乏复述技巧造成服务失误，并且由于服务失误给客户造成了不便。营业
员面对这样的情况，应如何应对呢？
首先要第一时间真诚向客户道歉，安抚客户，取得客户的谅解。紧接着要采取补救措施，立即纠正所犯
的错误，为客户提供解决方案。必要时对客户进行一定的补偿。
问题与思考
你在工作中遇到过类似的情况吗（其他同事办错了业务）？你是如何应对的？
5、怎样让客户做什么？
案例描述
以下都是在服务过程中，营业员让客户提供电话号码的用语：
营业员1：号码？
营业员2：电话号码？
营业员3：电话号码多少？
营业员4：号码报一下。
营业员5：电话号码告诉我一下？
营业员6：请问电话号码是多少？
营业员7：请/麻烦报一下电话号码
营业员8：请报一下电话号码，好吗？
案例点评
让客户报号码是每次服务过程中都要做的一件事情，但是在案例中，八位营业员让客户报电话号码的语
言都不相同。不同的语言带给客户的感受也不同。很显然，最后一位营业员的语言带给客户感知最好。这位
营业员在用语后面加上了“好吗？”，这是一种与客户商量的语气，能够表达出对客户的尊重，在服务中，我
们称之为“请求式服务用语”。这种用语能够让客户感觉到在“被服务”，通常以跟客户商量的语气结尾，例如
“您看这样可以吗？”“您看行吗？”“好吗？”等等。
在服务中持续使用请求式服务用语能够让客户觉得你是一个很谦虚的人，那么当你给予客户更多尊重以
后，你会发现客户会回报给你更多的尊重，这是一种相互的关系。所以，服务用语经常是服务工作中和客户
关系的“润滑剂”。经常使用请求式用语等服务用语能够让营业员有意想不到的收获。
问题与思考
你的心得：
6、营业厅常见的不规范用语
案例描述
目前在营业厅内使用广泛的，但是不规范的服务用语。
i、电话费交一下
2、你要移到哪个地址？
3、身份证有没有带？
4、小灵通带来了吗？
5、家里固定电话有吗？
6、你其他联系方式有吗？
7、最好把里面话费都用完再来改
8、号码是多少号码？