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饭店服务员工作规范
一、宾客至上意识宾客至上意识是服务员的第一意识。它要求把
宾客当作饭店至高无上的人， 内部一切人员、 一切工作和一切设施都
应该为宾客提供满意的服务。 服务 (Service) 的原意就是微笑 (Smile) 、
为予以处罚，不允许“一粒老鼠屎坏了一锅 汤”。有的企业设立“委屈奖”，就是对员工为了企业声誉而个人受 到委屈的一种心理安慰，应该讲是有积极作用的。第四，加强服务质 量检查，防微杜渐，避免发生意外事故。最后，声誉应落实在品牌基 础上。一个企业之所以能树立声誉，必然有自己的优势，而且能进一 步扩大声誉，为员工树立声誉意识创造可观条件。四、全员推销意识
全员推销意识是指服务人员在经营活动中运用各种推销方法和技巧，
说服和诱导客人接受服务产品的一种意识，其目的是实现营销目标，
创造经济效益。 显然推销意识是接待服务中自始至终的基本意识。 不
少新参加饭店工作的人员， 甚至一部分从事饭店工作多年的员工缺少
这种意识。他们认为，推销服务产品室经理们和营销部门的责任，自
己只要做好本职工作就够了。 现代推销学将推销氛围全职推销好全员
推销两类。全员推销要求企业全体员工具备推销意识。例如，餐厅服
务员在请客人自己点菜、 不要包办代替的前提下， 推销意识应在以下
几方面表现出来： 当客人犹豫不决或互相推诿是， 要主动推销餐厅明
星类（STAR产品，即毛利率高、销售量大的餐饮品种；当客人要求
服务员帮助点菜时， 服务员要根据客人需要推销本餐厅特色品种和创
新品种； 当客人点的菜已售完时， 服务员在表示歉意的同时要安排销
售类似的餐饮品种； 当客人用完餐后， 服务员还应向客人推销饭店其
他服务产品，如休闲、康体、娱乐等。又如客房服务员在接待客人过
程中， 要善于捕捉会议信息， 并及时向客人推销本饭店的接待能力和
接待优势；接待旅行社团队时，应了解团队对住宿的价格、条件的满
意度，如发现满意度降低，应采取相应措施改变。显然，全员推销的
目的只有两个：使客人感到满意，使企业获利。再推销活动中，其实
还产生两个附加产品： 一是树立企业良好社会形象， 有利于占领更多
市场份； 二是培养和造就了优秀推销人才。 因为推销可以锻炼人的智 慧、毅力、耐心、恒心，提高语言技巧、反映、技艺、观察等心理素 质。 当年许多优秀企业家和政界要人， 都曾经有过当推销员的工作经
历。
饭店服务员工作规范一、宾客至上意识宾客至上意识是服务员的
第一意识。它要求把宾客当作饭店至高无上的人，内部一切人员、一
切工作和一切设施都应该为宾客提供满意的服务。服务(Service) 的
原意就是微笑(Smile)、出色(Excellent )、准备(Ready)、看待
(Viewing )、邀请( Inviting )、创造( Creating )、眼光(Eye)
等意思， 宾客意识贯穿其中。 美国制造商业饭店之父斯塔特勒提出 “宾
客至上，服务第一”，瑞士里兹提出“客人永远不会错的”，美国饭
店大王希尔顿推出“微笑服务”，都是宾客意识的具体化、形象化。
饭店为什么要将宾客至上作为第一职业意识呢？首先， 因为宾客时服
务对象。离开了宾客，饭店失去了生存的意义。其次，宾客时取得经
济效益的惟一。所有的经营开支、投资回收