S店销售问、服务顾问工作技巧.doc

销售顾问:王先生,你看这是我们为您准备的试驾路线,它有平路,上坡,还有急转弯,这些路线完全能够满足您试驾的感觉!整个流程分为试乘和试驾,您先试乘,然后再试驾,好吗? ...... (试驾完后)销售顾问:王先生,您看这次试驾您还满意吗? 客户:可以! 销售顾问:那您看您对产品还满意吗? 客户:不错!君越的配置和舒适性都不错! 销售顾问:那您看您对产品要是没有异议的话,我们看一下合同吧,对了,您喜欢银色还是黑色! (典型的尝试签约法) 客户:我看比较喜欢蓝色,因为我夫人可能也要开,蓝色比较中性! 销售顾问:对,蓝色的确能兼顾到,那您是现金付款呢,还是分期付款呢? (认同技巧时时刻刻照顾到再加上典型的尝试签约法) 客户:现金!你们到底能优惠多少? (有点生气了!) 销售顾问:王先生您别急,这些问题都是例行手续,完了以后我们会商量一个好价钱!您看怎样? (钻石级销售顾问的特征之一:临危不惧) 客户:这样,你还是给我说你们可以优惠多少吧! 销售顾问:其实这么好的车,配置和各方面都这么好的车,已经没有什么优惠了。客户:那怎么可能呢?现在买车怎么不可能优惠呢,另外一家别克都优惠 8千了。销售顾问:放心,王先生,您今天绝对不会白来的,我小张肯定要做你的生意的, 我看您也是要诚心买,刚好呢我们又在搞活动,今天是第 20天了,前面已经有很多客户都是在这个活动里买的。这样我也给您优惠 8千吧(钻石级销售顾问的特征之二:自信!) 客户:不行! 销售顾问:王先生,您别生气,您觉得别处的销售人员有像我这样给您介绍产品和服务的吗? (钻石级销售顾问特征之三:脸皮厚!) 客户:是没有,我觉得你的介绍我比较满意! 销售顾问:对了,您看别处人家销售顾问还没有我的服务好,也优惠 8千,我的服务比他还好,同样优惠 8 千,你不觉得我已经亏了吗? (钻石级销售顾问特征之四:示弱!) 客户:那...... 这样你再优惠 2千,我一定买! 销售顾问:如果是这样的话,就比较麻烦了。客户:为什么? 销售顾问:因为...... 哎呀!我不好说! 客户:怎么不好说! 销售顾问:因为经理规定了,如果超过 8千的优惠必须问客户三个问题(葵花宝典:三问成交法) 客户:什么问题?销售顾问:王先生您今天带钱了吗? 客户:带了,卡销售顾问:王先生您今天就买吗? 客户:嗯,如果再优惠 2000 ,可以的。销售顾问:王先生您买车就您一个人决定了吗,不需要其他人了吗,比如您夫人? 客户:不用了,她有得车开就行了! 销售顾问:那好,我们签掉这份合同。客户:为什么? 销售顾问:我好拿进去帮您申请呀! 客户:那好,签吧。销售顾问:谢谢!那我拿进去帮您申请,应该可以的,您等等,先喝杯茶吧!(钻石级销售顾问特征之五: 微笑着“说服”客户,而客户还乖乖地投降) (进去转转,出来后) ……销售顾问:王先生,恭喜您,您终于如愿以偿了!(您终于可以驾着您心爱的车回家了!) 客户:是吗? 销售顾问:我们去办手续吧! 客户:好! ....... (销售完成!!!! )(还有种情况,出来后还是不签) 客户:那.... 我要考虑一下。销售顾问:啊?王先生您不是说您今天就决定买了吗? 客户:不是不是,我还要和我老婆商量一下? 销售顾问:啊?您不是一个人可以决定吗? 客户:啊!? 销售顾问:您看我冒着挨骂的风险,好不容易帮您申请到这个价格,你太不为我们这些小员工考虑了! 客户:不是不是..... 小伙子你别误会。销售顾问:不是误会,我也是真心实意的帮您成全这个价格,您看您就没有诚意了! 客户:那..... 好好,我买了,小伙子这还不行吗? 销售顾问:行,但您一定要真心诚意的,您看我一直帮您忙前忙后,这种服务您到别家根本没有。客户:是的,是的,你们服务我很满意! 销售顾问:那行,等会我们签合同吧! 客户:好好好! ........... (如果顾客真是一定坚持不签合同,百般找借口的话,那就这样说:) 销售顾问:王先生,您今天要真的不买,也行,但您一定要接受我一个道歉,行吗? 客户:为什么你要道歉呀? 销售顾问:唉!我太失败了,今天我们都谈的这么好了,您还是不买,那肯定是我刚才产品介绍没有打动您,您可能对产品还是没有喜欢!或者是我给您服务的过程有什么差错,让您觉得不舒服了, 对不起,是我的责任,但您能说说为什么吗?谢谢了! 客户:不是,你的介绍我很满意,你的服务我也很满意。销售顾问:那我就不理解了,为什么呢? 客户:嗯。嗯..... 主要是价格,我觉得价格还能不能少呀?(他很小声说) 销售顾问:不行,绝对不行,就这样我都被老板骂了,还要扣奖金的,您都知道我们卖车的工资少得可怜, 每个月就指望那点奖金了,您这一少,您不要紧,但我这月工资和奖金又被扣了, 王先生,您忍心吗? 客户:你们工资高得很,我知道。销售顾问:对呀,不降价卖工资就