4S店销售顾问、服务顾问工作技巧.doc

销售顾问:王先生,你看这是我们为您准备试驾路线,它有平路,上坡,还有急转弯,这些路线完全能够满足您试驾感觉!整个流程分为试乘与试驾,您先试乘,然后再试驾,好吗?......(试驾完后)销售顾问:王先生,您看这次试驾您还满意吗?客户:可以!销售顾问:那您看您对产品还满意吗?客户:不错!君越配置与舒适性都不错!销售顾问:那您看您对产品要是没有异议话,我们看一下合同吧,对了,您喜欢银色还是黑色!(典型尝试签约法)客户:我看比较喜欢蓝色,因为我夫人可能也要开,蓝色比较中性!销售顾问:对,蓝色确能兼顾到,那您是现金付款呢,还是分期付款呢?(认同技巧时时刻刻照顾到再加上典型尝试签约法)客户:现金!你们到底能优惠多少?(有点生气了!)销售顾问:王先生您别急,这些问题都是例行手续,完了以后我们会商量一个好价钱!您看怎样?(钻石级销售顾问特征之一:临危不惧)客户:这样,你还是给我说你们可以优惠多少吧!销售顾问:其实这么好车,配置与各方面都这么好车,已经没有什么优惠了。客户:那怎么可能呢?现在买车怎么不可能优惠呢,另外一家别克都优惠8千了。销售顾问:放心,王先生,您今天绝对不会白来,我小张肯定要做你生意,我看您也是要诚心买,刚好呢我们又在搞活动,今天是第20天了,前面已经有很多客户都是在这个活动里买。这样我也给您优惠8千吧(钻石级销售顾问特征之二:自信!)客户:不行!销售顾问:王先生,您别生气,您觉得别处销售人员有像我这样给您介绍产品与服务吗?(钻石级销售顾问特征之三:脸皮厚!)客户:是没有,我觉得你介绍我比较满意!销售顾问:对了,您看别处人家销售顾问还没有我服务好,也优惠8千,我服务比他还好,同样优惠8千,你不觉得我已经亏了吗?(钻石级销售顾问特征之四:示弱!)客户:那......这样你再优惠2千,我一定买!销售顾问:如果是这样话,就比较麻烦了。客户:为什么?销售顾问:因为......哎呀!我不好说!客户:怎么不好说!销售顾问:因为经理规定了,如果超过8千优惠必须问客户三个问题(葵花宝典:三问成交法)客户:什么问题?销售顾问:王先生您今天带钱了吗?客户:带了,卡销售顾问:王先生您今天就买吗?客户:嗯,如果再优惠2000,可以。销售顾问:王先生您买车就您一个人决定了吗,不需要其他人了吗,比如您夫人?客户:不用了,她有得车开就行了!销售顾问:那好,我们签掉这份合同。客户:为什么?销售顾问:我好拿进去帮您申请呀!客户:那好,签吧。销售顾问:谢谢!那我拿进去帮您申请,应该可以,您等等,先喝杯茶吧!(钻石级销售顾问特征之五:微笑着“说服”客户,而客户还乖乖地投降)(进去转转,出来后)……销售顾问:王先生,恭喜您,您终于如愿以偿了!(您终于可以驾着您心爱车回家了!)客户:是吗?销售顾问:我们去办手续吧!客户:好!.......(销售完成!!!!)(还有种情况,出来后还是不签)客户:那....我要考虑一下。销售顾问:啊?王先生您不是说您今天就决定买了吗?客户:不是不是,我还要与我老婆商量一下?销售顾问:啊?您不是一个人可以决定吗?客户:啊!?销售顾问:您看我冒着挨骂风险,好不容易帮您申请到这个价格,你太不为我们这些小员工考虑了!客户:不是不是.....小伙子你别误会。销售顾问:不是误会,我也是真心实意帮您成全这个价格,您看您就没有诚意了!客户:那.....好好,我买了,小伙子这还不行吗?销售顾问:行,但您一定要真心诚意,您看我一直帮您忙前忙后,这种服务您到别家根本没有。客户:是,是,你们服务我很满意!销售顾问:那行,等会我们签合同吧!客户:好好好!...........(如果顾客真是一定坚持不签合同,百般找借口话,那就这样说:)销售顾问:王先生,您今天要真不买,也行,但您一定要接受我一个道歉,行吗?客户:为什么你要道歉呀?销售顾问:唉!我太失败了,今天我们都谈这么好了,您还是不买,那肯定是我刚才产品介绍没有打动您,您可能对产品还是没有喜欢!或者是我给您服务过程有什么差错,让您觉得不舒服了,对不起,是我责任,但您能说说为什么吗?谢谢了!客户:不是,你介绍我很满意,你服务我也很满意。销售顾问:那我就不理解了,为什么呢?客户:嗯。嗯.....主要是价格,我觉得价格还能不能少呀?(他很小声说)销售顾问:不行,绝对不行,就这样我都被老板骂了,还要扣奖金,您都知道我们卖车工资少得可怜,每个月就指望那点奖金了,您这一少,您不要紧,但我这月工资与奖金又被扣了,王先生,您忍心吗?客户:你们工资高得很,我知道。销售顾问:对呀,不降价卖工资就高呀,您说得一点都不错呀,但只要降价卖就扣,而且扣非常凶,刚才我已经帮您申请优惠到2千价格了,您还要降,我们卖车也太难了。客户:真吗?那好,看在你这么有诚意,服务又好,我买!……(如果这个客户很强硬,还是不买,就这样说)销售顾问:行,王先生,