客服回访方案.doc

客服回访方案
电器售后客服回访工作方案
一、回访的目的
1、加强和规范公司总部及各区域售后客户回访的服务工作，明确工作范围和工作重点，强化客户回访的效率性和准确性。
2、建立两级回访机制，形成
客服回访方案
电器售后客服回访工作方案
一、回访的目的
1、加强和规范公司总部及各区域售后客户回访的服务工作，明确工作范围和工作重点，强化客户回访的效率性和准确性。
2、建立两级回访机制，形成立体的客户服务回访监督网，充分发挥回访作用，了解客户需求，优化客户回访服务流程的运作。
3、使总部对各区域分部回访工作进行合理掌控并明确考核依据，最终提升客户满意度、公司品牌知名度。
二、回访的方法
1、各区域售后回访员电话回访（完成率、真实性、满意度、不满意投诉解决率）。
2、总部客服中心监控区域售后报表（及时性、报表数据真实性、回访质量抽查结果分析）。
三、回访数据来源
1、区域回访对ERP系统内安装、维修完工的有效数据进行电话回访。
2、区域回访数据上报，当日回访的日报表。
3、总部客服部根据区域上报的日报表通过ERP系统查询数据进行核对每周做成周报表。
4、总部客服部对区域回访的数据进行抽查、抽访。
四、回访的内容与要求
1、区域回访员对已完工的安装、维修单的有效单据进行电话回访，从安装、维修工服务态度、有无清理现场卫生、服务收费情况、用户的满意度等方面进行回访。
2、回访时要根据用户的实际情况及其所关心的问题，有选择性地确定回访内容，与用户进行亲切交谈，架起与用户沟通的桥梁，增进与用户的感情。
实报表、用户不满意报表、电话资料错误等报表进行复核，并及时、规范的下发通报，区域售后必须将通报粘贴公告栏处以示公告。
10、总部客服中心每月做好回访情况月报表，并根据月报表的数据进行分析，对满意度、完成率、及时率等较差的区域提出整改措施并实施，对用户提供的建议进行分析，并落实到各个区域售后部。
11、总部客服中心对各区域回访的结果进行必要的监督、指引与考核。
附报表：
1、《区域售后客服回访日报表》
2、《总部客服回访情况统计周报表》
3、《总部客服回访情况月报表》
区域售后客服回访日报表
区域： 品类： 年 月 日
姓名
派单量
当天完成量
服务态度
有无清理现象
收费情况
备 注
合计
制表人： 制表日期：
总部客服回访情况周报表
区域： 品类：