餐饮服务案例100例.doc

餐饮服务事例100例
餐饮服务事例100例
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餐饮服务事例100例
餐饮服务事例100例
【篇一：餐饮服务事例 100例】
餐饮服务与管理教教事例
1、祸从天降
事例情况介绍：
见服务小姐又在忙着给他的碟子里
添菜，忙熄灭香烟，用手阻拦说： “感谢，仍是让我自己来吧。 ”服
务小姐随即把烟缸拿去更换。
“曲先生，我们仍是赶快吃完走吧。这里的服务太周密了，就是让人
有点透不气来。”外宾说完便赶快用餐。
当服务小姐给他们上最后一道菜时，他们拒绝了服务小姐的布菜，各自吃两口便要求结帐了。在服务小姐为他们送帐单时，外宾取出一张钞票给服务小姐，被服务小姐拒绝了，并告诉他中国饭店的餐厅不收小费，这是她分内的工作。外宾不太习惯地把地把钱又收了起来。服务小姐把他们送离座位连声说：“欢迎再来。”事例评析：
本例中，服务小姐的服务热忱很高，但节奏显得太快，给人一种紧张的压迫感。在现代饭店的餐饮服务中，流行着一种无搅乱服务的形式。这种服务注意服务的节奏感，以客人的需要为服务的尺度。比方，见到客人需要沉寂时，不要上前打搅，要站在他们的远处静侯其呼喊；布菜、盛汤和添饭时，也应征得客人的赞同，不要自作
主张，省得对客人形成不用要的搅乱。“热忱服务”和“无搅乱服务”均要依据客人的详细需求来抉择，要掌握好分寸，不然简单起到相反的服务收效。所以，二者需要互相结合，灵便运用。
3、大型宴会上的小波折
事例情况介绍
南方某4星级酒店3楼魄力豪华的宴会厅，正在举办规模浩荡的宴会。所以次活动参加人数多、规格高，所以餐饮部不得不暂时抽调了几名实间，全部按计划进行，客人的欢声笑语不断。突然，离主桌最远的一张桌前有位女客发出尖叫声，宴会领班小丁喝公关部朱经理闻声同时赶去，发现那位女客的一身套装湿漉漉的，一个实习上手里托着倾翻的汤碗，神色苍白，呆立一旁，慌张失措。朱经理马上理解了全部。她一面安排别的几名服务员整理被女客带落到地上的筷子、酒杯等杂物，一面与小丁用身体挡住女客，将其护送出宴会厅。一路上女客少不了埋怨声。
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朱经理关照小丁先安排客人到房间里淋浴，压压惊，她自己到客房部暂借一套干净的酒店制服请女客穿一穿。小丁又转弯抹角问情了女客内衣的尺寸，接着一个电话打到公关部，请秘书小姐以最快的速度到周边的大商场购买高档内衣。朱经理另派人将女客换下的脏衣送到洗衣房快洗。在这些工作分头进行的同时，小丁已陪送梳妆达成的女客到一楼餐厅单独用餐，并代表酒店向她表示真切的对不起。女客很快便恢复了宁静。
再说3楼宴会厅，因为办理实时，客人又畅怀畅饮，重现热忱的气氛。此时大酒店外方总经理正好前来敬酒，朱经理把事情经过向他报告后，他旋即同朱经理一起抵达一楼餐厅，向女客郑重致歉，今后又特意向女客的上级表示对不起。女客反而感觉不好意思了，她指
指身上的酒店制服，不无幽默地说：“我也成了酒店的一员，自己人嘛，还用这么客气？”
半小时后，洗衣房把女客的衣服洗净烫平，公关部秘书早已买了内衣。女客高快乐兴换上自己的套装，还时时向朱经理和小丁道谢。临出门时，朱经理还为她叫了一辆出租车。。。。。。事例评析：
本例的办理显然是极其成功的，表现了酒店办理突发四句安大非凡能力。其成功经验最少有以下几条：
第一，当酒店服务职工因过失而造成客人不悦时，有必然级其余负责人一心一意代表酒店向客人致歉，能够缓解客人的愤懑。这是至关重要的。不然的话事故影响极可能会扩大，甚至会破及整个大厅，到那时再无法整理已为时太晚。宴会厅经理，致使外方总经理亲身主动前去致歉，有助于除掉感情上的对峙。
第二，发生了这种不快乐的事情，不用先责怪自己的职工，事不宜迟时解决摆再眼前的详细问题。宴会厅朱经理和小丁的各种举措都是不行缺乏的。特别是碰到这种事情，酒店不行过多计较经济损失大小，必需的支出可换来巨大的社会效益。
第三，该酒店部门之间的协调能力与合作精神因而可知一斑。洗衣房、公关部、客房部、宴会厅、一楼餐厅以及总经理，上下拧成一股劲，同心协力只为一个目标，即搞好服务、保护酒店形象，这是一家酒店成败的要点。
自然，该酒店在抽调人员支援时，不得已把缺乏经验的实习生放在大型宴会的第一线，是造成这一事故的引火线。事后应认真总结教训，提出了今后增强实习生服务操作培训的举措，这是十分必需的。
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4、洗手间的力量
事例情况介绍：
在某城市一家二星级的餐厅里，刚把