客户服务部主管KPI指标.docx

1
客户服务部主管考核指标
第一部分指标汇总
序号
关键业绩指标(KPI)
指标值
权重
考核周期
1
月度服务客户满意率
95%
35%
月度
2
维修累计费用率
2%
25%
月度
3
售后培训1
客户服务部主管考核指标
第一部分指标汇总
序号
关键业绩指标(KPI)
指标值
权重
考核周期
1
月度服务客户满意率
95%
35%
月度
2
维修累计费用率
2%
25%
月度
3
售后培训达标率
100%
15%
月度
4
月度工作计划完成率
100%
15%
月度
5
销售额完成率
100%
10%
月度
总计
5个
权重合计
100%
序号
普通业绩指标(CPI)
指标值或完成时间
权重
考核标准
考核时间
考核方法
1
制度执行情况
随时抽查
10%
见指标管理
月度
负分法
2
月度培训计划完成率
100%
5%
见指标管理
月度
负分法
第二部分指标管理
指标名称
月度服务客户满意率
权重35%考核周期月度
指标定义
满意客户数量与被回访客户总数量之间的比率
计算公式
月度服务客户满意率=满意客户的数量三被回访客户总数量X100%
相关说明
1、考核标准：客户满意率为95%
2、评分细则：本项得分一月度服务客户满意率：95%X35投诉次数X2(本项最高不超过35分)
3、客户服务部信访员根据经销商寄回总部的《家用产品用户档案》、《产品维修凭证》对用户进行100%回访，回访结果必须在《家用产品用户档案》与《产品维修凭证》上严格注明“非常满意”“基本满意”、“不满意”以此统计满意客户的数量，否则，取消信访员当月的绩效工资。
4、信访员必须对所有投诉的原因或种类进行记录，否则，取消信访员当月的绩效工资。
5、“非常满意”和“基本满意”均视为满意。
6、如出现属于售后服务部责任范围内的不满意投诉，每次投诉扣2分，但售前投诉和质量投诉不在考核范围之内。
7、总经办、光热事业部只负责向考核部门提供客户服务部月度有效投诉的次数。
数据输出
总经办+事业部+销售部
扌日标责任冈位客户服务部主官
指标名称
维修费用率
权重25%考核周期月度
指标定义
维修费用与销售总额的比率
计算公式
维修费用率一(维修费用总额：销售总额)X100%
相关说明
1、考核标准：维修费用率为2%
2、评分细则：YW2%时，得25分；丫＞2%时，%时，扌口5分，扣完为止。【丫指维修费用率】
3、维修费用总额包括：维修材料消耗、差旅费用及运费，但不包含产品质量问题的返修费用。
4、销售总额和维修费用均指年度内各月累计数。
5、该指标的考核范围仅限于销售部。
数据输出
财务部
扌日标责任冈位客户服务部主官
2
指标名称
售后培训达标率权重15%
考核周期月度
指标定义
经培训考核合格的人数与参加培训总人数的比率
计算公式
售后培训达标率=培训考核合格人数三参加培训总人数X100%
相关说明
1、考核标准：售后培训达标率为100%
2、评分细则：本项得分=售后培训达标率X15
3、公司要求每月底客户服