客户服务部主管KPI指标.doc

客户服务部主管考核指标
第一部分指标汇总
序号
关键业绩指标(KPI)
指标值
权重
考核周期
1
月度服务客户满意率
95%
35%
月度
2
维修累计费用率
2%
25%
月度
3
售后培训达标率
100%
15%
月度
4
月度工作计划完成率
100%
15%
月度
5
销售额完成率
100%
10%
月度
总计
5个
权重合计
100%
序号
普通业绩指标(CPI)
指标值或完成时间
权重
考核标准
考核时间
考核方法
1
制度执行情况
随时抽查
10%
见指标管理
月度
负分法
2
月度培训计划完成率
100%
5%
见指标管理
月度
负分法
第二部分指标管理
指标名称
月度服务客户满意率
权重
35%
考核周期
月度
指标定义
满意客户数量与被回访客户总数量之间的比率
计算公式
月度服务客户满意率= 满意客户的数量÷ 被回访客户总数量× 100%
相关说明
1、考核标准:客户满意率为95%
2、评分细则:本项得分=月度服务客户满意率÷95%×35-投诉次数×2(本项最高不超过35分)
3、客户服务部信访员根据经销商寄回总部的《家用产品用户档案》、《产品维修凭证》对用户进行100%回访,回访结果必须在《家用产品用户档案》与《产品维修凭证》上严格注明“非常满意”、“基本满意”、“不满意”,以此统计满意客户的数量,否则,取消信访员当月的绩效工资。
4、信访员必须对所有投诉的原因或种类进行记录,否则,取消信访员当月的绩效工资。
5、“非常满意”和“基本满意”均视为满意。
6、如出现属于售后服务部责任范围内的不满意投诉,每次投诉扣2分,但售前投诉和质量投诉不在考核范围之内。
7、总经办、光热事业部只负责向考核部门提供客户服务部月度有效投诉的次数。
数据输出
总经办+事业部+销售部
指标责任岗位
客户服务部主管
指标名称
维修费用率
权重
25%
考核周期
月度
指标定义
维修费用与销售总额的比率
计算公式
维修费用率=(维修费用总额÷ 销售总额)×100%
相关说明
考核标准:维修费用率为2%
评分细则:Y ≤ 2%时,得25分;Y>2%时,%时,扣5分,扣完为止。【Y指维修费用率】
维修费用总额包括:维修材料消耗、差旅费用及运费,但不包含产品质量问题的返修费用。
销售总额和维修费用均指年度内各月累计数。
该指标的考核范围仅限于销售部。
数据输出
财务部
指标责任岗位
客户服务部主管
指标名称
售后培训达标率
权重
15%
考核周期
月度
指标定义
经培训考核合格的人数与参加培训总人数的比率
计算公式
售后培训达标率=培训考核合格人数÷参加培训总人数×100%
相关说明
考核标准:售后培训达标率为100%
评分细则:本项得分=售后培训达标率×15
公司要求每月底客户服务部对经销商、服务商进行培训并做好“培训记录”与“考核记录”,否则,该项考核计0分。
服务培训达标的标准:受训人员的考试成绩≥80分视为达标。
客户服务部每月28日前向人力资源部培训主管提交次月的《经销商及服务商培训计划》,否则,该项考核计0分。