京东客户关系管理.doc

(完整word版)京东的客户关系管理
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京
东
提
高
忠
影、电视、软件、报纸、杂志、期刊、图片等。关于数字产品，可
以经过网上下载服务直接实现商品的送货。关于实物产品，公司应把应时配送服务作为业务的重点。应时配送服务指的是在客户订货时就与客户磋商以确定到货的时间，并按约定的时间将货物送达指定的地址，要求不能晚也不能早。

向顾客提供持续的支持服务。
京东商城可经过在线技术交流、在线技术支持、常有问题解答、事实通讯以及在线续订等服务，帮助消费者在购置后更好地使用商品。
比如顾客京东商城上购置了一台DVD机后，可能在使用时还需要认识怎样和电视
机相联，以及功能设置等问题。那么公司可经过在线帮助来解答顾客的问题。
展开顾客追踪服务
京东商城经过顾客建档，利用网络的强大优势，对顾客的售后服务应当是终
生的。优秀的售后服务永远是留住顾客的最好方法。比如公司对其开发的某种软件进行完善后版本升级了，公司系统应根据顾客的记录自动向所有曾经购置本软件的顾客发送一封E-mail，详尽介绍新版本软件比原有版本的优点，并说明版本的升级方法。在电子商务环境下，对顾客的服务不再是当顾客提出某种要求时的被动反响，而是公司应当积极地为顾客着想，这样才能使顾客真切领会到“上帝的感觉”。

由于在线购物时，顾客不能真切、直观的认识商品，难免会出现一些差错。
京东商城应提供优秀的退货服务，这样能够增加顾客在线购置此商品的信心。
比如在京东商城网上商铺，顾客在拿到订货的20天内，能够将完整无缺的书和
未开封的CD退回，京东商城将按原价退款。如果是京东商城的操作失误而致使
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的退货，京东商城的退款将包括运费。

京东的会员忠诚度计划将会员分为5个不同的等级，这些会员根据成长值获得不同的权益，包括：运费、售后服务、装机、嘉宾专线等。关于这个实行时间不长的会员忠诚度的计划，其效果且不去评判。
但就计划本身，初步看上去，在设计上有几个瑕疵：
1、会员能享受到的权益内容、种类不多，而且吸引力度不大，不能让人感觉到
成为会员后，会有特别吸引人特殊的待遇，缺乏“特权”的感知。
2、不同样级的会员之间的权益差别不大。如金牌和注册会员的区别仅在于装机服务、两次次抽奖。这样的设置，关于推动会员从普通等级升到到金牌会员的动力就有限。
3、规则中有不透明的条款，如：购物成长值的系数--购物行为评级，要由系统自动计算，消费者无法了解其规则。
4、存在有利“卖方”的规则设定，如：无故拒收、无故退货等次数越少，购物