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服务补救管理
作者：曾智辉 | 来源：客户世界 | 2010-03-23 10:31:23
关键字：服务补救管理 客户投诉管理 分级服务
上个月假期，我从澳大利亚悉尼去了一趟黄金海岸。由于当天天气不好，刚登机，就遇到暴 雨倾盆，等到雨至是重大的服务失误，或是产品质量出现重大问题，那服务补 救也变得更加艰难了。最近丰田、本田等汽车公司出现的召回事件，尽管这其中有美国贸易 保护主义的背景外，这些公司自身对产品质量的忽视却是问题的主因。出现这类重大的问题， 任何服务补救都显得无力，甚至几十年打造的服务体系变得功亏一篑。
在制造业中，全面质量管理TQM大量被采用，但在服务业中，却很少有进行全面服务质量管 理的。其实在服务领域当中，我们可以引入制造业中TQM的做法，例如可以通过防故障自动 报警程序、服务流程的检查表等方式来确保服务被正确提供。举个例子，医院里手术工具的 托盘上对每件工具都设计相对应的凹槽，以便检查所有的手术工具是否物归原位，不要落在 病人的体内，如果有的话，也能及时发现。又如，在有的保险公司电话营销中心当中，对所
有的电话营销成交的订单都进行100%的电话录音检查，以确保少数电话营销代表在进行模 糊营销或客户欺诈行为发生之后及时发现并解决。
原则二：鼓励并跟踪客户报怨
我们常常看到很多企业都通过各种途径了解客户的满意度，似乎满意度一达标，大家就安心 睡大觉了。还有一些企业，对客户投诉采取“严防死守”，严密监控客户投诉率。这种对客 户满意度和客户投诉率的关注本身不是什么坏事，但如果只是关注数字本身而不去发掘更多 的不满意客户，那就失去了满意度管理或投诉管理本身的意义了。研究表明，只有5-10%的 不满客户才会主动向公司投诉或抱怨，而其它“沉默”的客户常常被我们管理者过滤掉了， 我们只在关注那些“会哭的孩子”！
在中国，人们不太习惯表达自己的情绪，忍耐是千百年来形成的“传统”。所以，对中国企 业而言，我们更需要在鼓励客户抱怨方面下足功夫。以下是一些这方面的建议：
1、在企业中培养“客户抱怨和投诉的好事”的文化。试想想，在两个人的交往当中，如果 一个人对另外一个人彻底失望了，他还会给另外的这个人提什么意见了吗？所以，我们要让 员工相信，只有抱怨的客户才是公司最好的客户。特别是那些经常给公司提意见的客户，他 们“免费”地象啄木鸟一般帮公司寻找问题，我们为什么不更感激他们呢？我们不但要感激， 而且要把他们放到VIP客户名单上去！
2、 建立多种渠道，让“抱怨和投诉”更加容易。我们有没有检查过自己所有与客户接触的 渠道或宣传材料，作为客户，是不是很容易地就能找到表达他的意见或进行投诉的方式呢？
3、 主动询问客户。很多企业，做客户回访只是关注客户满意的程度，回访中都是那些让客 户回答“是”与“不是”的问题，却很少用开放式的问题去收集客户的意见。我们需要更主 动，更开放。例如，在酒店的客户回访中，我们除了让客户对房间及其它服务的满意程度进 行评分外，还可以问“你对我们的早餐有什么改进意见吗？”
4、 给那些善意投诉或提出意见的客户以鼓励。出于职业的习惯，我经常给很多企业提出各 种的改进意见，但到目前为止，我没有收到任何一个公司给我任何的鼓励，哪怕是在我的积 分卡上赠送一些积分！相信很多人都经历过那些在就餐后对饭菜质量的调研，我也相信