口腔前台话术.docx

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前台标准话术
1、前台接诊话术：
（1）初诊客户咨询洗牙：
① 咨询：
客户：“我想问一台：“请您在休息区享用一些茶点稍坐休息一下，我马上为您安排就诊。”
（此时询问顾客喝什么）
客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。
① 填写病历：
前台：“麻烦您先填一份自己的病历。”
若客户问为什么要写病历解释给客户：
“第一：这样可以让医生更全面的了解您的个人身体状况；
第二：这样我们还可以把您的消费和您家人的消费累计在一起，成为会员后洗牙就不用花钱了，每次洗牙仅需收取您一次性器械盒成本10元钱，并且还可以享受会员折扣呢！我们消费1001元以上就是1星级会员了。”
第三：我帮您介绍一下我们的会员制度。”
客户：“可以”。（介绍我们会员制度）
前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排就诊/预约”。
客户就坐丁候诊区（注：前台及时提供饮品及杂志），前台通过话筒通知诊室护士接诊。
② 客户咨询价位：
客户：“想问一下（某个项目）多少钱？/XX（项目）到底需要多少费用？”
前台：“您先别着急，请您放心，我们的收费都是很透明很标准的，并且有明细，按照前牙和后牙的位置收费不一样，医生会根据片子的显示情况给您一个明确合理的价格，我先帮您安排医生给您免费检查一下吧。”
客户a：“我就想问XX多少钱，我今天不做。
前台：“可以，我帮您介绍一下，（简单情况），具体医生会根据您自身的牙齿情况帮您制定最佳的治疗方案，请您放心！我们的医生都是非常专业的，您看我帮您预约一下时间，还是让医生检查完给您预约时间呢？”
客户a：“可以。”（医生检查）
前台：“请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排”
客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。
客户b：“太贵了！”
前台：“**先生、女士或叔叔、阿姨”，治牙做的是医德和良心，您一定不能单单用价格来衡量，况且，我们的医生都是非常专业的，很负责任，您要的是长期的效果与维护，延长牙齿的寿命，让它长期伴随您，您觉得呢？”
客户b:“你帮我约个时间吧！”
③ 预约时间：
前台：“好的，请您稍等，（按医生时间约时间）您预约的是**月*日*点，到时我们会提前一天打电话提醒您，这是我们门诊前台的电话号码，请您保持手机畅通并能及时接听。”（预约确认，并顺势拿出门诊的名片双手递给客户）谢谢！请问还有什么需要帮您的吗？”
客户：“没有”。
前台：“祝您生活愉快，您请慢走！”
C、复诊客户：
客户进入门诊，前台必须起身迎接（前台人员应该时刻注意门口位置，及时起身为患者开门，尤其是雨雪天气、老年人或行动不便的人，更应及时起身服务，这种服务的意识要强烈！动作一定要快两倍，进门的第一印象我们坚决不能失分，不然后期再付出更多的努力也不一定能够挽回。这个动作看似简单，但很重要。没有门铃铛可以加装一个，及时提醒）。
① 前台接待、安排就诊：
面带微笑，礼貌询问。
前台：“您好，“**先生/女士/阿姨/叔叔，感谢您能按时过来。”“请您在休息区稍等2分钟，我帮您尽快安排。”
客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。
（在轻松牙医中，活晰的记录了该患者的详细资料