海底捞案例分析.ppt

（优选）海底捞案例分析
第一页，共二十七页。
经营理念
服务营销
管理模式
市场分析
绩效评价
以顾客为中心
PPT制作思路如下
第二页，共二十七页。
1吃火锅的习惯由来已久需求的层面上
超值服务
顾客满意度高，忠诚度高
超额利润
一线员工自发提供个性化的服务
海底捞独特的员工管理：把员工当家人看待
特色所在
第十三页，共二十七页。
过度追求超越顾客的预期容易造成了“过度合理化效应”，使顾客滥用信任（“过度合理化效应”是指，当一个人因为自己的言行举止而得到了过量的不相匹配的回报，就会产生过度合理化效应。 ）
一味的提供超值服务真的好吗？
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思考
试问如此近乎完美的服务之下，如果没有良好的管理模式，没有优秀的员工做得到吗？
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当代中国小企用人情况
中国的企业,有很大一部分属于劳动密集型的中小企业,员工工时长、工作累、报酬低、劳资矛盾突出,经常为人诟病。制度与流程对保证产品和服务质量的作用毋庸置疑,但同时也压抑了人性,因为它们忽视了员工最有价值的部位——大脑。让雇员严格遵守制度和流程,等于只雇了他的双手，而大脑在什么情况下才有创造力?心理学家的研究证明,当人用心的时候,大脑的创造力最强。而海底捞成功管理案例告诉告诉我们即使是在火锅这样技术含量不高的行业, 一样可以创造出令人羡慕的高昂士气,充满激情的员工团队和出色的业绩。
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管理模式——以人为本的家文化
用人原则
人事管理条例
员工薪酬福利制度
激励员工的方法
给员工创造发展的途径
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用人原则——必须是一位勤快的人，哪怕你再笨我们都愿去教你
人是群居动物,天生追求公平。
海底捞知道,要让员工感到幸福,不仅要提供好的物质待遇,还要让人感觉公平。海底捞不仅让这些处在社会底层的员工得到了尊严,还给了他们希望。海底捞的几乎所有高管都是服务员出身,这些大孩子般的年轻人,独立管理着几百名员工,每年创造几千万营业额。没有管理才能的员工,通过任劳任怨的苦干也可以得到认可,普通员工如果做到功勋员工,工资收入只比店长差一点。
人不幸福,对别人就不可能友善,更谈不上创造。海底捞知道,想让服务员对客人态度好,就必须让服务员感到幸福。
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人事管理——由 6000 名管理者组成的公司
管理层除了财务总监和工程总监外,全部从服务员做起。这条政策极端到包括厨师长的职位,理由是不论你的厨艺有多好,没有亲自服务过客人，就不会知道服务员需要什么样的后厨支持。
要让员工的大脑起作用,除了让他们把心放在工作上,还必须给他们权力。200 万元以下的财务权都交给了各级经理
海底捞的服务员都有免单权。不论什么原因, 只要员工认为有必要,都可以给客人免费送一些菜,甚至免掉一餐的费用。
聪明的管理者能让员工的大脑为他工作,当员工不仅仅是机械地执行上级的命令,他就是一个管理者了。按照这个定义,海底捞是一个由 6000 名管理者组成的公司
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员工薪酬福利制度
⑴服务员的基本工资：1080元每月，二级员工1100元每月，一级员工1120元每月；
⑵工龄工资：员工满一年后加40元，两年80元，三年120元，四年120元，五年以上140元；
⑶公司每月给新员工一月2天带薪公休，满一年后每月3天，三年后每月4天
第一眼，你会觉得苛刻，
下面的，你会过目不忘！
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衣食住行——把员工当成家里人
海底捞的员工住的都是正规住宅,有空调和暖气,可以免费上网,步行 20 分钟到工作地点。不仅如此,海底捞还雇人给员工宿舍打扫卫生,换洗被单。
海底捞在四川简阳建了海底捞寄宿学校, 为员工解决子女的教育问题。海底捞还想到了员工的父母,优秀员工的一部分奖金, 每月由公司直接寄给在家乡的父母。
工装是 100 元一套的好衣服,鞋子也是名牌——李宁
只要是海底捞的员工的直系亲属，如果得病无钱医治，海底捞公司就会负责到底。
鼓励夫妻同时在海底捞工作,而且提供有公司补贴的夫妻房。
海底捞的员工培训不仅仅有工作内容,还包括怎么看北京地图,怎么用冲水马桶,怎么坐地铁,怎么过红绿灯
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激励员工的方法
好，很好，非常好，耶
游戏一：
考验员工个人的反应能力
游戏名称：数青蛙
规则：五人一组，分别说：一只青蛙一张嘴，两只眼睛，四条腿，依次增加，错了淘汰，最后赢了奖励可乐一瓶。
游戏二：
游