客服考核试题(第一季).doc

广州爱替电子科技股份有限公司客服笔试题目 Lily第 1页 2012-7-14 根据公司内部人员考核制度的完善,针对员工是否对淘宝店铺的订购流程、淘宝的规则及客服在销售过程中对我们的宝贝、店铺页面的熟悉的程度做出以下相关的笔试考核试题。(120 分制) 一、选择题: (2/分一道) 1、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的? () A、通过 QQ与客户交流促成交易。 B、B、通过邮件的方式与客户交流促成交易。 C、通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易。 D、通过 MSN 与客户交流促成交易。 2、客户可以通过几种方式拍下店铺的宝贝? () A、1种 B、2种 C、3种 D、4种 3、订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息? () A、在未提交的情况下不可以修改订单信息。 B、订单显示冻结订单的情况下。 C、在订单的配货状态不可以修改订单信息。 D、在已发货的情况下。 4、客户在订购时发现颜色拍错了,客户在跟客服交流的时候应该怎么处理? () A、让其申请退款重拍。 B、投诉维权要求退款 C、让淘宝小二介入处理。 D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。 5、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款, 客服应该怎么处理? () A、直接帮客户修改订单,让客户付款; B、告知客户,商城店铺是不议价的,没有办法修改订单; C、直接不理会客户,爱买不买,客户有不是真正的上帝; D、让客户多买就修改,不多买的话就不给修改; 6、了解淘宝规则的最佳途径是:() A、进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道 B、到 google 搜索 C、到淘宝社区看帖 D、向其他店家询问 7、买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价?( ) A、30天 B、15 C、9D、78、下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别?( ) A、买/ 卖家相互之间都能给对方进行信用评价,但是卖家不能给买家打店铺广州爱替电子科技股份有限公司客服笔试题目 Lily第 1页 2012-7-14 评分; B、针对信用评价,评价人可以给好评、中评、差评,而店铺评分只能打分数; C、淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”“钻石”,是指店铺评分的分数, 不是指信用评价的积分; D、信用评价中的好评会使得被评价的人累计一分信用积分,而店铺评分不积累信用积分; 9、卖家在您的店铺里拍下商品并且付款了, 在您发货前又想申请退款, 请问买家什么时候开始可以申请退款?( ) A、买家付款后三天内卖家还没有点击发货,买家可以申请退款; B、买家在付款以后就可以申请退款; C、买家不能申请退款,只有卖家点击发货之后才能申请退款; D、买家拍下后就可以申请退款 10 、店铺优惠券在一张订单能使用几张?( ) A、1B、2C、3D、4 11 、客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做?( ) A、一直跟客户聊天,推荐我们的宝贝和套餐 B、跟客户聊天,告知客户店铺的相关的退换货规则和流程 C、首先查询客户的订单,是否跟其他的客服交流过,了解客户的退换货原因, 在告知客户退换货的相关的流程和规则; D、跟客户交流。告知客户退换货规则及流程,并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐; 12 、客户在退款时,申请退款栏里退款原因写的是卖家缺货。客户应该怎么处理?( ) A、直接让财务退款; B、联系客户跟客户交流协商修改