预防投诉管理方法.docx

奇瑞重工股份有限公司 制度
表号：
生效日期：
预防投诉管理办法
目录
一•目的
二•适用范围
三•术 语
四•引用文件
五•类 别
六•组织机构
主要职责
工作流程
九•对用户抱怨处理框架
十•对处理投诉程序的进行协调，消除用户抱怨的 根源，不断提升市场服务管理，达到预防投诉的目的
每个服务人员在日常服务活动中，都要对用户有意识或无意识反馈的问题做好记录 能给予当场解决的，尽量当场解决，不能当场解决的必须反馈驻点业务人员，绝不允许隐瞒 不报，防止由于服务人员的流动导致问题不能及时处理或监控
1 日前将潜在问题汇总包括附件二所列内容报技术质量科
市场部在处理问题时，要本着彻底为用户解决问提的原则，消除潜在隐患。服务问 题、销售问题、渠道问题等按照以下方式处理
♦质量问题：市场部、经销商、服务人员等反馈后，技术质量科按市场质量信息反馈办 法进行反馈，同时制定市场机解决方案。并及时调度、协调、跟踪、处理。暂时解决不了的 要列入长期跟踪解决计划
♦服务问题：要及时纠正服务的设计、及市场服务人员和经销商的做法。技术质量科提 出改进工作的建议，报相关领导批准后可直接下达指令给相关科室， 行处理
♦渠道问题：技术质量科要及时指出问题所在，并提出改进建议报分管经理批准后，给销
售管理部下达整改计划,并跟踪落实情况
对抱怨用户的处理流程
当市场发生用户抱怨时，业务员、服务人员应首先进行处理，处理完结后应将产生 抱怨的原因、解决的办法及用户满意的程度进行反馈
当市场发生较严重的用户抱怨短时间内处理不了时，市场部经理或业务员应迅速通 知预防投诉管理办公室，反映情况， 1 小时内电话反馈预防投诉管理办公室主任（或副主任）， 4 小时内材料传真到预防投诉管理办公室，重大用户抱怨应立即传送。由预防投诉管理办公 室根据领导指示意见指定人员进行指挥、调度，并及时把相应文件材料调度传回存档。有些 较急办理的抱怨事件，市场部必须每天一调度一上报进展情况及用户现状
负面媒体报道的预防
， 1 个小时内将媒体单位、记者姓名、记者 电话、用户姓名、原因、经销单位、用户目前状态及处理建议等通知预防投诉管理办公室主 任（或副主任）， 2 个小时内书面形式反馈预防投诉管理办公室
， 1 个小时内迅速报告预防投诉工作小组。根据性质 大小一般性问题由预防投诉工作小组直接协调处理
涉及到省级以上主流媒体，预防投诉工作小组 1 个小时内迅速向领导小组组长（副 组长）汇报。由领导小组组织召开专项会议 4 个小时内提出处理方案。预防投诉工作小组根 据工作需要，可抽调质量、技术、法律、公关等部门人员组成工作小组，进行现场处理
4预防投诉管理办公室工作流程
预防投诉管理办公室对市场问题按附件三登记，安排处理实施计划。按产品质量问 题、销售过程问题、渠道管理问题、广告宣传问题、售后服务问题等分类，并提出处理建议 报职能科室或市场部等执行部门执行处理，并定期调度进展情况。当问题得到彻底闭环时， 执行部门应按《市场问题处理流转单》要求填写，并回执技术质量科，由技术质量科备案并 上报相关领导
在安排计划时按本办法第六条的职能范围，按问题类别对投诉迹象的监测、识别及 诊断，并提出诊断意见，报相关领导签批意见，严重问题组织会议决策，一般问题直接调度
处理。下达明确的处理意见由市场部或安排专人进行处理。对于不能及时关闭的严重问题， 根据信息预防层级的不同，由预防投诉领导小组下达成立专项预防监测小组，并制定相应的 预警工作计划
预防投诉管理办公室根据市场部、信息中心、用户服务科等反馈的用户来电、来函 所反映的市场相关产品质量和服务问题等检测信息，在接到监测信息后第一时间进行投诉迹 象诊断，认真调度处理情况并经过分析筛选将可能导致形成用户投诉问题的事件根据诊断结 果提出投诉处理意见报预防投诉工作小组
预防投诉工作小组根据汇总反馈的信息分类安排处理
对 C 类信息，预防投诉管理办公室直接调度处理。对渠道问题、销售问题等处理不 了的报预防投诉领导小组处理，并跟踪、记录处理过程及效果。对纠正处理结果评价总结
对 B 类信息，预防投诉工作小组根据市场情况及规定的处理权限，提出相应处理意 见，报相应领导批准后，由相应市场部、经销商进行妥善处理或直接安排专人处理
对 A 类信息，预防投诉工作小组立即将有关信息报领导小组，并跟踪事态发展，上 报进展情况。同时根据事件引发原因及事态趋势，建议领导组织召集有关部门研究对策，提 出处理意见或处理方案，报送领导小组决策
对可能造成重大投诉的事件，预防投诉管理办公室要安排专人进