系统应急手册.docx

城联数据系统应急手册
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目录
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故障等级分类 2
运行机制 3
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故障等级分类
按照出现故障类别及业务中断时间，将系统故障分为不可预见性故障和可预见性故障：
可预见性故障：指电信IDC机房搬迁、网络调整、设备检修维护等原因造成的系统可预见性停顿。
不可预见性故障分为五级：（系统警告），(一般故障)，（停顿一般级）, （停顿严重级）。
（系统警告）：指通过监控软件、远程终端，查看到的硬件、系统软件和网络设备的故障警告。
（一般故障）：指非关键业务设备停止工作，但并不影响业务正常处理的警告。
（停顿一般级）：IDC运营系统可能发生停顿2小时以内的故障。
（停顿严重级）：IDC运营系统可能发生停顿2小时以上。
运行机制
公司运营部在发现系统不正常导致无法正常操作或发现系统平台不稳定时应及时通知系统管理员，系统管理员和技术人员必须在短时间内依据故障情形和修复时间进行初步判断，确定故障分类级别，运营系统应急处理工作启动。
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根据不同的故障级别，采取相应措施进行系统应急处理。故障处理过程中，根据需要及时调整故障级别。
各类故障级别应急处理措施暂定如下：
可预见性故障：如果提前预知机房搬迁、网络调整、设备检修维护等问题，需通报公司管理层及相关部门负责人，并在网站和手机客户端针对事件提前对客户进行说明。事后需要对系统进行功能性测试，确保运行正常。
（系统警告）：机房管理员应每天查看系统运行情况和网络运行情况，如发现系统或网络警告，应立即对故障进行处理，事后撰写系统和网络故障日志，并上报运营部总监备案。
（一般故障）：若发现非关键业务设备停止工作，应协同相关技术人员进行处理，如果不能处理须立即联系相关的开发商或设备厂商进行故障排除，并上报运营部部总监备案。
（停顿一般级）：机房运营系统发生停顿2小时以内未解决的故障，必须及时通报公司管理层及相关部门负