服务运盈
陈世平
Chenshiping@
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服务经济的兴起
服务的战略地位:构成了核心竞争力的一部分。
无声的服务管理是战略、逻辑思维、盈利性定价和财务核算的重要元素。
成功企业的三条法则
产品领先
经营有道
服务运盈
服务的特性
无实体性
不延续性
不可分割性
服务质量不同
服务概念:以体贴的方式为顾客解决问题,并让其获得愉悦感的过程。
服务的三角形
顾客
服务策略
服务系统
服务人员
服务运盈—关键时刻
关
键
时
刻
顾客
一线员工
管理后台
关键时刻:员工接触顾客并提供服务的时刻
顾客、员工、现金流
顾客价值观念的重要性
price
benefits
Value for money
abuse
spoil
Customer value:transaction,relationship,time. Marginal cost
1、顾客价值在哪里?
2、清晰的服务观念用朴实有力的方式表达出来成为员工的行业指南。
3、良好的服务会带来有价值的顾客
消费价值导向
经济因素
功能因素
心理因素
购买的五个层次
企业知名度
企业偏爱度
企业可信度
产品知名度
产品偏爱度
产品可信度
产品购买
服务评价
满意度、忠诚度、保留度。
只有4%的不满意的顾客才会投诉。
一个人满意可与2-5人分享,不满意则与7-15人诉说。
有65-85%的满意的顾客是变节顾客
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