保安服务意识.ppt

保安服务意识
物业管理的概念
1、物业管理的“物业”是什么？ 是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。
2、“物业管理”是指什么？ 是指物业管理企业按照委托合同的约定对物业所进行的养护、维修管理和特殊性要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责，认真履行保安人员的义务，在工作中要以服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会秩序，侵害国家和人民利益的行为进行斗争。 2）热爱本职工作，精益求精 高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求保安人员在工作发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精。 3）热心服务，礼貌待人 全心全意为人民服务，为用户服务，是保安服务业的宗旨，也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉，占领市场的主要保证。
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4）清政廉洁，奉公守法 保安人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量，应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质，要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守，不属于自己职权范围内的事情，绝不越权去做，监守自盗，以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。 5）遵守社会公德 保安人员作为社会的一个群体，无论在工作岗位上，还是在日常社会活动中，都应该模范地遵守社会公德，原因为社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。
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保安人员应具备的素质 
1、高度的警惕性 警惕性主要要求保安具备高度的责任感，随时警惕不法分子犯罪阴谋，及时揭露和打击他们的种种违法行为。 2、高超的策略性 策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短，避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势，隐蔽自己一方的短处和劣势，从而用较弱的力量战胜犯罪分子。 3、防卫的灵活性 灵活性指在实际的格斗中，要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法，或者交替使用一种或多种方法对方制伏。
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工作态度 
1、 服从领导，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 
2、 严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。 
3、 正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。 
4、 团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。 
5、 勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。
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服务态度 
1、 礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。 2、 乐观——以乐观的态度接待客户。 3、 友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事　相处。 4、 热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。 5、 耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。 6、 平等—— 一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼。
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顾 客 的 期 望
1、快捷
2、礼貌
3、整洁与卫生
4、关注
5、安全感
6、自豪感
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服务意识九要素
(一) 顾客至上

1、 顾客是我们的衣食父母
2、 顾客需要我们提供舒适完美的服务
3、 服务基本依据是顾客的需求
4、 不要被社会上的陋习所同化
5、 努力给顾客提供方便，创造欢乐
6、 在任何情况下都不与顾客争吵
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（二）如何理解“顾客永远是对的”
1、 充分理解顾客的需求
2、 充分理解顾客的想法和心态
3、 充分理解顾客的误会
4、 充分理解顾客的过错
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（三）100-1=0的服务质量公式
其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现
差错，就会导致顾客的不满。
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（四）什么是优质服务
优质服务=规范服务+超常服务
（五）、对待投诉的态度
不害怕，并主动地去寻找投诉
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（六）如何处理投诉
1、 认真听取意见
2、 保持冷静
3、 表示同情
4、 给予关心
5、 不转移目标
6、 记录要点
7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意
8、 把解决问题所需要的时间告诉客人
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