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员工礼仪礼貌
员工礼仪礼貌培训
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1. 含义：礼仪是在交往中一个行为规范。包含人际交往、
社会交往、国际交往和我们工作交往。
2. 关键：“律己敬人”
1）礼仪是一个练,尤其是数字应讲清
楚,,能够礼貌地结束通话,
可说:“非常抱歉,我这里还有客人,咱们先谈到这里吧.”
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3. 注意呼应,轻放电话 通话时因为看不见对方,所以必须显著、快速地应和对方 谈话,,不要急 于“哐啷”一声把听筒挂上,要等候对方挂上之后再轻轻放 下听筒,这么能够使对方感到另一方含有很好涵养与礼貌.
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拨打电话技巧
1. 在给他人打电话之前,应准备好说话内容,能够从五个W方面
进行准备,何时(When)、何地 (Where)、谁(Who)、什么(What)
为何(Why),而且考虑好谈话次序与方式,这么才能争取
时间,取得成效.
2. 正确地拨号,等对方接电话后,礼貌地说出自己要找人姓名,
然后报出自己单位和姓名.
3. 通话时必须简明扼要,从头到尾说清楚,对重点要重复,并及时记
住对方会话关键点.
4. 要找对方不在时,,要
先说一声:“麻烦您……”,之后要问清对方姓名.
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5. 电话中途断了时,要马上主动打过去,而且说明:“对不起, 电话刚才断了.”6. 所谈问题较复杂时,要不失礼貌地重点重复一次对方  要求,或明确一下对方是否听清楚了.7. 事情谈完后,,应向对 方道歉.
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接听电话技巧
1. 电话铃响后,应于三声之内马上拿起听筒,问候:“你好”后,
报出自己所在企业或部门名字.
2. 礼貌地与对方寒暄几句,再听详细内容,回答下列问题时也要
简明扼要.
3. 仔细听完全部事情,
情况或决定不了事情应快速判断出处理此事人选,
然后向电话中人交代一下:“这件事情我们将安排XX
先生 /部门同事来为您服务,好吗?然后马上把电话转
给XX先生/部门同事.
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4. 被指明接电话人不在时,要记下对方姓名、企业名  电话号码、来电话日期及时间,还有是否需要马上接 电话等等。5. 被指明接电话人因开会等原因无法接听电话时,接电 话人应请对方过些时间再打过来或记下对方电话号 码和名字,, 外部电话打不进来会影响工作.6. 谈完事情后,再客气地打下招呼,等对方先挂断电话,再轻 轻放下听筒.
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客户投诉处理
客户并不总是正确，但客户永远是第一位。
物业管理人员处事八条：
碰到矛盾要冷静，碰到困难要坚强。
了解情况要全方面，处理问题要慎重。
遭到讽刺要忍耐，受到委屈要抑制。
工作忙时要细心，待人接物要热情。
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怎样处理客户投诉
处理客户投诉标准
1)
2)
3)
4)
5)
处理客户投诉注意事项
处理客户问题
处理投诉及困难情况技巧
处理投诉及在困难情况下避讳
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服 务 规 范
公 司 规 范
物业部规范
工程部规范
保安部规范
财务部规范
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处理客户投诉程序
客户投诉
物业部当值人员
聆听
统计
即时处理
上级主管
统计/汇报
客户单位/事发觉场
通知原因及处理时间
处了解决
在约定时间前往处理
回访满意程度
简单事项
复杂事项
马上通知
时间要求：
普通事件——30分钟之内
较复杂事件——3小时之内
复杂事件——3天之内（书面通知）
尤其复杂事件——与客户另行约定
（书面通知）
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工作单
投诉/要求：