通讯行业营业厅短板提升项目研究报告书.pptx

What is she going to say?
What is he going to hear?
What does she have in mind?
Nobody’s Unpredictable
Art opens o
9
7
温州
5
6
5
16
9
7
台州
6
5
6
17
10
7
嘉兴
6
5
5
16
9
7
衢州
6
5
5
16
9
7
绍兴
6
5
5
16
9
7
总计
60
60
60
180
100
80
个人用户深访详细配额分布情况
通讯行业营业厅短板提升项目研究报告书
第5页
资费关键问题
资费产品设计缺乏连续性
资费宣传有效率低
销售质量不高
处理思绪
资费设计
资费产品系列化
将“促销”与“产品”区分开
适度关照老用户
营销设计
宣传用户化
资费执行
推广前对产品及促销方案进行试商用测试
签约前向用户澄清卖点中含糊不清问题及可能产生混同、误解，并将此列为销售人员主要考评内容
完善销售分析系统，在用户分析基础上进行套餐产品主动与半主动推介
定时抽查销售人员“分析用户”及“澄清全部混同及误解”实施情况，尤其加强对社会渠道考查
营销执行
营销介质与订购渠道信息显性化
差异化自有渠道与社会渠道宣传功效
大胆宣传，营造整体口碑
投诉关键问题
制度要求造成忽略隐性投诉用户
流程管理不顺畅造成显性投诉处理不及时
处理思绪
重新瞄准投诉范围
提升一次性处理率
强化内部人员反馈机制
优化投诉处理机制
完善与缩短投诉处理流程，合理分配工单流转时间
工单倒计时功效
加强对问题处理能力考评
管理者摘要
通讯行业营业厅短板提升项目研究报告书
第6页
资费
短板一
通讯行业营业厅短板提升项目研究报告书
第7页
研究目录
短板一：资费
关键问题定位
关键问题分析与改进提议
其它问题分析与改进提议
短板二：投诉
关键问题定位
关键问题分析与改进提议
其它问题分析与改进提议
通讯行业营业厅短板提升项目研究报告书
第8页
资费设计
计费质量
资费宣传
优惠项明细查询困难
计费准确性
资费水平
选择与转换门槛
宣传内容或优惠方案吸引力
资费结构与计费方式
新业务
宣传内容可信度
话费信息
获取及时性
歧视性
限制性
复杂性
计费不明/有错
超长话单
扣费没规律
扣费标准不统一
宣传内轻易了解性
宣传内容准确性
宣传内容有用性
表述完整性
表述清楚性
注：话费信息获取不及时，或用户对话费信息表述不了解，有时会被误解为是计费质量问题，所以本汇报对“话费信息”作以简明分析。
返充不及时
资费主要问题确定 (用户体验范围分析模型)
通讯行业营业厅短板提升项目研究报告书
第9页
产品（含资费）设计
网络支撑
客户接触层
网络层
产品层
促销
客服
制度规范制订
组织架构与流程管理
管理层
合作管理
销售
资费主要问题确定 (移动本身可能出现问题层面)
用户体验到任何问题，都是移动内部四个层面中一些层面出现问题造成。
通讯行业营业厅短板提升项目研究报告书
第10页
“它现在档次分不够。以为太多了、太乱了。”
资费结构
资费设计问题起因（1/2）
“来电显示费太贵了，联通五块，移动六块”
资费水平（与联通比）
“温州这边，在浙江省算是最高了。其它市区，（像）杭州，或者宁波（同学），都说这里套餐太贵了。”
资费水平（与其它地市比）
“象我们这种老客户，一点优惠都没有”
资费水平（新老用户比）
用户心声
移动本身问题
产品（含资费）设计
网络支撑
客户接触层
网络层
产品层
促销
客服
制度规范制订
组织架构与流
程管理
管理层
合作管理
销售
资费设计含有歧视性，忽略对老用户维护
资费水平高
资费设计含有复杂性
产品(含资费)设计
“当地通话费太高了点。我们网外打是四毛钱一分钟，合理二毛钱、三毛钱。”
资费结构
资费设计含有歧视性(网内网外)
“接听全部无偿是很好，不过打出去话费比其它要高呀，要高50%。”
资费结构
资费设计含有歧视性(主叫被叫)
资费设计含有歧视性(地域间)
通讯行业营业厅短板提升项目研究报告书
第11页
“有些不需要包分钟，不过他要求一定要包分钟。”
选择与转换门槛
资费设计问题起因(2/2)
“两种套餐不能同时进行，不能办理其它优惠套餐。”
选择与转换门槛
“我这个36块套餐办起来话必须开通GPRS。”
选择与转换门槛
“假如换了话，我动