通讯行业营业厅短板提升项目研究报告书.pptx

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Whatishegoingtohear?
Whatdoesshehaveinmind?
Nobody’’sUnpredictable
Artopensoureyes.
’andcitizens’intentionsandtopredicttheirbehaviour,focusingonattitudechanges,swingsinopinionandnewproductsorbrandsthathavecapturedtheirimagination.
Ipsoshelpsitsclientstounderstandthesetrends,deliveringvaluableinsightstotheirownclientsandtheworldtheylivein.
Nobody’sUnpredictable
营业厅短短板提升升项目——研究报告告
研究背景景
浙江移动动通信有有限责任任公司((以下简称浙江移动动)隶属中中国移动动通信集集团公司司,是中中国移动动有限公公司的全全资内地地运营子子公司,,在全省省拥有11个市市分公司司和62个县((市)分分公司。。自1992年年率先在在杭州开开通第一一部移动动电话以以来,浙浙江移动动通信一一直是全全省移动动通信服服务的主主要提供供者,并并始终保保持领先先地位。。
中国移动动通信集集团为实实现“争争创世界界一流通通信企业业”的战战略目标标,每年年定期开开展客户户满意度度研究。。但受诸诸多因素素的限制制,该满满意度研研究仅仅仅能够解解决集团团层面的的服务问问题(短短板),,却不能能解决省省公司、、地市级级公司的的客户服服务问题题。
为落实中国移移动通信集团团提出的“服服务与业务领领先”战略,,深入了解浙浙江移动资费费满意度和投投诉处理服务务中所存在的的问题,并找找出改善这两两项短木板的的方案和建议议,浙江移动动拟聘请第三三方咨询公司司对资费与投投诉处理服务务情况进行调调查研究,分分析产生服务务短板的真正正原因,提出出解决服务短短板的行动方方案,以促进进客户服务水水平的改进和和提高。
益普索公司司非常荣幸幸能收到本本项目的需需求。益普普索是全球球10大市场研究究和咨询解解决方案供供应商之一一,在行销销销售和整整合营销、、广告和品品牌、客户户满意度研研究领域具具有广泛的的经验。益益普索在中中国的最大大优势是拥拥有根据全全球经验开开发的研究究解决方案案和熟悉中中国国情的的研究人员员与顾问。。
研究目的
本次专项研研究主要关关注浙江移移动的服务务短板,并并通过掌握握浙江移动动用户对移移动运营商商的满意度度状况,对对服务短板板的分析和和解决思路路的探索,,带动服务务中主要内内容的改进进,有效提提升客户满满意度,从从而提升浙浙江移动在在当地移动动通信市场场的表现。。具体包括括:
挖掘用户在在服务短板板环节的需需求,主要要包括:
资费
建议、意见见和投诉处处理
了解用户在在这些方面面的使用状状况,以及及目前存在在的问题,,以及服务务中的其它它重要问题题;
了解业务改改善所面对对的用户群群的特征,,提供更有有针对性的的业务改善善建议
研究方法(1/2)
覆盖区域::浙江省11个地地市市
研究究方方法法及及样样本本量量::
180个个个人人用用户户深深访访,,依依品品牌牌和和地地区区将将样样本本平平均均分分配配,,采采用用一一对对一一电电话话深深访访;;
两组组用用户户小小组组访访谈谈,,分分别别针针对对两两个个短短板板,,每每组组访访谈谈各各8人,,品品牌牌平平均均分分配配
移动动内内部部头头脑脑风风暴暴,,分分别别针针对对两两个个短短板板,,省省公公司司及及地地市市分分公公司司11位资资费费负负责责人人,,15位投投诉诉负负责责人人
移动动内内部部追追加加深深访访,,省省公公司司及及杭杭州州分分公公司司共共4位资资费费及及投投诉诉负负责责人人,,3位一一线线人人员员
被访访者者((用用户户))条条件件::
浙江江移移动动现现有有用用户户,,并并且且对对所所关关注注的的短短板板表表示示不不满满意意((即即评评分分为为““1””或““2””)
至少少3个月月的的当当前前网网络络使使用用经经验验
满足足市市场场研研究究的的基基本本要要求求
访谈谈长长度度::
个人人用用户户深深访访———20分钟钟/用户户
用户户小小组组访访谈谈———120分钟钟/组
移动动内内部部头头脑脑风风暴暴———180分钟/组
移动内部部追加深深访——120分钟/人
访谈执行行时间::
个人用户户深访——~
用户小组组访谈——
移动内部部头脑风风暴——
移动内部部追加深深访——~
研究方法法(2/2)
全球通
神州行
动感地带
小计
资费
投诉处理
宁波
6
5
5
16
其中两个短板至少达到以下配额
9
7
杭州
5
5
6
16
9
7
金华
5
6
6
17
9
8
丽水
5
6
6
17
9
8
舟山
5
6
6
17
9
8
湖州
5
6
5
16
9
7
温州
5
6
5
16
9
7
台州
6
5
6
17
10
7
嘉兴
6
5
5
16
9
7
衢州
6
5
5
16
9
7
绍兴
6
5
5
16
9
7
总计
60
60
60
180
100
80
个人用户户深访具具体配额额分布情情况
资费核心心问题
资费产品品设计缺缺乏连续续性
资费宣传传有效率率低
销售质量量不高
解决思路路
资费设计计
资费产品品系列化化
将“促销销”与““产品””区分开开
适度关照照老用户户
营销设计计
宣传顾客客化
资费执行行
推广前对对产品及及促销方方案进行行试商用用测试
签约前向用户澄澄清卖点点中含糊糊不清的的问题及及可能产产生的混混淆、误误解,并并将此列列为销售售人员的的重要考考核内容容
完善销售售分析系系统,在在用户分分析基础础上进行行套餐产产品的主主动与半半主动推推介
定期抽查查销售人人员“分分析用户户”及““澄清所所有的混混淆及误误解”实实施状况况,尤其其加强对对社会渠渠道的考考察
营销执行行
营销介质质与订购购渠道信信息显性性化
差异化自自有渠道道与社会会渠道的的宣传功功能
大胆宣传传,营造造整体口口碑
投诉核心心问题
制度规定定导致忽忽视隐性性投诉用用户
流程管理理不顺畅畅导致显显性投诉诉处理不不及时
解决思路路
重新瞄准准投诉范范围
提高一次次性解决决率
强化内部部人员反反馈机制制
优化投诉诉处理机机制
完善与缩缩短投诉诉处理流流程,合合理分配配工单单流转时时间
工单倒计计时功能能
加强对问问题解决决能力的的考核
管理者摘摘要
资费
短板一
研究目录录
短板一::资费
核心问题题定位
核心问题题分析与与改进建建议
其他问问题分分析与与改进进建议议
短板二二:投投诉
核心问问题定定位
核心问问题分分析与与改进进建议议
其他问问题分分析与与改进进建议议
资费设设计
计费质质量
资费宣宣传
优惠项项明细细查询询困难难
计费准准确性性
资费水水平
选择与与转换换门槛槛
宣传内内容或或优惠惠方案案的吸引力力
资费结结构与与计费费方式式
新业务务
宣传内内容可可信度度
话费信信息
获取及及时性性
歧视性性
限制性性
复杂性性
计费不不明/有错
超长话话单
扣费没没规律律
扣费标标准不不统一一
宣传内内容易易理解解性
宣传内内容准准确性
宣传内内容有有用性
表述完完整性性
表述清清晰性性
注:话话费信信息获获取不不及时时,或或用户户对话话费信信息表表述不不理解解,有有时会会被误误解为为是计计费质质量的的问题题,因因此本本报告告对““话费费信息息”作作以简简要分分析。。
返充不不及时时
资费的的重要要问题题确定定(用户体体验范范畴分分析模模型)
产品((含资资费))设计计
网络支支撑
客户接接触层层
网络层层
产品层层
促销
客服
制度规规范制制定
组织架架构与与流程程管理理
管理层层
合作管管理
销售
资费的的重要要问题题确定定(移动自自身可可能出出现问问题的的层面面)
用户体体验到到的任任何问问题,,都是是移动动内部部四个个层面面中的的某些些层面面出现现问题题造成成的。。