客户服务人员行为规范.doc

客户服务人员行为规范
为规范客户服务人员行为，为客户提供正确、快捷、标准的服务，特拟订本规范。
一、答复时效规范
客户服务中心应实时答复客户提出的服务需求。
1、一般性事项，答复时限不超过

客户服务人员行为规范
为规范客户服务人员行为，为客户提供正确、快捷、标准的服务，特拟订本规范。
一、答复时效规范
客户服务中心应实时答复客户提出的服务需求。
1、一般性事项，答复时限不超过

24小时。
2、需与其他部门协调停决的事项，答复时限不超过

48小时。
3、需跨省协调停决的事项，答复时限不超过

72小时个工作日。
4、特殊事项应在指准时间内达成。
5、客户答复率应达到

100%
二、服务行为规范
1、接待客户或接听客户电话要做到神态专注，和蔼热情，用语规范。
2、不得拒接电话，电话响铃3声内提机应答。
3、受理客户服务时不得相互推诿、扯皮。
4、办理业务过程中不得与其他人员闲聊。
5、客服人员接听客户电话需要相互沟通或请示时，应将客户电话置于闭音状态。
6、与客户谈话时应专心倾听、耐心解答、换位思考，不得与客户争辩顶嘴，严禁耻笑客
户。
7、如遇特殊问题需请示或沟通时应先请客户稍候，再答复。对无法立刻办理或答复的问
题，应记录客户联系电话见告答复时间。
8、对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请有关人员解答。
9、接待客户时应按照“先外后内”的原则，即先知足客户的服务需求，后知足内部需求。
10、服务过程中发生差错，应立刻向客户致歉并说明，恳切接受客户的批评，同时立刻
纠正。
11、客户提出表扬或致谢时，要谦逊致词。
三、服务礼仪规范
以优秀的精神状态为客户服务，做到落落大方、举止高雅、微笑服务、热情周祥。
（一）仪表
1、客户服务人员上岗工作期间须身着统一服饰、佩戴工号牌，服务卡置于与客服服务人
员相对应的柜台前。
2、不留奇型怪发，保持清洁齐整。
3、双手保持清洁，不留长指甲，不涂夸张颜色指甲油。
4、不喷洒味道过浓的香水。
5、岗前或工作期间禁止饮酒或含有酒精的饮料。
6、口腔清洁无异味。
7、不佩戴装修性很强的饰物和标记。
（二）礼仪
对待客户要主动热情、举止高雅、有礼有节、不卑不亢。
1、接待
主动热情，面带微笑注视对方并上前迎接客户。
当手中有工作时，应立刻放下手中工作，面带微笑注视对方，对立上前接待客户。
2、问候
会面时，应根据时间不同主动问候，如：“清晨好！”、“您好”等。