医院员工语言与行为规范.docx

医院员工语言与行为标准
1 总如此
在全院范围内使用标准的文明、亲切用语及推行标准化的行为，旨在建立制度化、标准化的效劳保障体系，给病人以更多的人文关心，把“人性化〞效劳融于医疗保健效劳的全过程。?医院员工语言与行为标准?是为此而制定的巴甜一点。
5语言标准
类 别
基 本 用 语
常用接待交谈用语
您好！
欢送！欢送您！
您早、早上好、下午好、晚安！
请进！
请坐！
请问您找谁？
请问有什么事？
请问，您哪里不舒服？
请问，有什么需要帮助吗？
请问，您明白了吗？您听清楚了吗？
请您稍等、请您等一等。
请到这边来。
对不起，让您久等了。
对不起，打搅了。
抱歉、很抱歉、实在抱歉。
谢谢您！谢谢！。
没关系，不用谢。
没关系，别客气，不客气。
请让一让、请让一下。
请……、劳驾……。
请多包涵。
常用称呼用语
根据不同对象称呼大伯、大娘、大叔、大婶、阿姨、师傅、先生、大姐、女士、小妹、小同学、小朋友等较为亲切的称呼，不要直呼病人的床号。
也可根据其职务称呼：首长、某长、经理、主任、教师等。
对外宾，应按不同对象称为：先生、夫人、太太、女士、小姐。
常用问候用语
您好！
早上好！
下午好！
晚安！
节日愉快！
春节好！新年好！
圣诞快乐！
请多保重！
走好、请慢走！
祝您早日康复！
祝您健康快乐！
接待礼貌用语
有客人到，站起来迎接，称呼，问候，请客人坐。对初次来访者，应向客人一一介绍在场人员；如有事应将事情暂放一边待客；如有急事要办，应向客人说明，并尽快做完，或一边做一边交谈，不要冷落客人〔指一般公事允许的前提下，如果是医疗工作，如此应专心，绝不能分心，以免出过失〕。当客人告辞时，应起身相送，亲切道别，一般送到科室门口或门前的楼梯；对首长、领导、长辈、重要客人，如此送下楼梯或送上车，招手示意再见，至小车起动离去前方可离开。
接待宾客或来访者用语
您好！请坐。
您好！请问您找谁。
您好！请问您有什么事吗？我可以帮您做些什么？
送宾客用语
请慢走！
请走好！
欢送您下次再来或再见！
当你做客时，应对送别你的主人说：请留步、请回。
礼貌用语
在通话的过程中，自始至终，要待人以礼，尊重自己的通话对象，要做到语言文明、态度文明、举止文明。
接听 时应：铃响三声后接听——先问好——报科室名——礼貌地询问对方找谁或有何事需要帮助，当找接话人不在时应客气告诉对方其去向，问及是否需帮助转达或留言。要求对话时态度亲切和蔼，声调应和缓悦耳，掌握交谈时间，不能出言不逊或自言自语，这样会使对方感到茫然困惑。
接听 用语：
您好！我是医院××科，请问您找谁？请问有什么事吗？
您好！请问您贵姓？××同志〔医生〕不在〔或正在手术、抢救〕，有什么事我可以为您转达吗？
打 用语
您好！你是××单位吗？我是医院××科室的××医生或护士，请问××在吗？劳驾您〔麻烦您〕请他来听 ？谢谢您。
假如拨错 号码，应对接听者表示歉意，“您好！对不起，拨错了号码。〞不要一言不发，挂断了事。
打、接完 后，放下 时动作要轻。
请人帮助礼貌用语
请您……，谢谢。
麻烦您……，谢谢。
劳驾您帮助……，谢谢。
授受帮助礼貌用语
谢谢，麻烦您了。
辛苦了，谢谢您。
表达歉意礼貌用语
对不起，请原谅。
对不起，很抱歉。
6医生语言行为标准
6．1 门诊医生语言行为标准
项 目
语 言
行 为
诊 断 前
〔称呼〕，您好，请坐！
态度和蔼，诚恳。
询问病情
请问您哪儿不舒服？以前得过什么病？有没有家族病史？请您再想想还有哪里不舒服？
语气要平缓，眼神盯着患者，态度要认真。
初步体检
请麻烦您解开衣扣，请您躺在诊察床上，解开衣扣〔裤带〕，给您做个初步检查。
按操作标准进展
交待病情
病轻时：您没什么大碍，是××病，我这里开了些药，回去后按时吃药，注意休息，很快就好的。
病重时：您需要住院进一步检查和治疗，不过请放心，这种病的治愈率比拟高，请您拿好住院单到住院处办理住院手续。
语气平缓中肯，开处方或住院单，并告知饮食等须知事项。
转科诊治
〔称呼〕，经检查，您需要到××科去诊断，麻烦您现在或改日挂××科，并让××科的医生为您诊断。
态度中肯，目送患者出门。
开处方
我为您开的药主要有……，需要您按时吃药，这样才能康复。
当病人点名要药时：〔称呼〕，根据您的病情，××药并不适合，请您相信我们。
当病人要开大剂量药时：〔称呼〕，根据您的情况，开这个量是最好的，这是××天的用量，用完后，可以随时了解药效和病情，有什么问题