农行星级网点创建方案.docx

背景分析
当前经济形势下，银行业同质化竞争加剧，提升服务品质、打造 服务品牌成为各大商业银行赢得客户的关键。为进一步提升中国银 行业文明规范化服务满意度和美誉度，较好地满足客户金融服务新 需求，深化服务品牌长效机制建设，中国银协推出了《中背景分析
当前经济形势下，银行业同质化竞争加剧，提升服务品质、打造 服务品牌成为各大商业银行赢得客户的关键。为进一步提升中国银 行业文明规范化服务满意度和美誉度，较好地满足客户金融服务新 需求，深化服务品牌长效机制建设，中国银协推出了《中国银行业 营业网点文明规范服务评价标准》，要求各会员单位积极开展百千佳 网点与星级网点的评选工作。
需求分析
百千佳星级网点的创建，不仅要看创建的过程和结果，更应看重 对网点功能新思路的探索试验以及其示范作用。各会员单位成员面 对新标准出台，配额少，验收起点高，使得争创竞争激烈，突击任 务重，准备周期长。因此，需要各会员单位不断提升申报竞争力，以 申报为契机扩大影响面，最终实现提升网点综合竞争力的争创目标。
二、项目目标
项目目标
通过千百家网点打造，实现网点服务如下目标：
快速建成“千百佳”标准网点；
优化网点功能分区布局，改善服务环境；
提升网点整体服务规范和职业标准；
查缺补漏，收集评选文件；
提升网点团队管理文化
项目收益 硬件环境-改造网点整体物理环境 软件提升-提升网点整体服务水平
文件管理-归档各类文件，达到有检查标准有据可依
文化塑造-塑造网点文化，突出个性服务
三、 项目方式
为了确保项目实施的品质，使得银行网点的服务水平真正得到提 升，并且尽力达到争创评选的目标，我们建议采用渐进式辅导方式, 以“课堂培训+现场辅导”的模式开展项目导入。项目分为标准导入、 辅导提升、固化迎检三个阶段，每个阶段都有侧重地导入流程的重 点。培训统一标准后，立即进行对网点服务环境、硬件设施、文化 理念、职业形象、服务流程、营销技能导入落地；定期有针对性的 对网点环境和服务进行检查和纠正，使得打造的效果最终得以固化。
四、 项目内容
项目内容
项目阶段项目内容
项目周期
基于创建网点标准第一次打分
网点现状调研及问题反馈
调研诊断
1天
各岗位分层访谈
硬件提升及特色化建议
人员匹配度核评及岗位优化建议
集中培训
《创建之路---网点服务营销双提升》
1天
强化服务演练、提练服务亮点
服务强化训练、日常打分及讲评
5天5晚/批
突发情况预演、贵宾服务和对公服务强化
驻点辅导 服务品牌提炼
晚间2h/晚
创建之路宣传片
档案审核
网点自我整改期
固化创建成果
基于创建网点标准回顾打分
3天
档案固化
固化迎检
明察暗访辅导
细节排查
员工心态建设
宣讲员演说技巧专项辅导
五、项目实施
1、 成立项目委员会
成立时间
小组名称成员职责
网点筛选，导入网点物品采购
项目立项后
落实，网点试评，监督支行项目小
分行项目小组分管行长、个人金融
组、网点项目小组、XX公司项目
小组工作到位等
支行项目小组分管行长、内训师等监督网点服务小组工作，百佳
咨询师入驻试评，向分行项目小组汇报工作等前
网点项目小组营业室主任、客户经理、网点服务及环境督导、巡 检；咨询师入驻大堂经理等向支行