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银行业文明服务规范(新版)
银行业文明服务规范
一、规范服务环境。服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整齐，标识清楚，业务宣扬到位，公告、提示精确，服务承诺和收费标准公开、明确。
二、规范服务礼

银行业文明服务规范(新版)
银行业文明服务规范
一、规范服务环境。服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整齐，标识清楚，业务宣扬到位，公告、提示精确，服务承诺和收费标准公开、明确。
二、规范服务礼仪。服务岗位人员应根据规范礼仪标准为客户供应服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热忱、亲切、敏捷，运用恰当；迎、送客户看法亲善，让客户满足。
三、规范服务行为。服务岗位人员应仔细践行职业操守，根据岗位规范要求办理业务，做到精确、平安、快捷。
四、规范服务技能。服务岗位人员应熟识各项服务规程，全面驾驭业务操作技能，娴熟操作有关机具设备；努力学业务、连技能，提高服务综合素养。
五、规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度肃穆性，严格根据操作规程办理业务，全面限制操作风险。
六、规范档案管理。刚好收集、整理服务管理制度、规范标准、考核方法、培训宣扬、竞赛评优、嘉奖和惩罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。
七、提倡经营机构设立绿色服务通道，为特别客户群体供应必要的便民服务场所和平安保障设施；特别岗位依据业务须要应驾驭特别服务技能，逐步实现无障碍服务。


八、经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事务快速启动紧急处理程序，快速妥当处理，就是复原正常营业秩序，维护良好社会形象。
九、经营机构应做好反假币的宣扬工作，培育客户识别假币的实力。柜台外必需配置有效的验钞设备，便利客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐性、细致地做好说明工作。
十、依据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户供应全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延长和扩大服务管理范围；在防范操