消费者满意与忠诚
知识点
满意的理论基础
满意的测量
测量结果的应用
消费者忠诚
消费者满意的定义
一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦的感觉状态。
消费者满意理论基础
期望失验理论
公平理论
归因理论
产品绩效
期望
失验
满意
公平
归因
正负情感
期望失验理论主要观点
顾客的满意感来自“期望——绩效”的比较:满意度= 产品绩效–期望
顾客期望
顾客满意
基本期望(隐性期望)
得到后不会高度满意,没得到会很不满意
显性期望(价格关联期望)
得到后满意
模糊期望
得到后高度满意
期望失验理论主要观点
很多因素影响“期望”产生
“期望”会因环境和外在因素的作用而发生改变,因此应该对期望进行管理
有效承诺并识别期望;
改变自身的服务去适应顾客期望;
改变顾客不恰当的期望使之满意;
适当迎合顾客不恰当的期望使之满意;
公平理论
结果公平性
过程公平性
互动公平性
公平构面
构面
属性
结果公平
公平、平等、符合需要
过程公平
过程控制、决策控制、时间速度、灵活性等
互动公平
尊重、诚实、礼貌、努力、优雅、能力等
归因理论
满意度测试实验一:一家银行的两家相似支行
一家支行给等待服务的顾客每人发了一张卡片,上面介绍了这家银行各家支行营业时间里最忙碌和最空闲的时间段。
而在另一家相似支行等待的顾客没有收到这种信息
在顾客等待时间相同的情况下,哪家支行的顾客满意度会高一些?
解释:
归因理论
满意度测试实验二:一家银行的两家相似支行
一家支行在等待的顾客看到所有员工都在为顾客服务。
另一家支行的顾客看到有一部分员工很闲散,没有在为顾客服务。
而实际上两家支行正在为顾客服务的员工数目是一样的,所以两家支行顾客等待的时间是一样的
哪家支行的顾客满意度更高?
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