物业服务满意度提升宝典方案.docx

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物业服务满意度提升宝典
措施名称I个性化客户关怀(一)——常用沟通办法
――'…………']客户是我们永远的伙伴。通过短信、贺卡、小礼物等各种形式的沟通,
目的I一能避免尴尬,而能维系情感。让业主感觉到物业的-2-
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物业服务满意度提升宝典
措施名称I个性化客户关怀(一)——常用沟通办法
――'…………']客户是我们永远的伙伴。通过短信、贺卡、小礼物等各种形式的沟通,
目的I一能避免尴尬,而能维系情感。让业主感觉到物业的用心之处,用细微的丨举动感动业主。
应用范围丨公司在管项目
I
实施时间丨
操作办法
(简介)
关怀一:短信留言、春节团拜
关怀二:中间客户转换与重点客户拜访计划
I关怀三:给客户的一封信
I每月以服务中心经理的口吻编制服务简报,并与客户沟通,图文并茂,
I让客户感受亲切、受尊重。客户更愿意去读、去了解。比普通的宣传海报、I比落款“服务中心”的官方式宣传效果好很多。

措施名称
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1个性化客户关怀(二)特殊时间关怀]
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目的
I“洞房花烛夜,金榜题名时”是人一生中的两件大事,服务中心在通i
1过为客户提供特殊的个性化服务,展示万科的人文精神和企业文化——|i全心全意全为您!i
应用范围
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|别墅项目、“金色”系列项目、部分满意度提升项目|
实施时间
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关怀一:结婚关怀
结婚是人生之大事,每对新人都希望得到更多的祝福,希望大喜之日能开心度过。服务中心可在客户结婚之日,安排进行人员指引、车辆引导、大堂门口铺设红色地毯、张贴“囍”字等,为新人送上鲜花和祝福。
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操作办法
(简介)
关怀三:其他(生日、准妈妈怀孕期间、乔迁祝福等)
关怀二:学生入学、高考i
孩子是父母的寄托,是家里的掌上明珠。在开学和高考的日子里,服|务中心采取赠送学习文具、留言提示等方式告知楼组居民放轻脚步等,在|关心学生之际,也感动了家长。
人生总有一些日子需要记忆,各服务中心可以开动脑筋抓住这些机会,给客户制造一份惊喜!
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措施名称
i客户触点(一)社区绿化美化i
1目的1
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|通过在社区内设置景观植物、布置植物造型、在社区重要地点摆放植i
物盆景等,点缀社区优美环境,提升客户触点感受,让客户眼前一亮、耳
1目一新。
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应用范围
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公司在管项目
实施时间
全年
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触点一:设区主出入口
i在客服服务20个主要触点中,社区、地库等出入口是社区中客户接触
|服务的重点关口,各项目服务中心可根据社区特色或地理条件,在出入口I装饰造型各异的花坛。
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操作办法
(简介)
i触点二:大堂、前台、电梯厅、休息区等
I大堂、前台等是我们日常工作中接待客户的地方,为让前来办理各项i
I业务的客户保持良好的心情,各项目服务中心可适当摆放鲜花、绿植,以I
I提升客户感受。I
]触点三:地下停车场
I停车场就是客户每天的必经之地,而地下停车场的环境美化往往也容II易被忽视。为了提升客户对停车场的触点感受,各项目服务中心利用自身II资源和条件,在地下停车场通道摆放绿植,用绿藤包装管道。I
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1措施名称1
客户触点(二)便民工具和便民活动
1目的1
1通过在各项目服务中心,设立便民服务箱、举办便民服务周(月)等1
活动,让客户不出社区大门,既能解决家中小困难,提升客户触点感受。
应用范围
公司在管项目
1实施时间1
1全年1
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i一、设置便民工具系列|
|在各服务中心配置居家维修便民工具箱、药箱、针线包、擦鞋机、女||性专用箱(内设丝袜、卫生巾、披肩、隐形眼镜清洗液等)在社区出入口|I配置便民伞、便民推车、便民平板拖车、便民筐、便民袋、便民单车、自|I行车打气筒、蓝球气针、五步铝梯、车辆应急工具等便民用具服务点。!
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二、开展便民服务活动系列
(简介)|磨菜刀/剪刀、配钥匙、清洗风扇、清洗空调滤网、缝补衣物、皮鞋保养维|
根据季节变化与社区住户需求的变迁,开展系列便民服务活动,诸如:
I修、修理雨伞、免费理发、清洗饮水机、上门收年桔\花盆\礼品盒等废弃物i|品处理、植物养护、上门代收熨烫衣物等。|
、引进智能服务终端