汽车4S店标准销售流程.docx

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本章说明:
作为直接与顾客接触的销售顾问,一言一行、一举一动都代表着金杯汽车品牌的形象,如何恰当、准确的传递金杯汽车品牌的销售服务品质,让顾客满意,超越顾客的期望,该销售管理手册为金杯汽车经销商的销售顾问提供了标准的销售过程规范,以提示销售顾问时刻检测自己的销售行为。
销售核心业业务流程
集客活动
展厅接待
回访跟踪
金杯汽车销售
八大流程
需求探求
新车交付
商品需求
合同洽谈
试乘试驾


销售的首首要环节就就是集客,即即经销商寻寻找和吸引引潜在顾客客的过程,没没有这个步步骤展厅就就无法持续续稳定地进进行销售活活动。集客客的过程,就就是顾客资资源的争夺夺和获取的的过程,其其结果直接接关系到销销售的成败败和市场占占有率的高高低。在汽汽车销售过过程中,展展厅仍然是是进行销售售活动的主主要场所,集客的主要目的在于通过各种市场活动手段和方式吸引更多的顾客关注金杯汽车的产品和当地的经销商,进而吸引足够的顾客来展厅。集客的情况和经销商销量存在正向的关系,所以提升销量的第一步首先是提高展厅的潜在顾客开发量。

老顾客推荐:
本章重点:
金杯汽车经销商应当让老顾客成为金杯汽车品牌的赞美者和传播者。经销商要做好老顾客的关怀工作,可采取如下灵活方式:
ð节日、生日祝福和服务优惠活动;
ð新车上市邀请老顾客试乘试驾;
ð对介绍新顾客来店购车的老顾客给予一定的奖励;
ð老顾客来店重复购车时,可享受一定优惠;
ð老顾客俱乐部,包括老顾客的各种联谊活动。
主动开发:
本章重点:
汽车行业市场竞争日益激烈,坐等顾客来店只会错失销售良机。尤其是在销售淡季之时更应该通过各类方式主动出击扩大与顾客的直接接触面,从而吸引更多顾客至展厅看车,主动出击的方式可多种多样:
ð广告宣传:通过电视、报纸、广播等媒体向顾客传达销售和服务信息;
ð直邮活动:直邮经销商彩页和产品介绍至顾客,邀请顾客至展厅看车;
ð主动上门拜访,扫街拜访;户外展示和流动服务:通过展厅外的车辆展示和维修服务活动让更多的顾客了解金杯汽车和经销商,在需要购买汽车的时候能够主动想到到展厅选购车型;
ð电话和短信营销:通过主动拨打黄页电话和短信群发等销售方式扩大经销商的影响范围,引导顾客至展厅看车。
一般顾客到店拜访:
本章重点:
顾客到店数量主要受到展厅的地理位置、展厅形象、品牌声誉等方面的影响,金杯汽车经销商为提升展厅顾客的到店数量,就要从顾客的角度出发,并考虑从以下三个方面改进工作:
ð展厅地理位置虽不能轻易变动,但是至展厅附近时的路线指示牌应当清晰、明显,便于顾客辨认和接受引导;展厅门前要有适当的空地,便于顾客停放自己的驾乘车辆;
ð展厅形象应当按照标准建设,并随时检测以便及时发现问题改进。
情报提供:
本章重点:
ð对地方名人/关系企业/二手车行/维修店等特定对象,定期联系以便获得最新的购车情报和相关信息;
ð敦亲睦邻活动也可以获得有用的潜在顾客信息。

新车
上市
广告
宣传
团购
重要
客户
点对点营销
展厅
促销
户外
展示
试乘
试驾
潜在
客户
开发方式
执行要点
广告宣传
在对顾客渠渠道信息来来源、顾客客来源进行行分析后,有有针对性选选择广告载载体,达到到宣传效果果最大化,这这也是提高高经销商知知名度和增增加潜在客客户开发数数量的方式式之一;
重要顾客、团团购顾客
针对辖区内内企业及政政府国营单单位车改信信息收集及及定期专人人拜访;
展厅促销活活动
主要指在节节假日或者者选定的时时间,在金金杯经销商商展厅举办办的各种小小型促销活活动,通过过展厅吸引引、有针对对性地主动动邀约更多多的顾客来来到金杯展展厅;
户外巡展
主要指在分分析顾客背背景特征后后,在选定定的区域长长期定点举举办的小型型展示活动动,利用发发放宣传资资料、介绍绍产品优势势等方式展展示车辆,打打造服务品品牌,进而而吸引更多多顾客来展展厅;
试乘试驾
主要指在对对顾客进行行需求分析析后,对特特定的顾客客群体发出出邀请,在在选定的地地点进行“体验式”销售,让让更多的顾顾客亲自感感受产品的的优越性能能,产生购购买欲望;;
新车上市
是很好的宣宣传契机,经经过事先活活动的策划划,邀请老老顾客、对对产品关注注的顾客参参加新车上上市活动,提提高潜在顾顾客开发量量,增加其其它车种的的销售;
点对点营销销
比如电话营营销、上门门拜访、DDM等;
竟标
参加相关用用车行业公公司、工厂厂及政府公公开采购。
技
示
巧
提
客户获取途径
展厅获取
名录获取
介绍获取
协作获取
随机获取
-展厅电话呼入
-展厅接待记录购车顾客交车时主动询问是否还有朋友购车
-维修部门主动找修车顾客是否有朋友购买
-以寄送资料为由留下来展厅顾客的联系方式
-国家和地区的相关统计资料
-企业名录和黄页
-加油站和、保险公司等顾客资料
-社团、工会
-老顾客和朋友介绍
-不同品牌之间的顾客介绍
-出租汽车司机介绍
-顾客名片挖掘
-与公司来往的供应商
-与媒体合作
-与车管所或驾校等协作,获取顾客信息
-与其他行业(例如保险、房地产、金融业、电信)等分享客户资源
-扫楼活动:有目的的选定商业楼群,广泛散发企业宣传资料
-扫区活动:有目的的选定居民社区,散发企业宣传资料
-潜在顾客集聚的地方(例如股票市场)

设定潜在顾客开发活动目标和计划
分解目标和工作计划执行内容
开展潜在顾客开发活动
收集顾客信息
分析顾客特征
制定一对一跟踪计划
跟踪执行
总结分析
流程步骤
执行要点
设定目标和和计划
销售经理根根据公司年年度销售目目标和前几个月月的实际销销售状况,分分析展厅潜潜在顾客的的成交率,计计算和确定定展厅潜在在顾客开发发的目标;;
分解目标和和计划
销售经理根根据公司总总体销售目目标及销售售顾问的具具体情况,将将潜在顾客客开发目标标及销售任任务落实到到每一位销销售顾问,由由销售顾问问根据公司司潜在顾客客开发活动动的计划提提报个人的的当月工作作计划;
开展潜在顾顾客开发活活动
潜在顾客开开发活动的的形式多样样,下列方方式可供经经销商参考考采纳;
收集潜在顾顾客开发资资料
销售顾问将将潜在顾客客开发活动动过程中收收集到的顾顾客资料及及时汇总整整理和记录录;
分析顾客特特征,开展展一对一跟跟踪
销售顾问要要根据记录录情况分析析每位顾客客的基本特特征,例如如对年龄、性性别、购买买需求和时时间等进行行分析,采采用短信提提醒、电话话联系或主主动上门等等方式开展展针对每位位顾客的一一对一销售售跟踪;
跟踪执行和和总结分析析
根据上述潜潜在顾客开开发渠道信信息,销售部经经理要确实实落实专人人责任制,,随时检查查销售顾问问的销售跟跟踪情况,及及时督促和和指导销售售顾问推进进跟踪工作作,促进销销售。
附件4..1有望望客户管制制表
附件4..2营业业日报表


与与顾客的初初次接触主主要是通过过来电和来来店两种渠渠道实现,为为了在初次次接触阶段段树立起金金杯汽车良良好的品牌牌形象,从从来电和来来店两个方方面的接待待规范上要要求经销商商的销售顾顾问为顾客客提供标准准化的服务务。

顾客来电
问候
了解顾客需求
解答顾客疑问
留下顾客联系方式
否
邀请对方来店
进入来店接待流程
告诉本人联系方式
道别
填写展厅来电(店)顾客信息登记表
收集汇总潜在顾客信息

ð电电话接听的的最主要目目的是邀约约客户来店店
ð电电话接听的的要点:
-销销售顾问电电话是在三三声铃声内内被接听的的
-销销售顾问电电话接听是是否使用经经销店名称称
-销销售顾问电电话接听是是否使用礼礼貌用语((如,您好好等)
-销销售顾问是是否询问客客户的称呼呼
-销售顾顾问是否主主动向客户户介绍当期期的市场活活动以吸引引客户前来来展厅
-销售顾顾问是否主主动向客户户预约来店店拜访的时时间
-销销售顾问不不可先于客客户挂断电电话
-销售顾顾问及时填填写客户信信息

建立良好的第一印象,为后面的需求分析和产品介绍奠定基础
本章重点:
:
金杯汽车的的销售顾问问应通过自自己热情、真真诚的接待待工作消除除顾客的疑疑虑和戒备备,并与顾顾客建立信信任的关系系,让顾客客在展厅逗逗留足够的的时间充分分了解金杯杯汽车的产产品、体验验金杯汽车车的服务,以以使顾客对对经销商和和金杯汽车车品牌产生生正面的印印象,愿意意再次与我我们联系或或来展厅做做进一步的的洽谈。

项目
规范
着装
销售顾问上上班时间必必须着统一一标准制服服
要求如下::
男士着西服服,浅色衬衬衣,需配配领带,深深色袜子和和深色皮鞋鞋;西装口口袋不放任任何物品,领领口袖口无无污染;西西裤平整有有裤线;皮皮鞋光亮无无灰尘;胸胸前佩戴金金杯汽车统统一名牌
女士需着深深色套裙配配肤色长筒筒袜,袜子子无洞;可可着平底鞋鞋,但鞋面面光亮、清清洁;胸前前佩戴金杯杯汽车统一一名牌
仪表
头发应当定定期修剪,不不可过长,无无头屑,女女士长发竖竖起,以整整齐、大方方为标准,男男女都不可可漂染奇特特的颜色
保持手指甲甲清洁,指指甲长度不不宜过长,且且修剪整齐齐,不染色色
男士应当化化淡妆,自自然、淡雅雅;饰物应应小巧精致致,不超过过3件
身体、口腔腔无异味,工工作期间不不嚼口香糖糖、不吸烟烟
微笑
给顾客一张张热情、真真诚的笑脸脸,以拉近近彼此的心心理距离,消消除顾客戒戒备的心理理,赢得顾顾客尊重和和信任,时时刻以微笑笑服务顾客客
目光
与顾客交谈谈,两眼视视线落在对对方鼻尖,偶偶尔可直视视顾客双眼眼。恳请对对方时,注注视对方双双眼。目光光大方、自自然,放松松
站姿
男士站姿::当顾客、领领导和同级级女职员走走来时应起起立:抬头头、挺胸、立立腰、收腹腹、直颈、下下颚微收,两两肩放平,两两手自然下下垂自放于于两侧,两两腿分开与与肩同宽,面面带自信,忌忌腿乱抖,东东张西望
女士站姿::抬头、挺挺胸、立腰腰、收腹、直直颈、下颚颚微收,两两肩放平,两两手置于身身体两旁或或在身前交交叠,两腿腿并拢,两两脚跟相靠靠或成丁字字步,面带带微笑