口腔前台话术.docx

该【口腔前台话术 】是由【泰山小桥流水】上传分享，文档一共【10】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【口腔前台话术 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。前台标准话术
1、前台接诊话术:
(1)初诊客户咨询洗牙:
①咨询:
客户:“我想问一下洗牙多少钱?”
前台:浅笑:“请问您是朋友介绍过来的吗?还是有家人朋友在我们这看过牙呢?”
客户:“有什么差别吗?”
前台:“假如您有家人也许朋友在我们这看过牙,您仅需要花10元钱,假如没有的话,我们洗牙的价格是270元钱。”
客户:“为何?”
前台:“因为我们需要更多的人认识洗牙,让大家都知道京城洗牙找圣贝,
并且您假如洗牙感觉挺好,您今后牙齿有问题必定会找我们,还会把您的家人和
朋友带过来,我们就是靠口碑宣传的。”
客户:“此刻能洗吗?”
前台:“请您在休息区稍等一下,我先帮您看一下预定表格”(引导入坐)
②客户就座:
前台:“**先生或女士,我此刻就帮您安排洗牙。”(有时间)
(也许前台:“很对不起,今日的预定时间都已经安排满了,需要给您另约时间。”)
客户:“可以”。
前台:“请您在休息区稍等一下,我立刻为您安排就诊/预定”。
客户就坐,前台经过话筒通知诊室护士接诊。
③填写病历:
前台:“麻烦您先填一份自己的病历。”若客户问为何要写病历解说给客户:“第一:这样可以让医生更全面的认识您的个人身体状况;
第二:这样我们还可以把您的花费和您家人的花费累计在一起,成为会员后
洗牙就不用花销了,每次洗牙仅需收取您一次性器材盒成本10元钱,并且还可以享受会员折扣呢!我们花费1001元以上就是1星级会员了。”
第三:很快乐为您服务,我帮您介绍一下我们的会员制度。”客户:“可以”。(介绍我们会员制度)
前台:“请您在休息区稍等一下,我立刻帮您安排就诊/预定”。
客户就坐于候诊区(注:前台及时供给饮品及杂志),前台经过话筒通知诊室护士接诊。
④只咨询,临时无心向洗牙:
客户:“我就想咨询一下洗牙多少钱,我今日不做。”
前台:“是这样的先生/女士,我们洗牙不一样于别处,我们有创始的洗牙八步法,(8步要清楚的讲出来)全程共需要40分钟左右,收费270元,您假如能帮我们带家人也许朋友,平生享受10元洁牙体验。”
客户:“可以让医生帮我检查下吗。”
前台:“可以的,牙齿检查是免费的,如检查中医生需要一次性器材盒,那个是收费10元的,能更全面检查我们的口腔状况,请您在休息区稍等一下,我立刻帮您安排就诊/预定”。
客户就坐,前台经过话筒通知诊室护士接诊。
客户:“我今日不洗,你帮我约个时间吧!”
前台:“好的,请您稍等,(按轻松牙医上医生时间约时间,)您预定的是**月*日*点,到时我们会提前一天电话提示您,请您必定注意接听。感谢!请问还有什么需要帮您的吗?”
客户:“没有。”
前台:“祝您生活快乐,您慢走。”
(2)初诊客户其余状况:
客户进门:
客户进入门诊,前台一定起身迎接(前台人员应该时刻注意门口地址,及时起身为患者开门,特别是雨雪天气、老年人或行动不便的人,更应及时起身服务,这类服务的意识要激烈!动作必定要快2倍,进门的第一印象我们果断不可以失分,不而后期再付出更多的努力也不必定可以挽回。这个动作看似简单,但很重要。没有门铃铛可以加装一个,及时提示)。
前台:面带浅笑,礼貌咨询:“您好!请问有什么可以帮您?”客户:“我想咨询XXX/做XX项目多少钱?”
前台:“请问您是我们的会员吗?我可以帮您查一下以前的档案。”客户:“我以前在这洗过牙,不知道能否是你们这的会员?”
前台:您好,**先生或女士或**阿姨或叔叔,麻烦您在这写一下您的全名,(取出便签纸和笔给到客户)我帮您盘问一下。”
盘问轻松牙医:
A、如在轻松牙医和前台表格中找到患者:
前台:“您好,您在我们这共花费了***元,您此刻是我们的*星会员,您可
以享受我们的*星会员**折,一会看牙的时候趁便让医生再给您检查一下您全口
的口腔状况。今后我们必定会按期提示您复查,不可以让您难过了再来,并且洗牙都是免费的,这样可以很好的保护牙齿,假如您是会员那洗牙终生免费并且依据等级不一样,您能享受的次数也不一样,家人都可以得益。”
客户:“可以”。
前台:“请您在休息区享受一些茶点稍坐休息一下,我立刻为您安排就诊。”(此时咨询顾客喝什么)
客户就坐,前台经过话筒通知诊室护士接诊。
B、如在轻松牙医和前台表格中都没查到:
前台:“对不起**先生或女士或**阿姨或叔叔,因为我们以前的登记不够完美,没有查到您的个人信息,麻烦您登记一下可以吗?感谢您。”
客户:“可以。”
前台:“因为我们的会员可以享受必定的优惠,并且每次都可以只花10元免费享受特点的八步洁牙。”
前台:“请您在休息区享受一些茶点稍坐休息一下,我立刻为您安排就诊。”(此时咨询顾客喝什么)
客户就坐,前台经过话筒通知诊室护士接诊。
①填写病历:
前台:“麻烦您先填一份自己的病历。”若客户问为何要写病历解说给客户:“第一:这样可以让医生更全面的认识您的个人身体状况;
第二:这样我们还可以把您的花费和您家人的花费累计在一起,成为会员后
洗牙就不用花销了,每次洗牙仅需收取您一次性器材盒成本10元钱,并且还可以享受会员折扣呢!我们花费1001元以上就是1星级会员了。”
第三:我帮您介绍一下我们的会员制度。”
客户:“可以”。(介绍我们会员制度)
前台:“请您在休息区稍等一下,我立刻帮您安排就诊/预定”。
客户就坐于候诊区(注:前台及时供给饮品及杂志),前台经过话筒通知诊
室护士接诊。
②客户咨询价位:
客户:“想问一下(某个项目)多少钱?/XX(项目)究竟需要多少花费?”前台:“您先别焦虑,请您放心,我们的收费都是很透明很标准的,并且有
明细,依据前牙和后牙的地址收费不一样样,医生会依据片子的显示状况给您一个明确合理的价格,我先帮您安排医生给您免费检查一下吧。”
客户a:“我就想问XX多少钱,我今日不做。”
前台:“可以,我帮您介绍一下,(简单状况),详细医生会依据您自己的牙齿状况帮您拟定最正确的治疗方案,请您放心!我们的医生都是特别专业的,您看我帮您预定一下时间,还是让医生检查完给您预定时间呢?”
客户a:“可以。”(医生检查)
前台:“请您在休息区稍等一下,我立刻帮您安排”客户就坐,前台经过话筒通知诊室护士接诊。客户b:“太贵了!”
前台:“**先生、女士或叔叔、阿姨”,治牙做的是医德和良知,您必定不可以单单用价格来衡量,何况,我们的医生都是特别专业的,很负责任,您要的是长远的成效与保护,延长牙齿的寿命,让它长远陪伴您,您感觉呢?”
客户b:“你帮我约个时间吧!”
③预定时间:
前台:“好的,请您稍等,(按医生时间约时间)您预定的是**月*日*点,到时我们会提前一天打电话提示您,这是我们门诊前台的电话号码,请您保持手机畅达并能及时接听。”(预定确认,并顺势取出门诊的名片双手递给客户)感谢!请问还有什么需要帮您的吗?”
客户:“没有”。
前台:“祝您生活快乐,您请慢走!”
C、复诊客户:
客户进入门诊,前台一定起身迎接(前台人员应该时刻注意门口地址,及时起身为患者开门,特别是雨雪天气、老年人或行动不便的人,更应及时起身服务,这类服务的意识要激烈!动作必定要快两倍,进门的第一印象我们果断不可以失分,不而后期再付出更多的努力也不必定可以挽回。这个动作看似简单,但很重要。没有门铃铛可以加装一个,及时提示)。
①前台招待、安排就诊:
面带浅笑,礼貌咨询。
前台:“您好,“**先生/女士/阿姨/叔叔,感谢您能准时过来。”“请您在休息区稍等2分钟,我帮您赶忙安排。”
客户就坐,前台经过话筒通知诊室护士接诊。
(在轻松牙医中,清楚的记录了该患者的详细资料)
②若医生前面一个客户操作还没有结束:
前台:“你好,**先生/女士/阿姨/叔叔,很对不起,**医生的治疗还没有结束,我立刻帮您确认一下还需要多多长时间。”
客户:“可以。”
前台:用纸条的形式见告**医生预定的客户到了,并和配台护士确认详细时间,若护士见告需要5分钟。
前台:“**先生,您需要等5-10钟,我帮您倒杯水您先稍作休息,您可以看一下今日的报纸,这是为您准备的茶点。”
③若医生悠闲:
前台:“您好,**先生/女士/阿姨/叔叔等,**医生在*诊等您,您稍等一下,我立刻通知**医生您到了,前台经过话筒通知**医生的护士接诊。”
2、前台收费话术:
(1)护士引导结账:
护士带领客户到前台(注意与护士之间的连接、收费时要咨询护士能否已跟客户确认达成收费项目),前台迅速起身
护士:“**先生/阿姨/女士,感谢您的配合,请您在这边交费(引导到前台)
护士须陪伴客户全程交费
唱收前台:“您好,**先生,感谢您的配合,您本次的花费共**元,请问您付现金还是刷卡?”
(2)客户现金结账签字
客户:“没有”。
前台:“好的,一共收您现金**元,您稍等,我帮您打印收条/并找您零钱。”客户:“好。”
验钞机鉴别真假币/打收条
前台:“请您在收条的空白处签上您的全名,”
注意:必定要陪伴引导客户在票据上签字
前台:“这是找您的零钱/收费票据,请您核对并收好。”(折好后双手递出)
客户:“好。”
(3)客户刷卡结账签字:
客户:“刷卡”
前台:“好的,请您出示您的银行卡片。”(操作POS机,保证POS机的使用畅达,)前台注意:刷卡时必定核对好银行卡号
前台:“麻烦您输一下密码,感谢。”(客户输入密码时注意回避)
打票
等客户输完密码后打印门诊收条,并让客户做确认签字。
前台:“您稍等。”请您在票据下方签上您的全名,(刷卡单与收费单同时签字)。
注意:必定要陪伴引导客户在票据上签字。
前台:“这是您的收费票据及银行卡,请您核对并收好。”(折好后双手递出)
客户:“好的。”
(4)预定确认
护士:“**先生/阿姨/女士,我们下次预定的时间是x年x月x日上午/下午
点,我们会提前打电话提示您,这是我们门诊前台的电话号码,请您保持手机
畅达并能及时接听。”(预定确认,并顺势取出门诊的名片双手递给客户)感谢!
请问还有什么需要帮您的吗?”
客:“好的。”
前台:“**先生/阿姨/女士,下次的您知道了吧?是x年x月x日
上午/下午x点,希望您下次能准来(省得耽治),祝您生活快乐,您
慢走!”
3、前台预定电话提示话术:
下午14:00-17:00找出松牙医中心的次日客名(笔)
前台:“您好,您是xx先生/阿姨/女士?我里是xx口腔xx店,我
叫xxx,您在方便?”
方便:
客:“方便”
前台:“您和我xx医生的明日上午/下午x点来洗牙/治/⋯,您
能准到吧!?”
客a:“能”
前台:“好的,那我xx医生段就留您了,不人,您必定要准来哦!”
客a:“好的”
前台:“您的配合,那我明日上午/下午x点,打您了,祝您生活快乐,再!”
客a:“再”
客b:“不可以”
前台:“那您什么候有呢?我您改一个”
客b:“我也不太确立,等我有你打再吧”
前台:“您大概什么候有,我先,因我要您的牙,
因此您也必定要配合我们保护好自己的牙齿啊!我先给您预定一个大概的时间,提前一天再跟您电话确认。”
客户b:“好吧,那你先给我预定到x月x日上午/下午x点吧”
前台:“给您预定上了,时间是x月x日上午/下午x点,那我们xx医生这段时间就特地留给您了,不预定他人,您必定要准时过来哦!”
客户b:“好的”
前台:“感谢您的配合,那我们明日上午/下午x点见,打搅您了,祝您生活快乐,再会!”
客户b:“再会”
不方便:
客户:“不方便”
前台:“那我过会再给您去电话可以吗?20分钟今后?”客户:“可以/不可以,30分钟后”
前台:“好的,打搅您了,您先忙,一会再给您去电,再会。”客户:“再会。”
前台电话礼仪流程
1、标准要求:
(1)接电话:
电话铃声响3声以内拿起电话,假如超出3声,应向对方道歉。
①标准语言:
“您好,xx口腔xx店,很快乐为您服务,请问有什么需要帮助的?”多用
礼貌用语:“您、请、对不起、感谢/再会。”
②标准声音:
热忱,语速适中,音量适中,声音清楚,动听,吐字干脆,合适逗留。
③标准动作:
上身挺直,左手持电话,话筒一头紧贴耳朵,另一头离嘴唇5公分,右手拿
笔和前台工作本,准备随时记录客户信息,半途假如需要与其余人交流,用另只
手捂住话筒。
④标准表情:
面带浅笑,保持心情欢乐,抱着对方看着我的心态去接听。不吃东西。
2、挂电话:对付方先挂电话
①标准语言:
祝您牙齿健康!再会!