商业运营管理方案.doc

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一、管理运营目的
依据国家相关法律规定,联合“运河贡馆”的详细状况,经过认真入微的服务和实质有效的管理运作,使入驻业户体验到xxx“运河贡馆”安全、酣畅、便利、精巧化的服务,使广大业主真切感觉高品位的服务和管理所带来的超值享受,并经过一系列的宣传推介,提高“运河贡馆”的整体形象和品牌效应,连续延伸“xxx”这个品牌的含义。在搞好平常管理和惯例服务的同时,从实质出发,合适展开一系列服务性的增值经营,既满足广大业主不一样需求,又增强企业的造血功能,增添经济累积,以利于更好地为业主服务。
二、人员组织架构:隶属济宁xxx商务服务有限企业一个部门,共9人,包含店长1人,客服人员2人,保安2人,保洁员4人,管理人员和生产岗人员单独招聘,孔燕和单桂芝在贡馆招商、启动时期兼职负责合同签订、租控、花费收取等相关工作,维修人员和大市场共同使用。
运河贡馆
店长
客
保
保
服
安
洁
人
员
员
三、选配人员基本条件:店长、客服人员、保安、保洁员由商务企业选聘。
店长1人;认识企业运作状况,擅长沟通、拥有必定的管理能力、招商经验,交际面较广,具备基本的物业管理运营知识,年龄45岁以下,大专以上学历。
客服人员2人;擅长沟通,认真庄重,年龄40岁以下,大专以上学历,女性优先。
保安:2人;基本要求:身体健康,,年龄30岁以下,高中以上学历的男性,建议使用专业保安企业人员或退伍军人。
保洁人员:4人;基本要求:形象较好,身体健康,语言沟通能力强,擅长表达,,年龄40岁以下,中专以上学历的女性。
四、各项管理服务项目
(一)公共免费服务项目:
1、保护公共次序,实行24小时保安值勤、消防管理;
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2、公共场所保洁,办公及生活垃圾采集和清运;
3、共用部位和公共设施设施保护和保养;
4、未出租房屋通风、打扫、安全检查等服务;
5、电话及访客留言转告;
6、雨伞、雨衣暂时借用;
7、公共地区的节日环境部署;
8、重要时辰提示服务;
9、代订报刊、信件收发;
10、代收代缴水、电、宽带网络费、有线电视收视费;
11、代叫出租车;
12、安全用电、消防知识及其余公益宣传;
(二)综合管理服务
1、建立物业管理制度和服务质量管理系统,拟定完美的物业管理方案并组织实行。
2、按规范签订服务合同,并依据合同商定宣告物业管理服务项目、内容及管理服务费标
准。
3、服务人员一致着装、佩戴标记、语言规范、文明服务。
4、广泛运用计算机对业主资料、房屋档案、设施档案、收费管理、平常办公等进行管理。
5、建立健全档案管理制度(包含设施管理档案、业主资料、平常管理档案等),各种基
础资料、台账报表、图册健全,保存完满。
6、设置“服务中心”,公示服务联系电话,24小时有人员服务,办理管理服务合同
范围内的公共性事务,受理业户的咨询和投诉,有效投诉办理率在95%以上。
7、供应有偿特约服务和代办服务,公示服务项目及收费标准。
8、采纳入户走访、业主会商会、电话沟通、问卷检查等形式展开回访工作,回访率85%以上。每年进行一次满意度抽样测评,满意率达到85%以上,并对单薄环节进行改进。
五、运河贡馆的各项服务标准及要求
(一)房屋管理标准
1、每三日1次对楼道内防火门、公共地区的窗户进行安全检查,门、窗开关灵巧,无异
常声响;门窗玻璃无破碎,五金配件完满。
2、公共楼梯间墙面、地面无破坏;外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象;
3、对进出的装修人员实行进出证管理;对装修现场进行巡视与检查,有平常巡逻记录及
查罢手续;
(二)公共设施设施维修保养标准
1、维修保养制度健全,工作标准及岗位责任制明确,执行优异。
2、保证电梯24小时运转,电梯轿厢内按钮、灯具等配件保持完满,轿厢整齐。拜托专
业维修保养单位进行按期保养,每年进行安全检测并拥有有效的《安全使用赞同证》;有专人对电梯保养进行督查,并对电梯运转进行管理。电梯发生一般故障的,两小时内专业维修人员到现场维修;发生电梯困人或其余重要事件时,管理人员须马上到现场应急办理,专业技术人员须在半小时内到现场进行救援。
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3、消防栓每个月巡逻一次,保持消防栓箱内各种配件完满;每日检查火警功能、报警功能
能否正常;每半年检查一次消防水带;每个月检查一次灭火器,如无效马上更新或充压;消防通道畅达。
4、设施房保持整齐、通风,无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
5、公共过道路灯、楼道灯完满率不低于98%,破坏的应在24小时内修复。
6、对简单危及人身安全的设施设施有显然警告标记和防范措施。
7、在接到相关部门停水、停电通知后,按规准时间提前通知用户。
(三)公共次序保护标准
1、大堂雅观整齐,人员一致着装。保持进出口环境整齐、有序、道路畅达;对大型物品
搬出实行记录。
2、进行24小时不中断巡逻,并做好巡逻记录。对可疑人员进行咨询,发现火警或治安隐患、事故及时报告相关部门,实行24小时安全监控并及时记录。
3、看守公共财产,包含楼内的门、窗、消防器材等。
4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急方案,事发时及时报告相关部门,并协助
采纳相应措施。
(四)保洁服务标准
1、电梯、楼道每日打扫2次,拖洗1次;一层大堂每日拖洗1次;楼梯扶手每日擦洗1次;共用部位玻璃每周洁净1次;公共过道路灯、楼道灯每个月洁净1次;
2、电梯轿厢保持表面光明、无污迹,轿厢壁无浮灰。
3、垃圾设施每日洁净2次,无异味。
4、进行保洁巡逻,楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。
5、建立消杀工作管理制度,依据实质状况展开消杀工作,合时投放消杀药物,有效控制
鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。
6、饲养宠物吻合相关规定,对违反者进行劝说,并报告相关部门进行办理。
六、工作职责
(一)店长职责
1、负责“运河贡馆”的经营管理,组织宣传推行及招商、业户服务管理、内部核查,协
调相关行政部门及企业内外面关系等工作。
2、认真贯彻落实企业企业及商务企业的各项规章制度和目标责任。
3、负责拟定经营管理目标和发展计划及可行性实行方案等。主持编制年度、季度、月度经营管理工作计划,组织全员努力达成各项经济指标。用目标管理的方法核查职工,努力营
造一种优异的企业文化。
4、按期召开管理工作会议,及时对工作目标、计划和总结等做出决策。
5、增强职工队伍建设,提高职工的综合素质。
6、负责“运河贡馆”各种租借合同、协议的洽商、签订、审查,及时认识租借费收缴情
况。掌握整体的经营状况,并依据实质经营状况合时提出改进建议。
7、常常认识职工思想状态、工作态度和表现。对给“运河贡馆”创建效益和做出特别贡
献的职工,恩赐奖励。对给“运河贡馆”造成经济损失和影响的职工及时进行处罚。
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8、增强自己建设,严格遵守各项规章制度,以身作则,做职工的楷模。
9、做好消防安全防范及防盗、防火、防水浸等工作。
10、达成商务企业经理交办的其余各项工作。
(二)客服人员职责
1、认识市场信息,参加业务洽商。给店长供应各种数据,每日准时向店长报告工作进展
状况。
2、负责工作目标核查和职工出勤核查,准时发放职工薪资。
3、正确掌握业户信息及租借房源并正确输入电脑。
4、核对房态,保证房态正确。及时核对花费收取状况,建立各项花费收取台帐,并合时
催收。
5、查察各楼层房间钥匙领用、归还记录状况,并分类搁置。
6、做好交接班记录,未达成事项签字认同跟办。
7、依据业户需要安排保安、保洁人员服务。
8、达成店长交办的其余工作。
(三)保安职责
1、负责门禁系统的管理(保护进出口的交通次序、审查、登记外来来访人员、制止身份
不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入贡馆)。
2、24小时准时巡逻,负责监控设施设施的安全运转、消防器材的管理。
3、义务宣传防火安全教育,按期向业主教授消防知识。
4、办理突发事件,防范和制止任何危及或影响业主安全的行为。
5、为业主供应便利性服务。
6、防范和协助公安部门办理各种治安案件。
7、达成店长安排的其余工作。
(四)保洁员职责
1、负责大堂、消防楼梯、电梯等公共地区的卫生洁净。
2、负责业主生活垃圾的按期准时清理,按规定的保洁标准进行工作。
3、增强保洁公用设施物品的管理,做好进出库登记,防范扔掉损失,及时记录所使用的
工具和保养设施的完满状况,培育珍爱工具和设施的优异作风。
4、为业主供应便利性服务。
5、达成店长安排的其余工作。
商务企业
2009
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运河贡馆各项内部管理制度
一、保洁职工作管理制度
1、全部职工应严格遵守本企业的各项规章制度。
2、着装整齐,仪表隆重,文明礼貌,不得着便装,上岗时着应着工作服,佩工牌。
3、进行消杀作业时应严格依据消杀工作管理制度执行。
4、应准时上下班,禁止迟到早走。
5、不一样意出现离岗、脱岗、睡岗,楼层之间串岗的现象。
6、职工应严格保洁公用设施物品及耗费的管理,做好进出库登记。培育珍爱工具和设
施的优异作风,不得利用工作之便挪用企业财物。
二、保安人员管理制度
1、职工应严格遵守本企业的各项规章制度;
2、着装整齐、仪表隆重、精神会合、文明礼貌、不着便装、制服混穿上岗;
3、应准时上、下班,禁止迟到、早走;
4、遵从命令,遵从指挥,达成上司交给的任务;
5、禁止离岗、脱岗,相互串岗;
6、禁止利用工作之便无故刁难职工、来访客户、挪用企业财物;
7、执勤时期禁止会客接友、看书看报等;
8、执勤时期禁止吸烟、饮酒、睡觉等。
三、工作人员交接班制度
1、全部工作人员应按规定着装,提前10分钟上岗接班,在登记薄上记录接班时间;
2、交接班时,换班的人员要把需要在值班中连续注意或办理的问题以及相关用具等装
备器材向接班人员交接清楚。
3、换班人员等接班人员对管辖区巡逻一遍进行查收后才能下班,接班人员查收时间无特别状况不得超出接班时间15分钟。
4、接班人员查收时发现的问题,由换班人员肩负责任,查收达成,换班人员走开岗位
后发生的问题由当班人员肩负责任。
5、原有事项交待清楚后,换班人员在走开岗位前,在登记薄上记录下班时间并署名;
6、接班人员未到,换班人员不得下班,若接班人员未到,换班人员下班,这时期发生
问题,两班人员共同负责,并依据企业相关制度对相关人员做出办理。
四、消防管理制度
1、如听到铃响或电话报警,应马上到报警楼层检查。
2、如发生火灾,值班人员应马上先将楼层总电门关闭、切断电源,防范爆燃,状况严
重紧迫,应边急救灭火边报上一级主管领导并拨撤消防火警电话,报警时要正确清楚的说明火灾地点、报警人姓名及联系电话,待消防队把状况听清楚后才可放下电话,同时报警人要到路口、通道接应消防车赴现场救火。
3、职工知道火情后,应及时赶到失火现场参加扑救,准备消防栓或马上使用消防栓灭火,作出果断的措施,马上进行灭火和救援工作。
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4、如发生着火、大火,知情不报或不坚守岗位,走开现场临阵逃走者追究其法律责任。
5、学习消防知识,会使用灭火用具和设施,检查消防设施,消防水泵,保证设施完好、
灵巧、好用。
五、维修管理制度
1、上岗一定着工作服,到企业指定地点签到。
2、值日人员需在上班前做好各地区值班室内洁净卫生。
3、应依据故障的轻、重、缓、急实行维修,对来电报修,应认真填写原始维修记录,
并盘点整理必备工具,严格遵守安全操作规程,防范不测事故的发生。
4、每次维修达成后,一定清理现场,保证四周的环境卫生,并由报修人或业主在维修
通知单上署名,并做好整理,及时反响维修状况。
5、当日不可以维修的项目,应及时报告,说明原由,并做好记录,踊跃协调相关部门。
6、在达成平常保护工作的同时,发现异常问题,应主动检修、防范事故扩大,保证供
水供电设施的正常运转。
7、增强安全意识,协助相关部门搞好防火、防盗、防事故工作,及时消除和办理不安
全隐患。
8、搞好团结,弘扬协作精神,相互促进业务技术展开。
9、注意服务质量,待人接物要平易,不得利用工作之便,收取钱、物,禁止违纪行为。
10、严格遵守操作规程,保证维修及时率高于95%,质量合格率高于95%,投诉率低于3%。
六、突发故障、事故应急办理方案
电梯困人
1、若有业主被困在电梯内,详细咨询被困者相关状况,及时通知维修人员到电梯门外,
及时保持联系。
2、被困者救出后,一定详细记录事件经过,找寻问题发生的原由;一定记录事件从开
始到结束的时间,详细情况及维修人员、消防员、警察、救护人员到达和离开的时间,消防车、警车及救护车号码等;一定记录被困者救出的时间或伤员走开时间及盘问伤员送往哪处医院。
发现业户打架
1、劝止两方住手、住口;
2、将争执或打架的两方(或一方)业户劝离现场;
3、应先制止拥有器材的一方(如个人力量单薄,应迅速报告分管领导出头调停);
4、有伤员则先送伤员去医院救治;
5、在制止争执、打架两方时,牢记不可以动粗,不一样意恶言相向。
6、办理达成瓜葛后,按贡馆相关管理规定,对两方当事人给与处罚和警告,防范近似
事件发生。
办理业主投拆
1、当业主用电话或亲身来投诉时,各级人员在任何状况下,都一定以礼相待,认真记
录投拆状况。
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2、应尽心全力诚心地表示协助投拆者,解决问题。
3、马上报告上司领导,并商讨谋求解决方法。
4、当办理业主任何投拆时,一定耐心礼貌,诚心合作,运用机智去办理每一项投诉,
以后向对方解说办理的方法及过程。
触电事故的应急办理
1、发现有人触电或接到触电事故报警后应马上赶到现场,并关闭控制电源。
2、在未关闭电源以前不行用身体接触触电人,防范自己触电,应用绝缘的东西把线头
或人拉开。
3、断电后对付触电人员马上进行人工急救,并拨打“120”急救中心电话送医院急救。
失火事故的应急办理
接到报警后,马上到达火灾现场,首要任务是拨打“119”,全力和消防人员一起息灭火
灾。
商务企业
2009
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运河贡馆租借业户服务手册
一、贡馆公共管理条例
1、运河贡馆管理管理办公室将保持贡馆处于优异状态,及时检查和修葺各项设施设施。
各租借业户应保证其所租借地区的正常使用,凡不是因为贡馆的原由,而使贡馆内任何设施的正常运转受阻或相关供应服务中断,则贡馆管理办公室不负赔偿各租户损失的责任。若出现该状况时,贡馆管理办公室应尽全责,全力协助恢复至正常。同时贡馆所规定的各租户应缴纳的管理费和其余花费的责任亦不所以而受就任何影响。
2、贡馆管理办公室有权对贡馆内的天花板、地板以及外墙的设计安装等进行必需的整修更新。
3、贡馆管理办公室享有在贡馆外墙、顶层及其余地方安装或改装广告的权利。各租户不可以私自在其所租房屋的外面(包含外墙)、顶部或其余公共地区展现或建立任何文字标记或广告,不可以安装遮阳棚或其余突出物,不可以在单元内自行安装和使用烹调、空调停采暖等设施。
4、各租户不可以在所租房屋的地面上搁置超出规定荷载的物品。在将重物搬进其所租的
房屋以前,应通知贡馆管理办公室。各租户搬进的专业机具和机械设施应被置在合适的支撑物上,其部署应按贡馆管理办公室的要求足以防范震动,噪音不该搅乱其余用户。
5、因管理及维修贡馆之需要,贡馆管理办公室有官僚求各租户赞同相关人员进入相关
房屋进行相关工作。
6、各租户保证其所租房屋内部无任何虫害。假如发生虫害,应及时通知贡馆管理办公室,
由贡馆管理办公室安排灭虫工作。由此产生的花费,由租户自行负担。
7、各租户未经贡馆管理办公室赞同不可以私自增大其单元内的电力负荷或私自架设电气线
路。非专业人员不可以拆装电气线路或设施,不然,一旦查出或造成事故均由当事人肩负相应责任和花费。
8、各租户如需对其所租房屋进行装修,则应报贡馆管理办公室赞同后实行。
二、公共地区与设施的管理规定
1、贡馆的公共地区与设施是指贡馆的门厅、楼梯、电梯、通道、马路、地台、露台、外墙等任何供贡馆之业主共同使用之地区及设施。
2、贡馆管理办公室有权规定全部公共地区及公共设施的使用及保养方式,有权依据实质
状况对公共地区及设施之使用方式及设置进行改正。
3、各租户均有权使用贡馆公共地区及设施,但请珍爱使用并保持洁净,保持环境卫生。
请不要在公共地区与公共设施处堆放或留置箱物、家具、垃圾等,不可以堵塞或阻碍该地区的通行或使用。
4、贡馆电梯由贡馆管理办公室负责按期保养,各租户搬运家具或运送其余货物时请不要超载及擦坏内壁,不然全部破坏由该租户赔偿。
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5、公共地区用水、电等的管理将本着“厉行节约,减少浪费”的原则,实行严格管理,请您配合。
三、公共守则
、消防条例,依据《中华人民共和国消防法》的相关规定,遵守以下条例;
各租户指定特地负责人员,依据“谁主管,谁负责”的原则,按期与管理办公室商讨消防安全工作,熟习消防器材的摆设地点和消防器材的使用;
请勿将易燃、易爆、腐化和有毒物品带入贡馆;
请勿随意挪动、遮挡或挪用贡馆消防器材和设施;
请勿在贡馆楼梯、走廊或公众地方堆放货物,消防通道门应常常保持关闭,请勿私自上锁,保证消防通道畅达;
办公工作地区内请不要使用电炉、电饭锅等电器,请勿用明火燃烧文件纸张,请勿随意加接电源或增设电器线路;
下班时请及时关掉电源,熄灭烟蒂火种,清理荒弃纸张等易燃物,除掉火灾隐患;
各租户所属范围内任何电器插座或电源破坏,请及时通知维修人员维修;
请不要在禁止吸烟的地区吸烟。
、安保条例
)任何企业或个人,不论故意或过失造成对贡馆财物的破坏,需要肩负赔偿责任;
2)请您遵守管理办公室制定的相关规定,遵从贡馆管理人员合理的开导和管理;
3)需要从贡馆正门或使用电梯搬运大宗物品时,请先与贡馆管理办公室联系;携物出贡
馆需拥有您或您企业印章签字的出门证明(注明天期、时间、携物人、物品名称、数目),保安人员有权检查和拒绝您通行及使用电梯;
4)租户的职员应在贡馆管理办公室办理职员进出证、人员登记卡(每人需一寸照片2
张)。在非开放时间进入贡馆的人员,请在前厅登记,并出示“客户证”或其余身份证明文件,注明进出原由;
5)请勿在办公地区内留宿,保安人员有权阻挡任何身份不明人员进入贡馆;
6)请勿携带宠物进入贡馆;
7)贡馆保安人员24小时巡逻,如发现办公室有异响、异味或烟感报警,有权入内检查;
8)租户入住贡馆后如需加配钥匙,更换门锁,请与客服人员联系,花费由租户负责;
9)发现任何可疑人物,或发生失窃等案件,请您向贡馆管理办公室报告,并保护现场;
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