电商售后规定.doc

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一、目的
为了更好更迅速的解决售后问题、提升服务质量、提升客户满意度。
二、售后管理明细
1、订单办理
在收到客户或线下商品订单后,实时与客户确认商品信息价钱联
系方式,见告客户我们的快递方式及邮费。确认后24小时内发出快
递。
2、缺货订单
在收到订单出现商品缺货情况下必定24小时内与客户电话交流,诚意告诉客户,同时还能够向客户介绍其他商品,并给用户优惠。.
3、退换货
在收到客户退换货需求时,实时赏赐客户退换货地点、联系人、电话。在收到换货的商品后24小时内达成换货发出快递并,把快递单号发给客户。
4、退款
在收到客户的退款申请后,需问清退款原因后24小时内退款给
客户。
三、快递问题件
1、客户反应快递企业要求自提,超区很远此时要实时的联系快递企业客服,见起诉况,一般能够选择转运同行派件或许转拖车送过去给客户,花销能够直接转给收件企业;
2、客户反应网上显示快递已签收,可是自己没有收到时,先要给客
户做好安慰工作,有条不紊的理清思路给客户实时有效的解决,第一查察客户收件地点是企业地点仍是学校件仍是政府机构件仍是小区
件,先要和客户磋商一下让客户到企业前台,学校保安室,小区物业,政府机构保安室,或许个别小区开通了“速递易”的服务机构查找一下于此同时和发件快递企业联系上见起诉况,追求解决。
3、地点错误件错发件
客户要求改地点送货,或许本来的地点填写错误致使收不到件,此时也是同样应立刻给快递企业致电要求改地点送货即可。一订婚身跟
进,不能够直接交给快递企业办理就完事了,快递确定此后,必定实时给客户电话或许网上明确答复。
四、投诉
在接到客户投诉时不得推辞责任,不得态度强硬,顶嘴客户。
仔细认识客户投诉的详细问题并做有关记录,并在毕,让客户满意。

24小时内办理完