电商售后规定.docx

电子商务售后管理要求
目标
为了愈加好愈加快速处理售后问题、提升服务质量、提升用户满意度。
售后管理明细
订单处理
在收到用户或线下商品订单后，立即和用户确定商品信息价格联络方法，通知用户我们快递方法及邮费。确定后二十四小时内发出快递。
2、缺货订单
在收到订单出现商品缺货情况下必需二十四小时内和用户电话沟通，诚恳告诉用户，同时还能够向用户推荐其它商品，并给用户优惠。.
3、退换货
在收到用户退换货需求时，立即给用户退换货地址、联络人、电话。在收到换货商品后二十四小时内完成换货发出快递并，把快递单号发给用户。
4、退款
在收到用户退款申请后，需问清退款原因后二十四小时内退款给用户。
快递问题件
1、用户反馈快递企业要求自提，超区很远此时要立即联络快递企业客服，通知情况，通常能够选择转运同行派件或转拖车送过去给用户，费用能够直接转给收件企业；
用户反应网上显示快递已签收，不过本人没有收到时，先要给用户做好抚慰工作，有条不紊理清思绪给用户立即有效处理，第一查看用户收件地址是企业地址还是学校件还是政府机构件还是小区件，先要和用户协商一下让用户到企业前台，学校保安室，小区物业，政府机构保安室，或部分小区开通了“速递易”服务机构查找一下于此 同时和发件快递企业联络上通知情况，寻求处理。
地址错误件错发件
用户要求改地址送货，或原先地址填写错误造成收不到件，此时也是一样应立即给快递企业致电要求改地址送货即可。必需亲自跟进，不能直接交给快递企业处理就完事了，快递确定以后，必需立即给用户电话或网上明确回复。
投诉
在接到用户投诉时不得推脱责任，不得态度强硬，顶撞用户。
认真了解用户投诉具体问题并做相关统计，并在二十四小时内处理完成，让用户满意。