五星服务打造五星销售.doc

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五星效劳打造五星销售

:靓丽的外表是新的一天的开始,会带给你一天的好心情!员工签到后,应在5分钟内换好制服,并照镜自查个人仪容仪表:
发型是否整洁〔无碎发飘逸〕、是否佩带公司头花及饰物
妆容是否得当
衣着外观是否起皱
皮鞋是否光亮
2外场导购礼仪
必须时刻单手佩带公司手套
520外场导购工作流程:
5:顾客在5米开外时,外场导购应以手势指引顾客,并同时招呼:“您好,欢送光临***!〞
2:顾客距离外场导购2米时,外场导购应对近期的促销等活动进行说明,如:“我们现在做促销活动,买200送100,很优惠。而且最近有很多新款〞等。
0:顾客进入店内时,外场导购应提问:“您看黄金还是铂金?戒指还是项链?〞等。
让座、柜内人员接待。倒茶,进入柜台。根据安排换人。
外场导购职责范围:
在店铺门口及店铺范围内招待客人,协助店长密切留意店内及周边动态,绝对重视从其他珠宝店里过来的顾客,是高成交率顾客。向浏览橱窗的客人介绍首饰,招揽客人进店参观。了解客人的需要,带着客人到相应柜台,请客人入坐,向客人介绍推广活动,整理店内物品、客人坐的凳子及其它物品。
奉茶
双手奉茶〔以四分之三为准〕
注意拿杯子不可碰到杯子的杯口边缘
杯子应放在客人的右手边,不得挡住客人视线,以客人右肩膀处为基准
柜台外:从客人右手边奉茶;
标准用语:
“先生/小姐,请您喝杯茶。〞〔提醒客人以免碰翻水杯〕
“小心水烫。〞

必须时刻单手佩带公司手套
标准站姿
面带微笑,脸朝向正前方
双眼平视,下颌微微内收
颈部挺直呼吸自然
双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间
双手并拢压平,左手贴在右手上方,双手自然下垂
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微笑练习
方法:
说“一〞让嘴的两端朝后缩,微张双唇;
轻轻浅笑,减弱“一〞的程度,这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。
相同的动作反复几次,直到感觉自然为止
—----待客标准
标准用语
当客人来到柜台边的时候,不管在干什么都要停下来面向客人按标准姿势站立并打招呼“您好,欢送光临**.〔然后提问〕〞
可适当伴随时间、节日、季节问候,如:“早上好〞,“情人节快乐〞,“今天好冷,请多穿点衣服〞
待客应对用语
在为客人效劳时注意应使用以下语言:
“您好,欢送光临**〞“我帮您介绍一下好吗?〞
“请问是这个吗?〞“我帮您试戴一下好吗?〞
“请您稍等一下〞“您觉得怎么样呢?〞
切记:面带微笑并保持友善亲切的目光注视着客人
推荐标准
当客人犹豫不决时:
可向其推荐符合其需求的首饰,帮助客人作出决定
当客人决定购置所需首饰时,也可建议他再看一下与其所购首饰相关的其它首饰,特别是那些正在进行促销的相关首饰
同事在推荐时切不可过于强迫,且每次推荐的首饰不可超过两项。强迫或推荐工程过多,都将引起客人的反感
无论客人当时购置与否
均要主动邀请客人试戴
根据客人试戴情况,进行有针对性地介绍
留给客人适当的考虑时间
推荐首饰时
对首饰的介绍必须专业、准确、求实
不能任意贬低其它同类的首饰,以免失去客人的信任
要适当的掌握和运用首饰的专业术语和首饰的流行术语
不能运用当地的忌讳语
等待效劳标准
无客人时,不可坐着等待客人的到来,同事必须按标准姿势站立,且须精神饱满
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招呼客人时,需等客人坐下前方可坐下
客人从客凳起来后,同事必须马上起立
同事整理首饰时可坐下
坐姿端正,背不可靠在椅背或墙上
繁忙时段
当首饰旺销时,同事也应照顾好每位客人,切不可因为当前客人的购置行为而忽略了下位客人,或因为当前客人的犹豫不决而怠慢其它客人
同事可按先后次序接待客人
可在接待当前客人的同时,招呼下位客人,或给予他有关首饰信息,请他稍等片刻,并感谢他的合作
标准用语:
“您好,请稍等片刻。〞
“您好,这是我们首饰的介绍,你可先看一下。接待完这位客人后,我马上招呼您。〞
“谢谢您的配合。〞
“对不起,让您久等了。〞
空闲时段
当店内无客人光临时,同事可进行一些日常工作,如清洁地面、橱窗、整理首饰、添补首饰等,应让整个店铺表现出活泼、融洽、专业的气氛
待客切记行为
不要强拉硬扯,强销硬卖
不要以貌取人
不要直楞楞地盯着或用眼睛上下打量客人
不要板起面孔
不要做不雅观的小动作及表情
做任何私人的事情必须在客人看不见的地方进行
不要在客人未卖后发牢骚
——取货及佩带标准
根本标准
收、取首饰时需戴手套
将首饰放在奉客盘内,每拿一件首饰要登记〔记录首饰的编号或重量及价钱〕
最多可以拿出三件首饰
如客人不要的首饰,应及时收进柜台里,并把柜门锁好
拿首饰给客人时尽量不要拿类似款式给客人,推荐不同款型的首饰增加销售时机
防止使自己混乱,让不法分子有机可乘
不要让拿出的首饰离开自己的视线
各类首饰取货佩戴标准
足金摆件取货标准:
拿摆件首饰时,需戴上手套仔细检查
摆件和底座是否粘贴牢固
摆件盒上的丝带有否系紧
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搬运时要小心,以免首饰及摆件破碎变形
手镯佩戴标准
应先礼貌地请客人把要佩戴的手臂伸出
用两手拿住手镯的两边开口
小心地把手镯从客人的手腕侧面套进客人的手腕;〔侧面比正面窄,容易套进〕
小心地把手镯的开口扣上并把手镯移到正确的位置
完成后应礼貌地知会客人,并取出镜子请客人观看
千足金手镯在佩戴时应留意手镯开口处锋利局部,必要时用手指按住,防止割伤客人,在扣上手镯时,要小心开口处和客人的皮肤接触,防止夹伤客人
翡翠首饰易碎,要轻拿轻放,并用棉布擦拭后再给客人,禁止与其它首饰搭在一起
项链佩戴标准
有同事支持时:
应先礼貌地请客人坐好
由支持的同事从客人后面帮客人戴上
在佩戴期间,同事不要让口气影响到客人
没有支持同事时:
应先礼貌地请客人坐好
礼貌地请客人把头稍微低下
小心把项链绕过客人的项部,项链扣应位于在客人的前面
小心把项链扣扣上,并把项链的位置移到正确的位置
在佩戴期间,同事不要让口气影响到客人
考前须知:
在佩戴期间同事要注意防止项链扣和客人皮肤或头发的接触,以免弄伤客人
如客人头发披散时,应礼貌的请客人将头发拨开
在佩戴期间同事要注意防止与客人身体的接触,以免弄伤客人
佩戴前要有准备功夫,佩戴时要一气呵成
完成后应礼貌地知会客人,并取出镜子请客人观看
客未购置首饰的处理标准

如客人对介绍的首饰不满意,营业员应聆听客人的意向
了解客人对首饰不满意的地方,如价格款式等方面
了解客人还对哪方面的首饰感兴趣
了解客人的购置能力或购置预算
再寻求解决的方法

根据聆听收集到的信息,向客人推荐适宜的首饰,直到客人满意为止
如果客人暂时或完全没有购置意向,也要以笑容和热诚的态度待客
可以递上相关的宣传册供客人参阅
告诉客人有空闲时也可以来看看,或许到时会有新款式适合客人
欢送客人下次再度光临
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五〕成交后的处理标准

当客人决定购置时,同事重复客人所购首饰的品名及价格,并提醒客人进行首饰的检验
询问客人是否带有会员卡,以便帮助客人积分。“请问您有带我司的VIP卡吗?我帮您积分好吗?〞
确定无误后便可开票。将相关票据交给客人,并指引客人至收银处付款
在交递现金、发票及首饰时要双手呈上,高度重视客人
所有票据不得涂改字迹,否那么一律作废,填写票据相关栏目均要填满,特别是首饰名称、原料成份不准漏填或简化,字迹工整不可草书
包装
当客人从收银处返回时,同事再礼貌地向客人索取提货联后,将首饰交给客人,并提醒客人再次确认其所购首饰,同时感谢客人购置“***首饰〞
首饰〔戒指、项链、吊坠、手链等等〕包装前,均需询问客人是否需要独立包装
同事须熟练,小心的将首饰快速包装起来
包装好后,包装盒要以翻开的状态给客人看一遍,客人满意后才把盒子盖上并放进包装袋内
注意:
所有包装工作都要在自己和客人的视线内进行
询问客人售后效劳卡、证书、首饰放在一起还是分开装
。
递个人名片
名片使用要求:
名片不要与钱包、笔记本等放在一起,需使用名片夹
名片和名片夹需保持清洁、平整;不可于名片上作标记或写字
同事无论客人购置与否必须主动向客人派发名片
需双手递上名片
递名片时需简单介绍自己,加强客人记忆。如:“我是XXX,如有需要可随时联络我,谢谢!〞
可将名片、售后效劳及保养手册、小票一起放于袋中
—送客标准
标准用语
当客人离开时,需向客人致欢送词:“谢谢!欢送下次光临。〞
欢送购货的客人,让客人知道我们感谢他/她购置***的首饰
例如:
“如果满意,请多些来惠顾〞
“介绍朋友来惠顾!〞
“假设首饰佩戴了一段时间,随时可拿来检查清洗!欢送下次光临!〞
假设有介绍人陪同,必须亲口答谢介绍人或向陪同购物者的朋友欢送致谢
——送未买货的客人
应感谢客人光临。标准用语:“真抱歉,没有选中适宜的首饰,欢送下次再来/您能把电话留给我们,等新货到了通知您,好吗?〞、“欢送下次光临〞
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送客动作
面带微笑
双手并拢压平,左手贴在右手上方,双手自然下垂
身体小幅度鞠躬致意
——提醒客人
当客人拿着太多零碎的东西时,应主动为之提供购物袋。在客人拿好首饰后,我们还要提醒客人,是否有遗忘的东西,以表示关心,重视。
例如:
“您的东西都拿齐了吧?〞
“售后效劳及保养手册有没有拿到〞
“是否拿到纪念品〔赠品〕?〞
送客考前须知
欢送时要表达出感谢的情意,无论客人是否购货都要一视同仁,也许他/她这次是挑货,下次再来购置或介绍给亲朋好友
在客人离开后要注意点数,同事必须快速将首饰理齐,补充陈列首饰,并及时将面前柜面玻璃清洁干净
做好迎接下一位客人的准备
三、售后效劳
售后效劳原那么
售后效劳遵照<<消费者权益保障法>>有关内容
售后效劳中,应先解决客人的投诉,再追索内部职责
售后效劳的内容
答复客人关于首饰维护保养等方面的咨询
宣传手册派发
维护保养首饰的推荐、效劳的提供
首饰的质量跟踪和问题首饰的投诉接收与处理

耐心:维修首饰、处理投诉
细心:认真仔细工作
关心:对客人,对维修首饰
售后回访
商品售出15天内,经手营业员进行电话回访或在顾客生日、结婚日发短信祝贺,可向顾客询问商品满意度,再次强调售后保养,欢送顾客再次光临吉盟柜。回访首先要报公司、姓名、职位。
如“您好好,我是XX专柜的导购员XXX。〞
回访内容如:“您佩戴后感觉怎么样?还有什么意见和建议吗?〞
“对于我们的效劳有什么更好的意见和建议吗?〞
“我们公司最近新推出XX系列,其中一个吊坠和您上次买的戒指正好配套,有兴趣的话可以过来看看,我们顺便可以为您专业保养首饰。〞
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每次售后回访必须在?顾客档案本?上记录,此项工作可分配专人管理,店长必须督办,公司将定期进行检查。〔如果没有进行回访,再次消费的可能性为0%,如果进行回访,再消费的可能性也会有1%。
三、行为举止标准
1、站姿站位标准:
姿态自然,精神饱满。站立效劳,要一字排开站在各自位置,头领挺直、平视前方,面部保持微笑。
柜台内实行定岗定位,做到一人站中间,两人站两边,三人以上一条线,并保持一定距离,岛型柜台或开架区一面一人,必须坚守岗位。
2、杜绝不雅行为举止:
上班时间坚决杜绝以下不雅的行为举止:
1〕衣衫不整,手插衣袋里,抱腰,叉腰;
2〕伸懒腰,挖耳朵,趴柜,单手或双手托腮,着工装坐在柜台内外;
3〕吹口哨,哼歌,发出奇声怪调;
4〕集群聊天,嘻笑打闹,大声喧哗,粗言秽语,会客长谈;
5〕上班时间打私人电话,发短信,看杂志,听音乐;
6〕上班时间吃东西,吸烟,化装,梳头,剪指甲,干私活;
7〕在顾客面前议论本公司经营状况,同事及上司;
8〕分行同事休假回店铺时衣着不得过于夸张随意;
9〕其它一切不雅行为举止;
10〕所有员工不得身着便装进入柜台或下班后在店铺内逗留。
3、杜绝对顾客不礼貌行为:
1〕以貌取人,给顾客脸色看;
2〕对顾客品头论足,说三道四;
3〕将顾客分成三六九等,区别对待;
4〕与顾客争吵;
5〕紧盯着顾客;
6〕打断顾客说话,自己滔滔不绝;
7〕讲话吐字不清;
8〕过多使用专业知识;
9〕边招呼顾客边做其它事情,怠慢顾客;
10〕如有以上行为将按公司相关规定严惩。