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〖精选文档〗大客户管理方案
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〖精选文档〗大客户管理方案
大客户管理方案(供同学们参考)――柯昌华

文案
名称
经销商大客户开发方案
受控状态
编号
执行部门
监督部门
考证部门
一、意义和目的
。
。
二、潜在大客户分析

根据公司经营方向和发展的重点,将公司现有客户或准客户按照产品类别、客户性质、服务内容等方式来加以分类,以便大客户小组的分类开发能更有效。

大客户分析的内容如下表所示。
大客户信息分类表
分析类别
具体内容
客户经营
信息
——客户是否有买单的现金实力是很关键的;
——可以衡量整个公司的收益状况;
——可以比较客户的投资与收益,并用来评估客户公司的管理水平;
——可衡量客户公司内部的现金是用来偿还贷款还是作为流动来使用的;
——可以衡量出客户的销售能力或实际使用量,还可以看出其现金流动的速度。
客户销售
信息
,包括性别、年龄以及客户的营销方式等
,包括客户产品的保存、运输等特点
客户高层决策者的信息
包括决策人在公司的地位、决策人的性格、决策人面临的压力和挑战、决策人的兴趣、爱好、决策人的家庭情况等

影响经销商大客户采购的因素如下表所示。
大客户开发影响因素表
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因素
具体内容
产品购买费用
购买费用越高,则对方的购买成本越高,包括决策时间延长、决策人员增多、决策环节增加、对方的销售能力评估等
产品技术含量
客户需要考虑产品的技术含量是否同其经销能力和社会发展的要求相吻合
政策、社会因素
包括行业标准的改变、环保的要求、法律的要求等都会直接决定对方对产品的需求的特点

主要包括客户每月的销售额、采购量,我们的产品在该公司所占的份额,单品销售分析等等。

公司大客户开发人员对主要竞争对手进行分析、比较,明确公司自身的优势和不足,充分认识到公司大客户开发的风险。
、销售预测分析
包括销售额、销售利润,需要的库存利息、人员的支出、差旅费、风险系数高低、开发客户所带来的管理和经营费用等等,从而真正得出该大客户是否有开发价值。
三、确立潜在大客户开发的竞争优势
可以赢得竞争优势的内容包括以下6个方面。
——劳动成本、设备损耗、保养费用、库存利息、能源开发等。
——提高销售、加强生产线、提高利润率等。
——减少对新人员的需求、减少对新设备的需求和维修次数。
——简化采购流程、优化采购组织。
——真正为客户解决实际的问题。
——提高公司声誉、优化决策流程。
四、选择客户开发方式
,因此选择适当的客户开发方式是客户开发的重要工作。
,通过介绍目标大客户的信息,听取大客户开发人员对开发方式的意见,并最终确定最合适的开发方式。

(1)邀请客户参加公司组织的产品介绍会/推广会。
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(2)从客户利益出发,向目标大客户寄送能够充分体现本公司竞争优势的产品或服务的介绍、宣传资料。
(3)进行客户拜访
客户拜访是客户开发的必然方式,是同客户充分交流意见和看法的渠道,也是客户开发成功与否的关键步骤。
五、首次接触目标大客户
、电话接触以及电子邮件等方式。

(1)信函接触的要点
①信函接触的优点在于比较正式,能够表达对对方的尊重。
②信函写作要简练、明确、条理清晰,避免使用过于专业的术语,并在信函中注明希望对方作出回应。
(2)电话接触要点
①电话接触的方式是这3种方式当中最能体现对客户的尊重的方式,采取这种方式同客户进行接触,容易被客户认可,但利用不好也容易给客户造成较坏影响。
②在使用电话进行沟通时,避免直接表达希望对方购买的愿望,应从客户的角度引导客户,激发客户的兴趣点。
(3)电子邮件接触要点
①电子邮件接触的优点是成本低、节约时间、方便快捷。不足之处就是可能给人造成不正式的感觉。
②电子邮件在书写时,应注意字体、字号和行间距的运用,体现对客户的重视,应进行适当的排版,让客户感到自身受到重视。
六、实施客户拜访
。
。目标大客户拜访负责人在实施拜访前召开讨论会议,听取其他客户开发人员对客户拜访的意见和建议。

(1)客户资料收集
个人:经济、健康、家庭、工作、社交、爱好、文化、追求、理想和个性等。
企业:决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划和问题等。
(2)客户资料分析:归类、分析、判断
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(3)销售资料准备
包括本公司、产品、个人、资讯、证明、图片、试样等。
,以体现对客户的尊重和重视。
,应填写《目标客户拜访记录表》,详细记录潜在客户拜访的时间、地点、方式、主要谈话要点、目标大客户的想法、进一步的大客户开发建议等。
,拜访人员应通过电话或再次当面拜访的方式倾听目标大客户的意见。
七、大客户信息资料的录入和保存
,要将大客户的相关信息按照公司对大客户管理的规定,进行分类汇总,输入到公司的大客户管理信息系统中。此外,要将客户开发过程中形成的资料进行分类汇总,并根据公司文件管理的相关规定进行归档保存。
,要将开发暂时没有成功的原因进行分析和总结,并进行归类保存。
,大客户开发人员均需填写《大客户开发记录表》,对大客户的开发过程进行总结,《大客户开发记录表》的内容如下表所示。
大客户开发记录表
客户名称:
日期和
时间
访问对象
滞留时间
开发方式
业务进度
客户态度
备注
接触客户
产品说明
产品展示
建议书
缔约
热情
一般
冷淡
……
开发结果
累计接触次数
开发总时间
开发成功/失败原因总结
备注
编制日期
审核日期
批准日期
修改标记
修改处数
修改日期

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文案
名称
××公司大客户服务方案
受控状态
编号
执行部门
监督部门
考证部门
一、组建大客户服务团队
大客户服务团队的构成如下表所示。
大客户服务团队构成表
团队构成
具体内容
大客户经理
带领团队完成对大客户的服务
销售支持
主要对客户的市场营销工作进行销售上的指导
市场支持
对客户的营销策略、市场规划进行支持
技术支持
对客户的相关技术问题进行支持,进行技术培训等
财务支持
对客户进行财务管理方面的支持,保持其财务状况良好
培训支持
对客户进行系统的培训,保证其成长中必要的学习和知识补充
二、服务内容
。
2.×年有限保修,×年上门,×年全保,实行特殊地区的保修承诺。
,实行加急供货。
。
送货至用户指定地址,满足客户特殊的质量、技术要求。
、质控等部门力量,体现综合优势产品及方案培训。

本部总经理或营销副总审批提供针对客户具体需求的专业咨询。
,提供专业的方案产品咨询服务及多形式的行业推广活动。
、行业座谈、用户答谢、产品展示等形式,加强同客户的沟通等。
三、大客户服务申请的提出和审批
《大客户服务与支持申请表》,《大客户服务与支持申请表》的内容包括以下几个方面的内容。
(1)对客户进行支持与服务的内容。
(2)客户信息
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客户信息包括客户深层需求、需求变化、组织结构以及认识变动等信息。
(3)申请日期和申请人员等。
《大客户服务与支持申请表》进行审核,并填写审核意见。
《大客户服务与支持申请表》进行审批,并填写审批意见。
四、大客户服务的实施

通过技术讲座进行技术的交流,听取大客户对于公司产品的技术意见和建议,邀请对象为大客户的技术主管、营销经理以及第三方行业相关机构。

通过组织会谈、娱乐休闲等形式,同大客户沟通行业发展的现状与趋势。目的在于加强同客户的交流。

通过组织休闲娱乐活动,增进双方的交流,并可以就双方关心的问题进行非正式的意见交换。

采取邀请参加公司重要产品发布会、赠送音乐会门票等方式加强同客户的交流与沟通。
五、大客户服务的评估
,填写《大客户服务评估表》,对大客户服务的情况进行评估,大客户主管和经理对《大客户服务评估表》进行审核、审批。
,听取大客户对服务项目的意见和看法,以便改进。
编制日期
审核日期
批准日期
修改标记
修改处数
修改日期

文案
名称
大客户信用管理方案
受控状态
编号
执行部门
监督部门
考证部门
一、目的
加强对大客户的信用管理,能够预防公司经营风险,降低公司大客户管理成本,确保公司业务稳步发展。
二、责权
大客户信用管理各类事项由公司集团总部大客户管理中心统筹管辖,各大区大客户部和各区域大客户管理处负责执行大客户信用管理方案,并对方案提出优化建议。
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三、范围
本方案适用于对潜在大客户、新任大客户以及各类大客户的信用管理。
四、大客户信用度设置

本公司对大客户实行信用等级管理,不同的信用等级实行不同的大客户管理措施,设置标准为:
(1)大客户同本公司的交易金额;
(2)交易过程的履约记录。

(1)绿名单(信用度好的大客户)
具体是指双方交易额在××××万以上。
(2)黄名单(信用度较好的大客户)
具体是指双方交易额在××××万~××××万元之间。
(3)红名单(信用度一般的大客户)
具体是指双方交易额在××××万~××××万元之间。
(4)黑名单(信用度差的大客户)
具体是指双方交易额在×××万~××××万元之间。
对于不同信用等级内的大客户,一旦其合同履约率低于75%,则自动降级为普通客户,不再享受大客户的优惠管理措施。

(1)评估内容
大客户信用评估的具体内容如下表所示。
大客户信用评估内容表
信用评估类别
具体内容
基本信息
企业基本情况、企业历史、经营者情况、企业经营方针、内部管理与组织形式、银行往来
客户综合能力
经营者能力、基础设施和设备条件、员工能力、生产能力、销售能力,也就是我们常说的客户的长期履约能力
资本情况
、资本关系、增资能力、财务状况,主要就是指大客户的偿债能力
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、接受担保的方式等
经营环境
政策因素、经济因素以及对方所处行业的总体状况
(2)评估步骤
①收集客户的营业执照、法定代表人身份证的复印件、财务报表(上年末及上季度末)等相关资料。
②填写《客户基本情况表》。
③根据客户实际情况填写《客户信用等级评分表》。
④按客户实际得分评定其信用等级。
五、大客户信用调整
,对于达到信用等级调整标准的大客户,填写《大客户信用等级变更申请表》,并于2天内向主管大区大客户部提出递交申请。
《大客户信用等级变更申请表》中的各类信息,并在表格中相关位置填写审查意见。
《大客户信用等级变更申请表》进行审核和签字确认,审核、签字时间不得超过3天,特殊情况下,须经公司营销总监进行审批可延长,但最多不得多于7天。
,并对根据其变更后的信用等级实施管理。
。
六、大客户信用信息的使用

记录在案的信用等级、信用额度、信用评级时的各项标准等。
、各大区以及总部大客户管理部门主管级以上管理人员有权对大客户信用管理信息进行查阅和使用,并对大客户信用管理提出优化建议。
,限于根据大客户的业务个性需求,制定个性化的客户管理措施,加强同大客户的合作。
编制日期
审核日期
批准日期
修改标记
修改处数
修改日期