地产销售中心现场管理守则.docx

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地产工程销售中心现场治理守则

1)工作时间
:9:00-18:00,上班前十五分钟到场做各项预备工作,下班时间以顾客全部离开销售中心为原则;冬季、展销会、节假日等特别状况的上下班时间另行通知;
,确保日常事务的顺当进展。
2)考勤制度
(每周班表排好后,提交一份至开发商现场经理处备案),月底将依据现场考勤记录进展核对;
,须征得代理公司当值主管以上同意并签字,并提前一天提出申请;每月限定为一次,无法调休者做事假(或病假)处理,超过两次做一日未到场(旷工)处理;
,不得迟到早退,迟到或早退15分钟以上做当日未到场(旷工)处理;因特别状况不能到达销售中心的,应于上班前通知所属公司现场主管,如未能与所属主管取得联系取得同意签字,则需向上一级人员提出申请,直至有上级人员批准前方可延迟到岗;
,制止打瞌睡、睡觉或从事其它与工作无关的事情;若需外出应说明地点、事由和所需时间,并经所属代理公司销售经理同意,否则视情节轻重以事假或当日未到场(旷工)处理;全部培训必需准时参与,请假做事假处理,无故缺席做当日未到场(旷工)处理;
,全体人员必需提前5分钟到达;
,不得擅自更改考勤表。

1)仪容、仪表要求
、黑色皮鞋、上岗证明及工作卡;
、无污迹和明显皱褶,衣首领口要洁净。扣好纽扣、结正领带,不行将袖口叠起,衣袋中不要有过多物品;衣服应熨平坦,裤子应熨出裤线;皮鞋要保持洁净、光亮;
,可以化淡妆,使人感到自然、漂亮、精神好;女员工不得涂有色指甲油,不得佩带除手表、戒指之外的饰物;忌用过多的香水或使用刺激性气味强的香水;穿传统黑色有跟皮鞋,不行穿反皮或凉鞋等,皮鞋应保持光亮适度;不能穿黑色或白色袜子;
,保持口气清爽;
,勤剪指甲,指甲边缝不得藏有赃物;
,避开身体有异味、头屑等现象;
,要洁净得体;
,不得流露出厌烦、冷淡、生气、僵硬、紧急和恐惊的表情,要友好、热忱、精神饱满和风度优雅地为客户效劳。
2)售楼人员的工作态度

a)听从上司:切实听从上司的工作安排和调配,按时完成任务,不得拖延、拒绝或终止工作;
b)严于职守:销售人员必需按时上下班,不得迟到、早退或旷工,必需按编排表当值,不得擅离职守,个人调离、调换更值时需先征得主管同意;
c)正直诚恳:必需照实向上级汇报工作,坚决杜绝偷盗、哄骗或阳奉阴违等不道德的行为;
d)勤勉负责:必需发挥高效率和勤勉精神,对自己从事的工作仔细负责、精益求精。

a)友善,以微笑来迎接客人、与同事和谐相处;
b)礼貌,任何时刻均应使用礼貌用语;
c)热忱,工作中应主动为客户着想;
d)急躁,对客人的要求应仔细、急躁倾听,并急躁的介绍、解释。

a)站姿:躯干站直,头部端正,面露微笑,目视前方,两臂自然下垂。
b)坐姿:轻轻落座,避开扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出响声;接待客人时,落座在座椅的1/3到2/3之间,不得靠依椅背;落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅;听客人讲话时,上身微微前倾,不行东张西望或显得心不在焉;两手平放腿上,不要插入两腿间,也不要托腿或玩弄任何物品;两腿自然平放,不得跷二郎腿,应两腿并拢;工作时不得照镜子,涂口红等;不得将任何物件夹于腋下;不得随地吐痰及乱丢杂物。
c)交谈:与人交谈时,必需保持衣着干净;交谈时,用严厉的目光凝视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容;与人交谈时,不行整理衣着、头发、看表等;在售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈;讲话时,请、您、感谢、对不起等礼貌用语要常常使用,不讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言;不得以任何借口顶撞、挖苦、挖苦、嘲弄客人;称呼客人时,要用某先生或某小姐或女士,不知姓氏时要用这位先生或这位小姐或女士;任何时候招呼他人均不能用喂。

a)对待客人态度要自然大方、热忱、稳重、有礼、不以肤色种族、信仰、服饰取人;
b)在与客人谈话时应留意站立姿态端正,讲究礼貌,专心倾听,不抢话,争论;讲话声音适度,有分寸,语气温柔、文静,不大声喧哗,听到客人的意见或批判时不应辩白,应冷静对待,准时上报销售经理;
c)对待客人的询问,做到有问必答,不得以生硬、冷淡的态度待客;假如遇到特殊重要的问题或困难,准时向销售经理请示解决,切记不行向客户传达不正确的楼盘信息;
d)如遇到客户有特殊要求,不得任凭承诺,例如:转变房屋构造、推迟交款,要求特殊折扣及物业治理方面等超出销售人员范围的问题,
肯定要向经理申请,如因销售人员的缘由造成的影响,由销售人员负责;
e)销售人员必需在每天上班时核对销控表,了解成交状况,向客户推介时要先核实单位;
f)销售人员不能在售楼部外任何地方接待客户或递卡片,不能与客户在售楼部以外的任何地方面谈或者找其他销售人员帮该客户介绍;凡在售楼部外询问楼盘状况的新旧客户(如询问会所、停车场、样板房、小区内等),销售人员只能指引客户自行到售楼部询问;或者尽量解答,但不能直接接待客人、递卡片或者找指定销售人员帮客户介绍;
g)不得在工作场所化装、照镜,做不雅观的动作;
h)工作时间不得喧哗、吵闹及追赶,不能当着客人谈及与工作无关的事情,不能在公众区域搭肩、挽手;发生争客大事,不得在现场争辩,不能协商的可向销售经理报告,由销售经理协商解决,进展处理;
i)销售人员应时刻保持良好的精神状态,留意坐姿端正,不行东倒西歪,无精打采;
j)销售人员必需听从代理公司现场经理的工作安排,经理安排的工作必需按时完成;销售人员对经理所安排的工作有任何异议,对同事有任何意见,都不行当着客人的面争辩;
k)每日须由销售人员轮番在销售大厅门口站岗,站岗时要保持良好形象,不允许打电话,发信息、谈天;如有特别状况,须交接好岗位后再离开;
l)售楼部内行走应留意姿态自然大方,在门口处留意慢行,在通道、门口谈话时,尽量靠边,不阻碍他人通行,严禁在门口处成群结队,堵塞通道;
m)电话应先问好,随后报出楼盘名称(如:您好!XX花园),接听电话肯定要留意礼貌,如遇到不会解答的问题,应找熟识的同事解答;
n)上班时间不能用售楼部电话谈私事,如因特别状况需请示经理,经同意后时间不得超过3分钟;
o)销售人员在工作时间应确保手机开机并随身携带,销售经理全天不得关机;
p)不得随便向外泄露进展商和销售同事的联络电话;
q)早餐就餐时间为9:00之前,午餐时间为中午11:30至13:00,就餐地点为办公室,就餐完毕,快餐盒等全部掷入户外垃圾桶,不得放于办公室内。午餐时间应分批安排并做好登记,平日一般在30分钟内,展销会或节假日等客流多的特别时期,尽量掌握在15分钟内完成,用餐后要准时整理好仪容才可上岗;
r)严禁在工作台前翻阅报纸,杂志,工作台上只能摆放销售资料、电话、电脑等工作物品,其他物品如水杯、报纸、杂物只可放在抽屉里,用完的物品应放回原处,离开座位应将椅子摆放好,保持工作场所干净;
s)每天下班前各岗位必需整理好工作资料。
t)每次会后或接待完客户后须准时将桌椅复位、整理好水杯和工作资料;
u)每半月轮番由各组负责整理前台和更衣室卫生,并监视其他组的组员做好保洁;
v)应积极主动担当各类公益事务,并听从相关负责人及主管的安排和指示;
w)销售前台的卫生由全体销售人员负责,保持台面的干净。
违反以上规定程序者,经进展商现场主管确认,视状况赐予罚款50-100元。

1)接电
,隔日轮换;
,作为来访客户归属查询依据;

2)询客与接待
,站在第一位的销售员首先要有礼貌地询问客户您好,请问是第一次来访吗?如客户表示未联系过,则由站第一位的销售人员负责跟进。如客户表示曾经联系过则连续询问客户:请问是与哪位销售人员联系的?如客户能清晰讲出此前联系过的销售人员姓名,则由该销售人员跟进。如客户不能清晰讲出此前是哪位销售人员联系过,即视为新客户处理,由站在第一位的销售人员跟进;
,如该客户并未坐下在洽谈桌进展洽谈或未离开售楼部进展参观时,此时该客户与之前曾跟进或曾相识的B销售人员相认,B销售人员则可无条件取回该客户的权属,而A销售人员应无条件让出该客户,A销售人员可站回头位重新轮后接待;