预订客房相关流程.pdf

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程序标准
1、接电话铃响三声以内接听
2、问候客人(1)问候语:早上好/下午好/晚上好
(2)报部门:XX饭店预订部
3、询问客人预定要求(1)确认客人预订日期
(2)查瞧计算机及客房预订控制板
4、询问客人姓名(1)询问客人姓名
(2)复述确认
(3)确认就是否曾住过本店,并查询客史
5、推销房间(1)介绍房间种类与房价,从高价房到低价
房
(2)询问客人公司名称
(3)查询计算机,确认就是否属于合同单位,
以便确定优惠房价。
6、询问付款方式(1)询问客人付款方式,在预订单上注明
(2)公司或旅行社承担费用者,要求在客人
抵店前,电传书面信函,作付款担保
7、询问客人抵达情况(1)询问抵达航班与时间
(2)向客人说明:无明确抵达时间与航班,饭
店职能保留房间到入住当天下午6:00
(3)如果客人预订得抵达时间超过下午6:
00,向客人索要信用卡号码作为担保预订。
8、询问特殊要求(1)询问客人特殊要求,如:就是否需要接机
服务等
(2)对有特殊要求者,详细记录并复述
9、询问预订代理人情况(1)预订代理人姓名、单位与电话号码
(2)对上述情况做好记录
10、复述预订内容(1)时间、航班
(2)房间种类、房价
(3)客人姓名
(4)特殊要求,付款方式
(5)代理人情况
11、完成预订向客人致谢
模拟对话:
预订员:您好,国际饭店预订部.
客人:您好,我想订两个房间.
预订员:请问您何时抵店,预住几天,同行几人?
客人:6月4日,预订3天,同行4个人。
预订员:我们饭店有豪华套房,每间每晚400美元;普通套房每间每晚350美元;
3、处理取消预订(1)感谢订房人将取消预订要求及时通知饭店
(2)询问客人就是否要作下一阶段得预订
(3)将预订取消信息输入计算机
4、分析原因(1)尽量问清客人取消预订原因
(2)如果同一时期内取消预订较多,预订部要从价格因素、竞争对手
因素、政治因素等多方面进行综合分析
(3)将分析结果上报部门经理,以便及时调整营销策略
5、存档(1)查询原始预订单
(2)将取消预订单放置原始预订单之上,订在一起
(3)按日期,将取消预订单放在档案夹最后一页。
模拟对话:
预订员:您好,国际饭店预订部。
客人:您好,我于上星期五预订得房间现在要取消。
预订员:好得。能否告诉我预订得店日期、抵离店日期,还有住店客人姓名?
客人:原订6月1日到店,预住3天,客人姓名就是王红艳。
预订员:好得,请您稍等。。。.。。让您久等了。请问怎么称呼您,还有您得电话号
码?
客人:李冰,85856346、
预订员:谢谢。您就是否需要做下一阶段得预订?
客人:暂时不用。
预订员:好得,谢谢您能及时通知我们,再见。
客人:再见。
更改预订得受理
程序标准
1、接收客人更改预订信息(1)询问要求更改预订客人得姓名及原始到达日期与
离店日期
(2)询问客人需要更改内容
2、确认更改预订(1)先查询客房出租与预订情况
(2)在有空房得情况下,可以为客人确认更改预订,
并填写预订单
3、存档将更改得预订单放置在原预订单上钉在一起,按
新得信息进行存档
4、未确认预订得处理(1)告诉客人需要更改得内容,饭店无法满足,应
及时向客人解释。
(2)如果饭店有空房时,及时与客人联系
5、更改预订完成(1)感谢客人及时通知与客人得理解与支持
模拟对话:
预订员:您好,国际饭店预订部。
客人:您好,国旅。上星期做得预订需要更改内容。
预订员:?
客人:5月2日。
预订员:好得,请稍等。。。。。.让您久等了。请问您需要更改什么?
客人:增加6个人。
预订员:好得,也就就是再增加三个标准间,对吗?
客人:对.
预订员:好得,我们可以做更改。还有其她要求吗?
客人:没有了。
预订员:谢谢您能及时通知我们,您就是上次做预订得王先生吗?
客人:就是得。
预订员:好,谢谢您,再见.
客人:再。见