保洁人员行为礼仪规范标准.docx

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第二章
保洁部管理制度
1、保洁突发事件管理制度
1)停电
→正在工作的人员,如遇忽然停电,不要乱走动,应站在原地,等候光源恢复。
→正在使用电动工具如洗地机,吸水机等的人员,要关闭机器,切断电源。
2)停水
如忽然停水,第一要检查各自工作地域的水龙头能否关上,通知领班。
3)跑水
若发现有漏水的地方,应马上通知领班,以便和有关部门获得联系,并组织人员排水,吸水,防
止水流延长。
4)风雨雪天气
→及时铺好出入口处的地毯,并在园区各主要路段摆放当心地滑牌。
→遇在狂风天气及时协助有关人员关门、窗等。
5)火情
若发现火情或火灾隐患,应及时切断电源,马上报警,并协助灭火。
6)盗窃
→若甲方东西扔掉,需要在场人员协助时,在场人员应主动配合有关部门的检查,把自己的工作围和时间讲清楚,甲方让走开时方可走开。
→在进行园区保洁时,若捡到其余人员扔掉的物件,应及时上交。据为己有,不上报者,按盗
窃论处。
→为牟取个人利益,私自将我公司或甲方供给的物件、工具、资料、设施等赠与或转借,按盗
窃论处。
2、保洁员劳动纪律
1)在进行打扫时若发现异常状况,应及时通知领班。
2)在园区做洁净工作时,如发现盗窃财物及资料者,应及时向有关人员报告,并作好现场保护。
3)在打扫垃圾时,有些物件能否属于垃圾问理解后再做办理,假如没有业主/租户在场,可向领班
请示。
4)不得随意挪拿业主/租户放在门外的鞋子等物件。
5)保洁人员不得泄漏业主/租户的信息。
6)不准在保洁场所吸烟;禁止在工间饮酒、嚼口香糖;除在指定地址外,不准在任何地方吃东西、
就餐及会客;
7)站马上需站直,不准靠墙及任何物体;内行走及工作时注意要礼让客人;在下楼梯时,要靠右行
走,遇到客人要礼让;工作时不准低声私语、闲聊聊天或嬉戏;走路时要轻盈,不得跑步,要抬
脚走路,不准拖沓鞋或穿带铁钉的鞋;
8)在保洁场所不得有以下行为:挖鼻、吐痰、吵嘴、唱歌、吹口哨、双手插兜、叉腰、座客梯等;
9)为客人指路时,要五指并拢,绝不可以一指或其余方式指示。
3、业主平常生活垃圾管理规定
1)园区、楼道、地下车库等公共地域设置垃圾桶。
2)保洁公司每日二次对平常生活垃圾进行采集工作。
3)采集垃圾时,巅峰期不得使用电梯,如使用电梯一定将垃圾桶盖上盖子,省得异味发散至电梯。
4、楼层垃圾管理规定
垃圾的存放
各个场所应视状况分别设施烟灰盅、垃圾筒、纸篓、茶叶筐等暂时存放垃圾的容器。但需注意:
1)存放容器要按垃圾种类和性质装备。
2)存放容器要按垃圾的产生量搁置在各个场所。
3)存放容器要易存放、易清倒、易搬运、易冲洗。
4)有些场所的存放容器应加盖,以防异味发散。
5)存放容器与存放容器四周要保持洁净。
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第三章
保洁部工作标准
1、洁净保养检查督查执行标准
1)“四查”
员工自查:员工依照岗位责任制、卫生要求服务规、对作业的成效进行自查,发现问题及时解决。
保洁公司领班检查:领班在指定管理的岗位和作业点,实行全过程的检查,发现问题及时解决。
保洁公司主管巡逻:主管对地域、岗位进行巡逻或抽查,应结合巡逻所发现的问题、抽查纠正后
的成效,把检查结果和未能解决的问题上报部门经理,并记录在工作日记上。
服务中心保洁领班:对地域、岗位和保洁员安排有计划的抽查,并及时解决问题,并与保洁公司
保持沟通。
2)检查容
员工的言行能否吻合行为规。
员工的仪表仪容能否吻合有关规定。
员工的工作质量能否已达到各项卫生标准。
员工的作业操作有无违反操作规程、安全条例。
员工的服务能否按服务规。
辖地域的公共设施状况。
3)检查的要求
检查与教育、培训相结合。
检查与奖励相结合。
检查与测定、核查相结合。
检查与改进、提升相结合。
2、洁净服务过程检验执行标准
1)检验对象
各园区、大楼项目的洁净服务过程
2)检验职责
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→保洁公司主管负责本班次洁净服务质量的检验,认真填写《督查检查记录表》。
→服务中心保洁领班负责每周对洁净服务质量的检验,并将检查记录于《督查检查记录表》。
3)检验容
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→洁净服务围
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楼层的洁净(包含大堂、洗手间等)。
地下车场、露台、园区等地域的洁净。
外头、路面泊车场的洁净。
→检验方法
日检:当班主管(或领班)对洁净服务质量每日进行检查,并将检查结果记录在《督查检查记
录表》上。
周检:服务中心保洁领班负责对洁净服务质量每周进行抽查,并将抽查结果记录在《督查检查
记录表》上。
月检:项目经理负责对洁净服务质量每个月进行抽查,并将抽查结果记录在《督查检查记录表》
上。
4)检验结果
检验结果的办理方法:对以上检查中发现的不合格项应马上办理,及时采纳纠正措施,如若不及
时办理,将会在月度保洁费中进行扣除。
3、办公室洁净操作程序与标准
保洁员洁净办公室时,应坚持开一间洁净一间,洁净完一间锁一间的原则;
1)洁净办公桌要求干净整齐、无水迹、无污迹、无杂物等,物件码放齐整,笔、尺子等应放入笔筒;
2)洁净、电脑屏幕等时,应使用潮布擦抹,不可以使用湿布省得破坏电器零件,线、电脑连线不可以卷
曲;(每周用医用酒精消毒一次)
3)办公室玻璃应按期洁净,保持无水迹、无污迹、无手印等;
4)办公室灯盘、风口等应按计划按期洁净,无灰尘、无污迹、无手印等;
5)保洁员洁净完办公室应及时锁门,并填写做房表。
6)注意事项:
→洁净开启的电脑时,应注意不可以触动键盘,省得文件扔掉;
→擦抹室电源和地插时,不可以用湿尘布,应使用干尘布,省得发生触电危险;
→做高空洁净使用梯子时,应2人合作,一人登梯作业,一人做保护;
→洁净玻璃、瓷器制品时,应注意轻拿轻放。
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4、大堂洁净操作程序与标准
1)大堂的洁净程序:
→则:大堂洁净工作的原则:07:00-17:00进行保护与保持;
→巡:保洁员应先巡视大厅摆放的装饰物、设施、休息桌椅及展品有无破坏、大堂有无
客人遗留物件,有无杂物。若有异常马上通知主管或领班;
→拖:用尘推(喷有牵尘液)对地面石进行循环拖擦,以保持地面的洁净与光明;
备注:推地时,尘推应保持直线,同时两行之间要注意压边。
→擦:大堂玻璃门(转门、平开门)及不锈钢扶手应随时洁净,使用湿、干抹布进行清
洁;
备注:每礼拜六或日进行整体洁净,使用玻璃刮、玻璃洁净剂。
→清:每日对付客人出入较屡次的地域(如:门口、客梯间等)简单脏污的地面要点清
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洁,并增添洁净次数,以保证整个大堂地面的干净整齐;
备注:如遇下雨、下雪等恶劣天气,应在大堂玻璃门外铺设防滑垫、
2)大堂的洁净标准:

“当心地滑”牌。
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→石地面应随时保持光明,无杂物、无水迹、无足迹等现象;
→大堂玻璃门应随时保持光明,无水印、无污迹、无手印等现象;
→大堂各种设施、装饰物、租摆等应保持无灰尘、无破坏、无枯黄等现象;
→大堂烟灰桶应随时保持干净,烟头不可以超出5个,无痰迹、无杂物等现象;
3)大堂地毯的洁净标准:
办理方法:使用后去灰,防范常常冲洗;保持干燥,去除异味。
4)注意事项:
→擦抹电源和地插时应使用干尘布,不得使用湿尘布,省得发生触电危险;
→下雨、下雪天气应注意及时洁净地面上的水迹、雪迹,省得滑倒客人或自己;
→做高空洁净时应2人合作,一人登梯作业,一人做保护。
5、公共地域洁净操作程序与标准
1)洁净程序:
→查:保洁员到所负责楼层后,应先将防火门打开通风,并巡视公共地域有无特别状况,
照明等设施能否优异,如发现问题及时报告主管或领班;
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→备:将所需洁净用品:地拖、墩布、榨水车、抹布、

“当心地滑”牌、

“工作进行中”牌
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等备齐;
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→推:用尘推将楼道石地面推尘,保持地面洁净干净;

(尘推头应每日更换)
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备注:不一样意使用湿墩布擦抹地面是,如地面脏可用湿抹布局部擦抹干净。
→清:准时洁净客、货梯门、楼道灭火器、消防栓外、表记、不锈钢扶手、楼梯;
→换:随时洁净各处的烟灰桶,按期更换白砂,并按一致标准搁置(二分之一的地址)。
更换的脏白砂应冲洗后,用消毒液浸泡并凉干备用;
→洁:每个月洁净楼道风口、踢脚板、石、灯盘、天花板及门框上沿等处;
→保:随时保持楼道整体地域的卫生洁净,给客户供给一个干净、整齐、光明的办公环境。
2)洁净标准:
→楼道摆放的烟灰桶、垃圾桶应保持外干净,无胶迹,白砂常常更换,保证无烟头、无痰
迹;
→装饰物、租摆等无灰尘,花盆不可以有枯叶和烟优等杂物;
→墙面石无灰尘和黑印,各电梯门无水迹、无污迹、无手印,随时保持干净光明;
→消防柜外保持无灰尘、无污迹,消防柜门应保持关闭,密封表记完好无缺;
→玻璃和窗台:应保持无垃圾、无污迹、无手印,按期洁净;
→天花板、灯盘、风口等:按期洁净,保持无灰尘、无污迹、无破坏;
→地面:保持无水迹、无污迹、无垃圾、无破坏,擦地面时一定在摆放“当心地滑”牌,
省得客人发买卖外;
→发现公共地域有破坏现象应及时报修,以保证大楼设施设施的完满。
3)注意事项:
→石地面上的水迹应及时洁净,省得滑倒客人或自己;
→洁净公共地域地插时,应使用干尘布,不得使用湿尘布,省得发生触电危险;
→洁净高空卫生时应2人合作,一人登梯作业,一人负责保护。
6、客(货)电梯洁净操作程序与标准
1)客、货电梯洁净程序:
→观:观察轿厢、梯门有无破坏或新划伤,电视屏幕、各种按钮、照明能否正常工作。
备注:发现问题及时上报领班或主管。
→擦:用柔嫩的抹布擦抹轿箱不锈钢面,用专用擦布擦试电视屏幕。
→定:电梯轿箱的不锈钢面每周使用不锈钢保养液做保养一次,电梯槽每周用吸尘器吸
一次尘,轿厢灯板每个月擦抹一次;
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2)客、货电梯洁净标准:
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→轿厢、梯门不锈钢面及侧面无手印、无花痕、无灰尘;
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→电视屏幕、各种按钮光明、无手印、无灰尘。
备注:电视屏幕应使用绒布擦抹。
3)注意事项:
→洁净电梯轿箱不锈钢面时,一定用专业工具及药剂;
→做电梯大清时一定由工程部人员将电梯停在固定地域;
→洁净时禁止使用硬质工具(刀片、钢丝球等)

,省得划伤不锈钢表面。
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7、地下车场洁净操作程序与标准
1)地下车场的洁净程序:
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→保洁员应先巡视当地域有无异常现象,

照明等设施能否优异,

如发现问题及时报告主管
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或领班;
→先用尘推将客梯厅石地面推尘,清理立式烟桶,用潮布擦抹电梯门及石墙面,接着清理
洗手间,货梯间,车场从高到低,先表记、消防门、挡位器、后车位;
→每日保证墩车场所面一遍;
→车场高空每3个月洁净一次。
2)地下车场的洁净标准:
→各种表记、指示牌应保持干净、笔迹清楚,设施设施完好无缺;
→车位线清楚,地面(车位、车道)、人行道应保持干净整齐,无明显的固体、液体垃圾,
无烟头、无油迹等;
→洗手间应做到面盆瓷面光洁无水渍、污垢,达到“光、洁、涩、干”,墙面无污迹水迹,
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地面无垃圾,无水迹,恭桶无便迹,水流正常,镜面、不锈钢配件:应保持光明、无污迹和水迹、
无锈迹;
→客梯间摆放的烟灰桶、垃圾箱应保持外干净,无胶迹,白砂常常更换,保证无烟头、无
痰迹;
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3)注意事项:
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→保洁员工作时应注意过往车辆,并在工作地域摆放“工作进行中
→洁净高处卫生时应2人合作,一人登梯作业,一人负责保护。

”牌提示,省得发生危险;
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