欧派导购培训手册.doc

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迎二、跟三、问四、导五、坐六、合七、算八、留九、送
一、迎
理念
如何与消费者一见钟情!7秒钟理论(店面环境、人员素养)
现场示范
顾客最厌烦什么?(例:过于冷淡/过于热忱)
70%的客户会由于我们的冷淡走掉,同样50%客户也会由于你的过分热忱吓走
动作
精神状态:衣着洁净身姿强健、步伐快捷、声音洪亮
头:微微颔首;
眼睛:平视对方;
微笑(在对方目光触及你的第一眼)8颗牙齿;听出微笑;婴儿般的微笑;脚步:轻快、上前几步迎接;
问候:先生/女士,您好/下午好/上午好+卖点
初判客户
看交通工具:车,推断是否有经济实力;
(比如开越野车比较有共性,性格比较奔放豪爽)
看人:男看皮鞋(牌子、式样、洁净度、鞋带、洁净度),女看背包(材质、品牌、与衣服搭配度、款式)-看其是否有品尝、档次;
(看手-推断性格、品位);
看走路(步伐快而大-爽快;步伐慢而稳重-细致,稳健,考虑比较细致);进门还要东张西望观看一下,这种人比较谨慎
千万不行以点代面!
留意:推断客户身份是为了更好的与客户沟通,但我们坚决反对以貌取人!(老农和服务员/山西一客户买2辆奔驰)
留意事项:新客户-礼貌;
老客户-热忱(别忘了赞美几声,问候几句),比如衣服、发型、装修进展到什么程度?;
接待夫妻客户-从前再后都要问候,跟女的多赞美、沟通;
接待一家人-别忘了问候小孩子
二、跟
理念
跟随过程也是一个初步推断客户性格的过程,实行不同的沟通方式。比如:对于不爱搭理您的客户
要推断谁是决策者,谁是影响者。要两者兼顾,随机应变,使用者是决策权
动作
先放客户巡察,可立于客户侧旁,侍机而动
距离:;
角度:最好保持在客户目光简洁触及的地方
留意:不要像鬼一样站在客户的背后!
茶水即时递上
三、问:
为什么问?
打破彼此心灵的坚冰,快速拉近距离(故事:公关高手);
找客户关注点,做出针对性回答;
问出消费者的需求,便于针对性顾问销售(需要隔音的、需要高档的)!
怎么问?
三个词:什么、怎么、为什么
多用在谈话开头的调查。
如:“请问您比较宠爱什么样风格的木门啊?”
“我不知道我推断的对不对哦,我感觉您是一个比较时尚,比较追求共性的人,我个人觉得这款花梨木的可能更适合您,您觉得怎么样?”
2、判断型问题——诱导:
对不对、是不是、是吧、对吧
用于诱导顾客认同我方的观点。
“老王,儿子结婚可是个大事啊,你不会不管,对吧?”
“上次有个客户也看重了这款产品,他觉得这款产品比较有共性,跟海尔等大众化产品完全不一样,我感觉你也是比较追求共性的人,对吧?”
“我们欧派是格外重视售后服务,这年头,买东西,尤其是木门这么动不动就是万把块的东西,谁不期望同售后服务好的公司打交道,是吧?”
3、“二择一”选择型透导题:
是……还是……
对客户的诱导性也很强。它一般最合适用在两个地方:
1)制造见面时间时:“这点您老可以放心了,我们欧派为你免费上门测量,我们自己坐车过来,不给你添一点麻烦的,您看您是明天还是后天便利?”——“您有空吗?”
2)促成成交时:“要加一个鸡蛋,还是加两个鸡蛋?”——“要加鸡蛋吗?”
4、组合型调查、诱导题:
泛泛而谈之后,给出有利于我方的参考答案:
“我们木门的特点是:材料讲究,质量好,设计新颖,服务好。您最感爱好的是哪一点,是质量好对吧?”
“哦,你打算不买拷漆,能告知我为什么,是价格高还是其他什么缘由?能”
5、反问型、诱导题:
对对方的问题反问:测试对方的爱好点,或从不好问答的问题中解放出来,把球抛给对方。
“有红色的吗?”——“红色是您最宠爱的吗?”
“一号能送来吗?”——“您认为一号送过来最好对吗?”
“价格太高”——“那您觉得多少价格在你的承受范围之内呢?”
发问留意点:
1、 先问不敏感的。(比如:开头装修了吗?请了装修公司了吗?开头最好不要问“预备花多少钱啊?”)
2、 先易后难。(从废话、一些简洁回答的问题开头!比如平常家里客人多吗?平常做饭多不多啊?)
3、 不要象审犯人(“在哪个小区啊?”“太太怎么不陪你一起过来啊?”。
听
听比说重要:
听弦(比如:“我今日肠胃不太好!”“我们也是工薪阶层!”“平常都是我老婆做饭比较多!”
用他的眼睛看世界——从对方的角度倾听,认真倾听,。
只有倾听才能发觉对方的需要;
倾听使对方有被敬重的感觉
四个关键的倾听技巧:
1、当一面镜子:
别人微笑时,你也微笑;他皱眉时,你也皱眉;他点头时,你也点头。他拍大腿,你也拍,他骂一句:他母亲的,你也骂一句:就是这个他母亲的。
2、让对方感到您的认真:
呃,哎哟、原来如此、可不是吗,哦,是的,明白了、您的意思一类的词。
3、不直接转移话题:
先顺一下:(1、复述对方的话。2、澄清性问题,给出回应)。可以表明你在认真听,让客户感受到你的重视。
4、倾听弦外之音:
经常没有说出的部分比说出的部分更重要,要留意对方语调、手势等身体语言的变化。
其他小技巧:
眼睛凝视5-10秒,最好倒三角区域,略微移开再凝视
点头的频率与对方的语调全都
如何与顾客产生共振
最重要的是在身份、职业、姿势、心情、神情、话语、动作等引起消费者内心猛烈的共鸣!
共享:我们都是老乡
共享:就以问装修为例!
说
“30”秒说法
销售心理学表明:30秒内是打算打不打发掉您走。
世界最有名的询问公司麦肯锡一个重大创造:30秒说清给客户带来的最终利益。
我们的客户关怀的是什么(省时间(曲女士)、省心省事、省钱)
说给客户带来的利益:“早卖一粒,晚卖一粒,一月可赚三万七。”“买了我们欧派的木门,10年保用,而且我们从前期测量、安装、后期卫生打扫,都是我们帮你一条龙搞定,确定让你省心(尽可能数据化、具体化)
介绍产品的方法:
三段论产品介绍法:特性——优点——特殊利益
产品
特性
优点
特殊利益(30秒)
手柄是六角形的槌子
手柄角形的
握得牢,不易疲惫
您是钉包装箱的:每天为您多挣2元钱
透亮     原子笔
透亮     的
看得见快用完了
?
2、产品五段论介绍法
问题,特性,优点,利益、证明
产品
问题
特性
优点
特殊利益(30秒)
证明
六棱形柄的锤子
请问您买他用来干什么
六棱柄
握得紧;省力
可以提高效率,每天可以多挣两元
你们工地上的阿狗买过……
30秒怎么介绍欧派
说的最大原则:不争辩
钓鱼时遛鱼
任何异议都有可以确定(顺应)的地方
三招克服争辩
1)顾客指出的商品不足是无可辩驳的客观事实,可先确定顾客说的是事实,再引导顾客看到好处。
“您真是好视力,这个材料的确不是最好的;所以才卖给你×元钱啥。”
“您的担忧是有道理的!拷漆的确不是最完善的,虽然不是那么简洁划伤,但的确存在易划伤的问题,这就看你倾向于美观还是有用了?
(2)确定对方会提问题(变相赞美),然后再说自己对这个问题的看法:
“您的观看真敏锐,一看就知道阅历很丰富,一下子就抓住了问题的实质。”
“这个意见提得好,这是一个我们都关注的一点……”
“没想到您的眼光这么厉害,连我们专业人员都需要研
究才能弄明白的问题,您一眼就看出来了。不过话又
说回来了,每一种材料都有它肯定的优缺点,就看您个人的喜好了,假如面面俱到,那肯定是贵得谁都买不起了,您说是吗。”
3)不认同对方的观点时,可确定对方的感受是有道理的,然后转而说出自己的看法。
“是的,是的,在很多客户在与我们接触之初,也和您现在的感觉一样,不过,后来的他们的想法就发生了变化……”。
“是的,是的,呵呵!上次一个客户过来也是这样说得,由于对我们产品还不了解啊,说贵确定是有道理的。要是一旦您了解到它的好处,自然看法就会不同了,假如您情愿,让我给您讲讲我们的9大项独特工艺吧?”
把握这种先肯后否术,必需要用好几词:
是的……但是……
是的……不过……
是的……假如(要是)……
是的……同时……
赞美:
1、要有一颗发觉美的心:
白纸上的黑点
不是没有美,而是缺少发觉。
2、赞美要具体到细节(问题、观点、专业),才能让准客户知道你的话是真诚的。
“王总,您这房子真秀丽。”(拍马屁)
“王总,您提的问题格外专业,而且格外精确     ,您是从哪里知道的啊?(恳切)”
您这衣服穿的多合身啊,就像长在您身上似的(赞美)
夸年纪(你老看起来就像30多岁一样,精神矍铄)
3、借别人的说法夸讲:
“林经理,我听张总说,跟您做生意最痛快不过了。
4、借赞美巧给客户下套
先生,一看你这身装扮,就知道您是一个大老板,确定不会为几个小钱犯难我们吧?“
先生,我跟您聊几句我就知道您是一个爽快人,不会为几个小钱嬷嬷唧唧的哦,先生您这么豪爽,肯定是北方人吧?
5、巧赞美,熨平客户心(看重/付款)
你真是太有眼光了,这款是目前卖的最好的产品!
先生,您真是太幸运,正好碰上我们欧派活动,您知道我们欧派很少打折的!
二判客户
急客户要速度(比如快速拿东西)——提前做好预备;
对一个精明的客户,要有急躁、细致、细节;
女性客户留意新颖秀丽,多强调设计、面子、档次;
实际型客户讲解留意便利、有用、细节;
需要参谋的客户,留意谈出自己的意见和看法;
有主见的客户凝视客户,尽量多让客户发表看法,多引导他发表看法,然后顺着往上爬,让他决策;
销售时信念传递的过程:
1、自信是练出来的
故事:李阳的故事
2、妄自菲薄,看清自己(空城计)
3、接受了太多的负面信息
如何做好对竞争对手的调研?
没有调查就没没有发言权
做好预备(小区、木门效果图、风格)
大方坦然
装成外行
做个设计
同事协作
问的细致
我们调研的信息:
1、对市场状况是雾里看花,水中望月
忽视竞争对手,不愿去市场一线;
自己对市场状况、竞品的销售状况、主要样品、导购时产品优缺点等一知半解,缺乏深化的调查和了解;
跟着感觉走,乱看一通;
2、脚踩西瓜皮,滑到哪里是哪里
浅尝则止,打哪指哪,没把问题调到位;
3、眉毛胡子一把抓
事前不做功课,缺乏重点,调查心中慌
4、滴水未必能穿石
只有感觉,没有踏实的调查,或许、或许、可能、差不多,好像是
调研中我们需把握对手的关键点
面积等基本状况;
导购人员接待礼仪和细节;
样品(数量、材料、款式、主推产品、介绍要点)
价格(怎么报价的?)
导购技巧(怎么引导您?)
怎么打击对手凸显自己(包括怎么评价欧派)
我们消费者购买过程
过程:凝视-产生爱好-联想-欲望-比较-信念-行动-满足
产生爱好、欲望是前提;比较、信念是重点;行动是关键;满足是长远
比较——产品、材料、服务、安装工人、原料、统一生产、统一安装、统一服务;
信念——你的信念、自己对产品信念
我们面对消费群体的消费心理和购买习惯?
非理性消费,不求最好,但求最贵
讲究共性;关注细节;关注品质;关注是否与身份相符
关注时间越长,产品越有共性,越不舍得放弃
打折只是求得心理平衡;
一打折只会让其得寸进尺;只会降低他对我们产品的价值感(原则:语气要温存,态度要坚决;陪笑脸不赔钱)
案例:买篮球的经受
以消费者眼光来看待销售
为什么店家和消费者看待商品差异大?
分析:欧派专卖店打折、送礼品促销模式
坐
问候为先-装修、挑木门很累,渴了喝杯水、累了歇歇脚(小细节:水杯);
看资料-成交客户档案(照片)、图片资料;
深度沟通,了解客户信息,如:家里是什么房型?宠爱开放式还是封闭式?甚至细化到宠爱用左手还是右手啊
合
两个观点:
装饰顾问or设计师?(既要设身处地又要侍机掏其腰包);
木门不是单独的曾在家庭装饰中
组合:
木门与瓷砖
木门与地板
木门与家具
……
启示:
供应整体解决方案
算
要设身处地为消费者着想
价格概算时适当降低一点;
立足长远算帐;
价格异议处理
1报、2封、3拖、4遛、5摸、6转、7平、8算、9让、10促??
、报
合理报价,削减异议
浙江小贩卖水果:先摸底后报价-买者的状况,竞争者的状况。“先生您的预算也很多少?”“您看过其他店吗,他们给你报的价位是多少?”
如何推断我们所报的价格是低?高?正合适?
1、避重就轻法
我们欧派产品价格范围拉的很开的,而且也不能光看价格,我们的木门(强调我们的特点,给他描绘将来的抱负生活)
2、反问法
您看做工这么讲究的木门,您认为多少价格比较合适呢?(半开玩笑)
3、多品种多层次报价法
例如:理发店里的染发剂。我们的报价方式
4、狡猾报价法
门是多少,门樘是多少,锁具是多少。
、封
“您觉得价格太高是吗?那么除开价格问题以外,你看对我们的产品整体觉得怎么样啊?还满足吗?”
(封杀对方的其它异议:顾客是为了压价,会说“别的倒没什么”)
、拖
要先把产品的亮点呈现出来,然后再谈价格。
“价格问题我也做不了主啊,正好我们店长又不在,您先看看我们的木门合不合您意,我给您介绍介绍吧……”
、遛
象钓鱼时遛鱼一样,先顺别生拉硬拖。
给对方先开个“空头支票”
放心吧!价好说,保证以您满足的价格给你(保证让你满足)
保证你买了还会再来,我们这边很多都是客户买了以后介绍伴侣来买的
承认对方说到的价格问题是关键因素之一
价格问题的确是很关键,值得必需考虑,所以等您确定所要的款式后,我会特地同你争辩的,我们来看看。这种材料的好处的是…
、摸
摸清对方老底
弄清对方心理价
•“您打算出个什么价?”
•“你是想要实惠点的,还是共性化、时尚点,价格也贵一点的?”
弄清楚竞争者
•“您是拿我们报出价格与什么产品比
较的?”(肯定要让对方说得具体些)
•“他们给您什么价?”
、平
为你的价格找理由。
利益累积的程度不能达到与价格全都,客户就不情愿支付你要求的价格
一分钱一分货
•“俗语说,一分钱一分货嘛。”(然后肯定要具体说明)
合适比价格低更重要
•“就象买衣服一样,不总是买最廉价的,最关键还是看它合不合身、好不好看,你说是吧?”。
•欧派您看不上,送给你你也不要,
算
依据使用年限、后期修理服务
让
让价要小而缓
反复强调好处
•不厌其烦地向对手说明依据本方条件达成协议对对方的有利因素。
不让对欧派轻易得到,降低对方的期望水平
•推给老板;
•装可怜(态度要温存、嘴巴要甜、口要守得紧);
•寸步不让,除非交换让步之时加上附加条件:我们一般是不能打折的,公司规定除非您购买的达到5000以上,我们可以考虑送
•让步幅度不宜过大
让价也找个理由
•“我们正搞活动!”
“您正好是我们开张以来的第100个客户,老板说考虑优待”
•“你是我们在您小区第一个客户,考虑可做样板房!你可千万别告知别人哦!”
、促
促,临门一脚。
“要是我们价格能让您满足的话,是不
是就可以把这事敲定下来了?
假如你现在交定金的话,我可以考虑给你赠送8%的部件/可以给你赠送某某电器
留
留下客户的联系方式(几种技巧:活动、优待、讲座、送名片等)
做好客户记录(姓名、联系方式、购买意向、沟通要点等)
送
给客户送欧派宣扬资料及名片;
意向比较强的客户可以考虑赠送《欧派的产品手册》;
送小礼品(对一些意向较强的送地垫等小礼品);
再来一个回马枪;
送到门口,甚至送到路口,直至上车;
目送
后期:
记录客户谈话要点及相关信息(联系方式、电话、地址等)
电话问候、跟踪、邀约(如何做到不让人拒绝的问候)
什么叫不平凡,把平凡的事情做一千遍就是不平凡;
什么叫不简洁,把简洁的事情做一千遍就是不简洁