肯德基餐厅接待员迎宾培训手册.pdf

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肯德基餐厅接待员迎宾培
训手册
(标准、完整、实用、可修改)
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内部管理制度系列编号:FS-ZD-04015
肯德基餐厅接待员迎宾培训手册
KFCrestaurantreceptionistwelcometrainingmanual
说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工
作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。
第一章:接待员的要求
接待员是一个具有愉快开朗个性的人,并且她(他)是经
过特别培训以便能够带动儿童及一般顾客与所有年龄层。她
(他)是一位“儿童专家”,在餐厅及其它店外活动中照料儿童的
需要及其所需关心的事情。同时,餐厅的营运情况有深切的
了解。接待员是餐厅与社区之间的桥梁,他们的努力及行动
将能使顾客留下更深刻的印象,并促使顾客日后再度光临本
餐厅。
:
——愉快,友善,――幽默,风趣.
__喜欢与孩子及成人相处.――有耐性,包容性.
__热忱.
:
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――整洁.――健康.
――面带笑容.――端正大方.
:
――成熟,自信.――主动.
――严守纪律.――重效率.
――有弹性.――好学.
:
――良好的沟通技巧(普通话及方言,口齿清晰).
――好的聆听者,――能舒解火爆场面.
――好的训练者.――组织能力.
――领导能力.――销售经验及技巧.
――能在公开场合唱歌跳舞.――善于写美术字体.
第二章:服装与修饰
做为接待员,使自己具有整洁端庄的外表,能使可亲的
态度产生更强的魅力,这种表里结合的魅力会使你所接待的
顾客一次又一次地来到你面前,所以仪容方面要求如下:
:
将头发梳整齐,并且整理成引人注意且容易维护的发型.
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必须经常清洗干净,避免染发,染白或有色影,如果要有饰
品,,肩膀
以下长度的头发必须要将头发束起,以便在执行工作时,头
发会披散在脸上。男性员工头发要求,前发不可过额,后发
不可过领。
:
只建议自然化妆,粉底颜色必须配合皮肤,如要用眉笔,
则用淡一点,眼影膏及眼线剂应淡淡地涂抹。口红应用淡色
口红并配合你的仪表。男性应保持面部清洁不可蓄须。
:
不得过度须用香水或有香味的粉。
:
必须保持干净而不可蓄留长指甲,不可涂抹指甲油。
:
大型及华丽型的戒指不得佩戴,耳环应保持款式简单,
而且,颜色要配合制服。千万不要佩戴吊晃的耳环,因为你
工作时会接近儿童,他们可能会拉下它而伤到你。如果要佩
戴项链,不可暴露于制服之外。
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:
高雅的接待员制服,已由公司为你设计与制作。在接到
制服之后,你有责任确保它们的干净与整齐。
:
黑色半高跟皮鞋(无鞋带)与肉色丝袜搭配,但不可穿凉
鞋或太高的细跟高跟鞋。

作为一名接待员不仅要做好店内工作,参与社区活动,
进行社区公关也是必不可少的,所以,要求接待员应全方位
的掌握接待员工作执,合理地加以运用,服务于顾客,做到
百分百顾客满意。

店内亲善活动是接待员工作当中最重要的环节。只要有
最佳的顾客服务,良好的顾客关系,才能确保我们的顾客资
源,使顾客体验到殷勤的招待,使我们对顾客的承诺得以实
现。

使顾客的光临更愉快,——有些服务是只有你能提供
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的,这包括微笑,欢迎所有的顾客,亲切表现出你真诚欢迎
之意。你可以说“欢迎光临”“早安,”“午安,”“你好,”“欢迎光临,”
等等。知道常客的姓名,可能的话,以名字称呼他们,使顾
客感到更亲切。早晨上班的接待员,在早晨营业之初,可以
面带微笑在餐厅门口迎候第一位顾客的光临,并以晨播的方
式问候顾客。

在餐厅内,当你发现有些顾客因种种原因使之产生不便
时,你应立即上前,提供服务—“让我来帮忙”,去拿儿童椅
给小朋友坐,替顾客找位置,为顾客提供所需的辅助品(如:
餐巾纸,搅拌棒等。)

a:用亲切友好的态度,适时的微笑,询问顾客对品质(Q),
服务(S),清洁(C)等各项内容是否十分满意,但注意不要妨碍
正在用餐或聊天的顾客。
就广义而言,你的工作是---使所有的顾客都能亲身体验
到殷勤招待,使顾客得到100%的顾客满意,并超越于顾客
期望之上的服务。
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b:与带儿童就餐的成年人及儿童交谈,是接待员店内亲
善活动的主要部分。当你在大体厅中看到小朋友与家长一起
用餐时,不妨面带微笑走过去,介绍你自己,同小朋友及家
长沟通或进行各种活动的推广工作。
如A:“小朋友是第一次来吗······喜欢什么产品呀······噢!小
朋友几岁啦(小朋友几月份生日啊)姐姐告诉你,我们呀,可
以在你过生日的时侯为你准备一个特别的生日餐会,······你还
可以邀请你的好朋友们光临你的生日餐会······”接待员的这些
话还可同时对小朋友及家长说,让小朋友及家长均了解的生
日餐会,并希望他们来过生日,留下美好回忆。
如B:“······小朋友,你知道这家餐厅叫什么名字吗喜欢来
用餐吗儿童游乐园好不好玩小朋友是哪间幼儿园(学校)呀噢,
是这样的,以后我们会经常举办一些好玩有趣的店内活动,
如果可以的话,您可以把您家的地址,电话等留给我们,我
们做一个小朋友的登记,以后我们有任何活动,会尽可能的
通知小朋友并请小朋友来参加,好吗”你也可以告诉小朋友,
请他们经常光临,注意我们店内海报讯息。

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我们希望所有的顾客都能喜欢,并能经常光临,尤其是
儿童顾客。因此,在营运低峰期时,我们应使每一位小朋友
都能得到一份小礼物(在营运高峰时,应保正至少一半以上的
小朋友可以得到一份小礼物),如一张贴纸或是一个小玩具等。
当赠送赠品给小朋友的时候,要他们觉得好玩,有兴趣。如
果你看见一名儿童和父母坐在大厅内用餐,你可以微笑着走
过去,介绍自己,从口袋中拿出一份赠品,说;“······小朋友你看,
这是一个XXX(礼物名称)是你的好朋友送给你的礼物,喜欢
吗欢迎你经常光临我们。”如果这些玩具是需要组合的话,做
给儿童看,并且教他们如何玩这个玩具。例如拼图,你可以
示范一遍玩的方法,让小朋友了解,告诉小朋友下次来可以
做给你看,并可以得到小礼物。
赠送礼物,也是一种让顾客感受到殷勤招待的方式。因
为儿童会觉得他们在餐厅很特殊,很重要,同时很快地,他
们会想再光临本餐厅。
l记住:我们赠送的主要不在于玩具本身,而是你把玩具
交给他的方法,博得他的欢心。你,和全体人员,对待儿童
的方法,更决定了儿童以后对本餐厅的热爱程度。
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如果你的餐厅内有儿童游乐区的话,接待员是可以在儿
童游乐区协助儿童用游乐设施玩耍。在玩的同时,就可以同
小朋友沟通,建立你和儿童之间的感情,这也是同儿童顾客
沟通的一种方式。
l接待员在协助儿童使用游乐设施时,请千万留意儿童
的安全问题,避免发生意外事故。

做为接待员,不应放过任何顾客的服务机会,尤其是特
殊的顾客。我们应表现出倭的爱心,主动为他们提供帮助。
如残疾人,儿童,老年人,孕妇等,我们可以为他们特别介
绍产品,端餐服务,找坐位,同顾客沟通,欢送顾客甚至那
些家离餐厅较近的特殊服务等。
我们所希望的,就是接待员对顾客的服务是超越于顾客
期望之上的服务等。

店内广播是餐厅内亲善活动的特别方式之一。在顾客较
多时或接待员较忙时,我们很难做到去照顾每一为顾客。这
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时我们可利用餐厅内的广播,用接待员亲切,甜美的声音,
用词恰当的语句去关心,照顾我们的每一位顾客,时刻让顾
客体验到殷勤招待。

如果你的市场已被允许做店内参观,即是很好的事情,
让更多的人了解餐厅严格的工作准则等,并且激发他们对餐
厅的热爱之心。
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