如何正确处理客户投诉.ppt

如何正确处理客户投诉
主讲:柳祚锴
培训大纲
一、投诉的定义
二、投诉的分类
三、正确理解投诉
四、处理投诉的基本原则
五、处理投诉的程序
六、如何有效避免投诉
七、如何接待、受理投诉
“用户至上,专业服务”是所有物业公司的服务宗旨,要使用户满意,除了要提供优质高效的服务外,还要正确处理好用户的投诉。投诉处理是一项集心理学、社交技巧于一体并体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素养,给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的工作。处理投诉工作的原则是依法办事;宗旨是服务用户;目标是杜绝有效投诉;从而提高管理单位的声誉及社会影响。
一、用户投诉的定义
用户因对物业管理企业的服务需求或不满等,通过各种方式向有关部门反映的行为,称之为投诉。用户投诉的方式包括来电、来访、来函、其它(如登报)等。
二、用户投诉的分类
一、按投诉的性质分
有效投诉
沟通性投诉
二、按投诉的内容分
对设备的投诉
对服务态度的投诉
对服务质量的投诉
突发性事件的投诉
有效投诉
有效投诉有两种情况:
用户对物业管理单位在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉,并经过有关行业主管部门查实登记的。
用户向物业管理单位提出的管理单位或管理人员故意、非故意,或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。
沟通性投诉
求助型:投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。咨询型:投诉者有问题或建议向管理部门联络的。发泄型:投诉者带有某种不满,受委屈或误会等造成的内心不满,要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当,会变成有效投诉,所以必须认真处理沟通性投诉。
对设备的投诉
用户对设备的投诉主要包括:空调、照明、供水供电、电梯等等,即使我们建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度,也只能养活此类问题的发生,而不能保证消除所有设备潜在的问题。
对服务态度的投诉
用户对服务态度的投诉主要包括:不负责任的答复行为,冷冰冰的态度,爱理不理的接待方式等。由地管理人员与用户都由不同个性的人组成,所以任何时间,此类投诉都容易发生。
对服务质量的投诉
用户对维修的质量、邮件未能及时送到用户手中,都属于对服务质量的投诉。减少用户对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。