酒店细节服务之打造服务明星.doc

酒店细节服务之——打造服务明星
酒店细节服务之
——打造服务明星
目录
仪容仪表
礼貌用语
工作态度
工作规范
礼仪禁忌
紧急处理
服务规范篇
客人到酒店买一杯咖啡时,也许咖啡本身没有多大的差别,但这杯咖啡是通过什么方式端上来的,客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等,才是差别所在。我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。

每一位员工都要做到眼里有活,要有眼色。
每一位员工都要有预见客人服务需求的能力。
有工作激情才能做好每一件事。
追求零缺点服务。
服务无小事。
服务无止境。
8、服务公式:100-1≤03>.
9、服务准则:热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
追求人性化服务:一切从客人的角度出发考虑问题,而不是让客人来将就和适应我们。
追求个性化服务:既要为提供优质满意的服务,又要给客人以惊喜的服务;既要想客人所想,又要想客人之所未想。
无数点点滴滴的服务小细节升华成为让客人满意的优质服务。
精神面貌、仪容仪表篇
个人卫生
男员工上岗前的个人卫生,应注意什么?
答:每天都要剃胡须;双手清洁,无污渍、笔迹;常剪指甲,指甲修剪为、椭圆形;不可吃有异味的食品,保持口腔清新。
女员工上岗前的个人卫生,应注意什么?
答:不可留长指甲,不涂指甲油,双手清洁,无污渍、笔迹;不吃有异味的食品,保持口腔清新。
穿着制服时,怎么办?
答:制服保持笔挺,不可有皱折;不可挽起袖子或裤管,衬衫扣子应扣紧,下摆扎入裤内;内衣、紧身衣不可露出制服外;在正式场合穿着单排扣的西装,只扣上面的一个扣子,制服应全部穿戴整齐,不可缺少其中一件,非工作需要,不可把制服穿出饭店。
佩戴工牌时,应注意什么?
答:工牌应佩戴在左胸上方;佩戴保持直线水平,不能歪斜
要保持良好的表情,怎么办?
答:时刻面带微笑,精神饱满,不带醉态、倦意上班;说话时不夸张,不过分喜形于色;跟随客人交谈时,保持恰当的目光。
服务综合动作篇
CONTENTS
综合动作
站姿
手势
让姿
坐姿
行姿
CONTENTS
行姿
手姿
坐姿
对客服务,手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向,手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴心指示目标,眼睛兼顾客人和目标
行走时,在正确站姿基础上,两脚自然前后移动,两臂前后自然摆动。同时,遵循“右行定律”,走直线。路遇客人,面带微笑,主动问好,侧身礼让。
保持正确坐姿,重心垂直向下。平稳自然入座。不前俯后仰,身体扭曲,不摇腿跷足。
CONTENTS
靠右边行,右脚向右前方迈出半步,身体向左边转;30度鞠躬或点头礼,问候客人。
让姿
站姿
男员工:两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹;两手自然交叉于背后;双脚分开,与肩同宽或比肩略宽
女员工:两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹;两手交叉于腹前或前后,右手搭于左手上,虎口靠拢,指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。
CONTENTS
是的、好的、明白了、
谢谢你的好意、不要客
气、没关系、这是我应
该做的。
小姐、夫人、太太、女士、先生等。
称呼语
欢迎语
答应语
欢迎光临,欢迎您
入住我们酒店,一
路辛苦了,祝您入
住愉快等。
CONTENTS
早上好、上午好、中午
好、下午好、晚上好、
你好等。
问侯语
征询语
再见、晚安、明天见、
祝您旅途愉快、祝您一
路平安、欢迎下次光临。
告别语
请问您有什么事,我
能为您做点什么吗,
需要我帮忙吗,您还
有别的吩咐吗,您看
这样行吗等。
说话方式
询问式:如:“请问……”
A
请求式:如:“请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助)
B
商量式:如:“……您看这样好不好?”
C
解释式:如:“这种情况,酒店的规定是这样的……”
D
工作态度篇
CONTENTS

敬业爱岗,忠于职守。
尽职尽责,讲求效率。
团结协作,顾全大局
钻研业务,提高技能
遵纪守法,廉洁奉公
尊重、服从领导的工作安排及调度
紧急处理篇
宾馆酒店紧急情况处理

遇到自然灾害的紧急处理
突然停电的紧急处理
诈骗犯罪的防范及处理
客人意外受伤的紧急处理
客人遗留物品的处理
顾客投诉篇
处理投诉的一般步骤

认真倾听,保持冷静
同情、理解、安慰客人,向客人致歉;
给客人以足够重视
注意过程询问,记录要点
提出解决问题的具体措施
追踪、督促补救措施的执行
站姿
男员工站立时,怎么办?
答:两眼正视前方,头正肩平,下颌微收,挺身收腹;两手自然交叉于背后;双脚分开,与肩同