窗口科室星级服务实施方案.doc

安亭医院窗口科室星级服务实施方案
(试行)
为落实医院“打造安亭百姓信任、贴心医院”的目标,达到“质量规范、服务领先、价格合理”的要求,医院决定在窗口科室开展星级服务评比活动,特制定本实施方案。
一、目的
以“擦亮窗口,提升服务”为主题,以“内强素质、外树形象”为目的,充分调动窗口服务人员的积极性和主动服务意识,规范服务行为,改善服务态度,为病人提供“便捷、有序、温馨”的诊疗环境,提高服务质量,构建和谐医患。
二、参加科室
药剂科、放射科、检验科、功能科、挂号收费、门诊护理
三、实施办法
(一)星级设置:
根据窗口科室不同岗位人员进行综合评定,按三星、二星、一星、无星四个级别进行考核评定(确定星级的分值为暂定,待试行一段时间后再商定)。三星级服务设星级服务牌,实行动态管理,在窗口对外醒目处张贴,亮牌上岗。
三星级:95分以上为优质规范服务;
    二星级:90分以上良好规范服务;
    一星级:80分以上为基本达标规范服务;
    无星级:低于80分为不达标。
(二)评定方法与标准:
1、星级考评每季度一次,由考评小组负责考核评定。通过病人满意度测评、兄弟科室满意度测评、现场察看考评,最后评出三星、二星、一星、无星四个档次,考评内容和评分标准采用量化记分,决定星级的升降。
(1)病人满意度测评表(见附表1)
(2)临床职能科室对窗口科室满意度测评表(见附表2)
(3)现场察看测评表(见附表3)
2、考核组共二组,组长分别为金蔚、朱清,组员由六大窗口科室各抽一人组成(各窗口抽出人员为流动人员,每次考评前先由组长做培训)。
3、各考评表所在分值为:现场察看测评占30%;病人满意度考核占40%;兄弟科室占30%,按测评满意率的百分比计算。考核组每月进行一次考评,现场察看测评和病人满意度由考核组负责,临床职能科室对窗口科室满意度测评由党政办负责,均由每月25日前完成考评交党政办,由党政办每季汇总,共3次,取平均分,经党政联席会通过后授牌。
4、有表扬,给予被表扬科室和个人加1-5分; 有投诉,一经查实,视情节轻重扣被投诉科室5—10分。
5、三星级科室奖励每月每