中国移动用户服务营业厅体验方案.ppt

中国移动之服营厅体验方案
目录
项目背景
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参观者分析与组织
体验点设计
体验点建设计划
市公司上报内容
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目录
项目背景
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项目背景
开展走进中国移动的活动:让客户了解公司的管理文化、服务文化、创新文化。同时向客户了解需求。对我们来说是自加压力,提升自身的管理、提升自身企业信息化的应用。
——徐总在集团公司08工作会议上的讲话摘录
增强客户理解,引导客户期望
了解营业厅管理文化:完善的内部管理制度
了解营业厅服务文化:以客户为中心的峰终体验
了解营业厅创新文化:手机陈列与摘机系统、数据业务销售系统等
在了解的基础上适当控制客户期望值
提升自身管理水平:根据客户反馈意见优化、改善我们的标准和流程
提升信息化应用:以客户的角度出发,亲身使用并演示。
目录
参观者分析与组织
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1、外部客户:集团客户关键联系人、政府信息化主管部门领导、科员及行业主管部门领导、科员
深入了解营业厅服务流程与定制终端、新业务的体验营销先进性,让外部客户深入感知我公司相对竞争对手与相关行业的对比优势,在客户心目中加强移动信息专家、手机专家的形象。
2、内部客户:合作伙伴、公司内部、员工家属:
让我们的内部客户收入了解营业厅的内部运作流程、服务流程、业务流程、考核制度等等。
以口碑传播的方式提升企业影响力。
参观者分析
参观客户选择
各市公司自行邀请客户。
从营销目的及客户影响力的角度考虑,建议邀请客户的优先次序为:集团客户、政府及行业主管部门、合作伙伴、内部客户。
参观客户规模
为保证体验质量,建议参观体验店的每批次客户数量不高于20人。
参观频次
每月2-4次,以不影响体验店/区的正常工作但又同时保证参观需求满足为要求
参观者组织
目录
体验点设计
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体验要素
体验式营销
展示面向3G的新一代服营厅时尚设计,体验中国移动广东公司以“基础信息提供者,未来世界连接者”为定位,努力建设“生机勃勃的未来世界”。
体验点:厅店7个功能区域(现场走动讲解)、厅店后台(整洁、面积小、DIY文化墙,客户至上理念)
客户可感受、可带走的显性化物品:企业文化手册、3Q手册、移动通信报纸等
“峰终”服务
与国际先进的服务理念保持一致(适宜原则、智慧服务,关注解决问题的能力,而不仅仅是态度)。
体验点:演示客户最关注的16个关键时刻、“峰值”(业务办理、数据业务体验、购机)和“终值”(离开)的具体行动指引,争取设计移动特有动作。
客户可感受、可带走的显性化物品:小礼品、宣传单张(爱心卡/便捷卡等)
体验点业务种类
功能区域
体验点
业务种类
橱窗区
定制重点展架、LCD播放宣传片
客户引导区
营业厅区域分布图
销售体验区
超值区
实惠手机、热卖手机、热卖新业务
娱乐区
语音、短信、彩信、震铃、WAP业务,摘机系统
商务区
语音、IVR、短信、彩信、WAP业务,摘机系统
信息化应用区
语音、短信、彩信、WAP业务,摘记系统
自助服务区
齐全的自助设备
VIP区域
布置优雅的VIP室
后台
一、完整的管理文档;二、整齐的工作环境。