海底捞考察-课件.ppt

考察企业:海底捞
四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。
海底捞虽然是一家火锅店,它的核心业务却不是餐饮,而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下,“海底捞特色”日益丰富。
海底捞
以“好火锅自己会说话”作为唯一广告词的火锅店,何以在企业界掀起一股不小的旋风? 各行各业掀起了一股向海底捞“学管理”、“学营销”、“学服务”的热潮。“海底捞”俨然不再是一个火锅店的代名词,转而上升成为一种现象。
许多企业天天喊着“客户至上,服务第一”的口号,可是真正做到的有几家?
如何让客户满意?
向海底捞学录2
海底捞的成功之道
海底捞的案例再一次向人们证明了这一点:我们以前所倡导的标准化尽管规范而严谨,实际上却是冰冷而缺乏人情味的。而发自一线员工内心的个性化服务,才是能够留住人心的“最顶尖的服务”。大道至简,这一条朴素却极难真正贯彻的真理,正是海底捞的成功秘诀。
基本服务:1. 提供舒适的用餐环境和专业的服务人员。2. 每家餐厅的位置交通都很便利。3. 24小时营业。4. 提供半份食品服务。5. 每家餐厅的菜品质量、数量很统一。6. 每家餐厅的服务员都能热情的、及时的、高效的满足顾客的各种需求。7. 每家餐厅都设有等候的专区,并提供多种服务。8. 付款服务:支持现金、刷卡结账。
海底捞的服务
扩展服务:1. 咨询服务:根据每桌用餐的人数及男女老幼比例以及饮食习惯,提供合理的用餐建议。2. 订单处理服务:在海底捞的官网上,顾客可以根据自身的情况选择便利的用餐地点,进行网上预约(提前一天),包括餐桌和菜品的预约;还提供网上点餐,送火锅上面的服务。
海底捞的服务
3. 招待服务:热情的招待,像火一样;舒适的环境,像家一样;在等候区提供免费的瓜子、水果、茶水、点心、杂志、上网、棋牌、美甲、擦鞋、儿童专区等一些列的温馨服务;在用餐过程中,服务员会为每位顾客提供围裙,并还将顾客放在椅子上的衣服用衣套套好,餐桌上的手机用透明塑料带封装好,防止在用餐过程中弄脏;给长头发的女士提供橡皮筋或小发卡;给戴眼镜的顾客送来眼镜布;还会提醒顾客看管好自身的财务等等。
海底捞的服务