客服部管理制度（电器类）.doc

客服部工作流程

本制度旨在明确客服部相关工作流程及礼仪规范,保证客服部相关工作规范、高效,提升客服部管理水平,更好地服务于顾客。

客服部所有工作人员

客服部主要工作职责包括接听客户电话,处理客户投诉,安排售后维修,维护公司形象,保证服务质量。

(短信)回访流程:
营销中心每日17点前将当日客户资料统计成表(电子版)并发至客服部
客服部早9点开始发客户回访短信,有回打电话的客户填写《客户回访调查表》
每月客服部统计《客户回访调查表》存档并将统计结果发至营销中心
营销中心将统计结果作为公司营销战略参考
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客服文员根据接待标准负责处理客户产品咨询及投诉电话
记录客户咨询或投诉内容至《售后情况一览表》
每月客服部统计《售后情况一览表》并将统计结果发至营销中心
营销中心将统计结果作为公司营销战略参考
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客服文员负责接听售后维修电话或预约上门维修电话
记录客户信息至《售后维修情况表》并发至维修部
维修人员联络客户,了解情况
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请客户将产品带至维修部维修
电话解决
预约上门维修(规定内产品)时间
客服文员填写《上门服务预约明细表》、《维修工作派遣单》
维修人员在预约时间内上门,按派遣单上的收费金额收取客户的费用,并给用户收据,以做二次保修凭证
次日将《维修工作派遣单》存根联返回客服中心存档
客服文员在《上门服务预约明细表》上注明返回日期,并于一周后回访
客服文员将维修结果填写《《售后情况一览表》》并发至营销中心
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福玛特售后服务部秉承“诚信第一、为顾客提供一站式服务的”服务宗旨,真诚为用户提供服务,用户的满意是我们的服务标准,购买福玛特产品,就是把舒心、放心带回了家。为了让福玛特用户更好地享受自己的权益,敬请仔细阅读以下条款。
服务政策
1) 适用产品/系列:
保洁机器人、扫地清洁机、超声波、感应式垃圾桶、吸尘器、蒸汽机、洗衣机、洗碗机、解毒机等
2)保修期限:
a、产品保修期限明细
产品/系列
整机保修期
主要零部
件保修期
主要零部件(详情请见维修清单)
备注
保洁机器人
1年
半年
可增值
扫地清洁机
1年
半年
可增值
超声波
1年
半年
可增值
感应式垃圾桶
1年
半年
可增值
吸尘器
1年
半年
可增值
蒸汽机
1年
半年
可增值
洗衣机
1年
半年
可增值
洗碗机
1年
半年
可增值
解毒机等
1年
半年
可增值
,不属于免费服务范围,但可实行收费修理(适用范围:所有福玛特产品)
▲消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的;
▲由于自行运输、装卸、联接不适当配件或非特约维修单位维修或改装造成损坏的;
▲配件超过免费保修期;
▲无三包凭证及有效发票的;
▲三包凭证型号与维修产品型号不符或者涂改的;
▲整机、部件已经超出免费保修期
▲用户未按说明书要求,非产品所规定的工作环境或错误安装、保管及使用等造成的故障或损坏(例如温度过高、过低,过于潮湿或干燥,海拔过高,电压或电流不稳定,零