英式管家服务方案.doc

重庆奥林匹克花园
“英式管家”服务方案
广州高力国际物业服务有限公司
二○○五年五月
目录
物业管理服务内容……………………………………………3
传统英式管家之介绍…………………………………………11
重庆奥林匹克花园的“英式管家”服务介绍…………………12
服务流程及服务形式………………………………………… 13
管家的选择与要求……………………………………………13
尊贵服务中心人员招聘标准…………………………………14
尊贵服务中心各岗位工作职责………………………………15
尊贵服务中心工作规程………………………………………16
尊贵服务中心示范样板要求…………………………………23
尊贵服务中心的管家服务内容………………………………24
重庆奥林匹克花园社区文化活动设计………………………28
物业管理服务内容
1 组织架构
[重庆奥林匹克花园]专业物业管理服务范围包括保安、清洁、维修保养工程、财务、园艺及停车场的物业管理顾问服务。我们会定期为驻项目员工提供多元化及切合需要的培训课程,确保服务水准不断提升。我们建议将来之管理职员架构如下:
总公司行政及工程支持
物业管理董事
行政财务部
(x )
保安部
(x )
工程部
(x )
客户服务部
(x )
驻君领世纪
管理职员架构
总公司
驻场经理
(x )
2 服务中心职员的职责及工作安排
为方便业户查询、缴交费用及要求提供协助等需要,服务中心将会全年开放。除处理一般日常工作外,我们亦会协助销售工作人员接待到访的看房人士,并带领参观物业范围及解释一切有关物业的问题。
此外,服务中心职员还会提供其它增值服务(包括代订各样生活所需品或礼品、呼叫出租车及一切礼宾服务等)。
3 专业保安服务
致力为[重庆奥林匹克花园]的业户缔造一个安全可靠的居住环境。我们会聘用专业的保安人员为业户提供高质素24小时全天候的保安服务。包括巡逻、护卫、出入监控、交通管制及访客登记等。我们会在屋苑范围设立多个固定岗位,方便业户在有需要时能在最短的时间内找到提供协助的人。此外,进驻的保安人员均会穿着西服代替军装以提升整个物业的形象.
为确保受聘保安人员的质素,我们除要求保安公司提供一定数额的退伍军人作为保安员之外,亦会制定其它保安员的入职条件(包括身高、学历和外貌等)。再由专业保安经理为下属员工安排岗位培训、集队军训操练,确保所有保安员拥有专业的保安知识及工作技巧。
紧急应变及突发事件处理
为进一步加强保安员处理突发事件的应变能力,我们会按时提供人群控制、紧急事件处理、防止罪案及消防安全等训练,再配以先进的保安仪器及设备,包括盗窃警报系统、录像监视系统、闭路电视接入控制及对讲机系统等,定能保障业户的生命及财产安全。
同时,为贯彻高力以心待客的服务宗旨,我们会定期为保安员提供优质顾客服务的训练课程,藉以提升保安员与业户沟通的技巧。
4 专业清洁服务
致力为[重庆奥林匹克花园]的业户缔造一个优质的居住环境。除了会于[重庆奥林匹克花园]推行「环保卫生管理系统」外,我们还会根据小区及外围环境,制定一套切合所需的清洁服务方案,为业户提供专业优质的清洁服务。我们并会邀请经验丰富及商誉良好的清洁承办商参加投标,以选出最合适的清洁承办商,为[重庆奥林匹克花园]提供既专业可靠又合乎经济效益的清洁服务。
为确保清洁服务的质素不断提升,我们会编写一份详尽的清洁工作细则,订明各个清洁工作的项目及时间表,让员工严格执行。同时,我们会密切监察清洁承办商的服务表现,并共同制定每年、每季、每月及每日的清洁工作计划,以确保服务质素符合所规定的要求。此外,驻守[重庆奥林匹克花园]的管理处职员会每月定期与清洁承办商进行会议,检讨每月的清洁工作情况及制订下个月的工作计划表,并将有关的工作计划表公告,让每一位业户可参与共同监察[重庆奥林匹克花园]的清洁服务质素,确保业户得到优质的清洁服务。每季,我们还会评核清洁承办商的表现,并撰写详尽的工作表现评估报告供[重庆奥林匹克花园]及发展商审阅,与发展商共同监察清洁承办商的清洁工作。
5 专业维修保养顾问
会为[重庆奥林匹克花园]定一套全面周详的维修保养方案,并制定定期维修保养计划,以确保[重庆奥林匹克花园]的各项设施及运作系统得到妥善周全的保养。
服务范围
我们的专业维修保养服务包括:空调系统、电力系统、防火系统、管道及排水系统的维修保养等。此外,我们驻物业的工程人员均曾接受专业维修保养训练,能处理大部份日常维修及保养工作,可减低因维修工程外判所引致的额外支出及提高工作效率。
大型维修工程及特别设施保养工作
对于一些大型的维修工程如修葺外墙、电力及水泵装置系统及