工行服务礼仪规范培训讲义.ppt

工行服务礼仪规范培训
讲师:何树贵
最后
“个性化”
再“固化”
先“标准化”
服务人员专业形象塑造进阶
柜台服务没有温情导致服务感知较差
贵宾服务缺乏个性导致客户粘性不高
客户分流行为缺失导致排队等候严重
营业现场管理不严导致服务形象欠佳
客户满意度不高!
营业网点服务现状总结
基本礼仪
主动服务
客户教育
服务氛围
营业网点服务工作的使命
营造和谐沟通服务氛围,实施主动服务行为,发挥营业网点吸引力,提升客户服务综合满意度!
一、服务人员的仪容仪表
服装及领带要熨烫整齐,不得有污损
衬衫领口须扣上
衬衫下摆须束在裤内
领带紧贴领口,系得美观大方
西裤裤脚的长度以穿
鞋后距地面1cm为宜
穿黑、深蓝、深灰色袜
着黑色皮鞋,皮鞋要保持光亮、清洁
领带长度以及皮带
扣上下缘之间为宜
工牌佩带于左胸前
头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐。不染发,不光头,不留长发,以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜
保持口腔清洁,不留异味,
不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁,指
甲不得长于1mm
男士
服装及领带要熨烫整齐,不得有污损
衬衫下摆须束在裙内或裤内
领带或领花紧贴领口,系得美观大方
穿裙装时,必须穿连裤丝袜,不穿着挑丝、有洞或补过的袜子,颜色以肉色为宜,忌光脚穿鞋。
着黑色中跟皮鞋,不得穿露指鞋和休闲鞋,保持鞋面光亮、清洁
佩戴耳钉数量不得超过一对,式样以素色耳针为主
头发需勤洗,无头皮屑,不染发,且梳理整齐;短发要合拢在耳后,刘海不得遮住眉毛
工作时要化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜
保持口腔清洁,不留异味,不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁,指甲不得长于2mm,可适当涂无色指甲油腕部不可配戴饰品
女士
挂牌佩带于左胸前
男士
鬓角
长发
长指甲
女士
染发、发饰
长指甲、彩绘指甲
盘发
仪表
工号牌歪斜
耳环过长
佩戴手链/镯
★服务人员的仪容仪表——【他山之石】
长发、鬓角
长指甲
染发,未盘发
短发未露出耳
长耳环
工号牌歪斜,未戴领花
★服务人员的仪容仪表—【禁忌】