营业厅短板提升研究报告.ppt

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What is he going to hear?
What does she have in mind?
Nobody’s Unpredictable
Art opens our eyes.

It sheds light on reality. It serves as an inspiration for us to identify consumers’ and citizens’ intentions and to predict their behaviour, focusing on attitude changes, swings in opinion and new products or brands that have captured their imagination.
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Nobody’s Unpredictable
营业厅短板提升项目——研究报告
研究背景
浙江移动通信有限责任公司(以下简称浙江移动)隶属中国移动通信集团公司,是中国移动有限公司的全资内地运营子公司,在全省拥有11个市分公司和62个县(市)分公司。自1992年率先在杭州开通第一部移动电话以来,浙江移动通信一直是全省移动通信服务的主要提供者,并始终保持领先地位。
中国移动通信集团为实现“争创世界一流通信企业”的战略目标,每年定期开展客户满意度研究。但受诸多因素的限制,该满意度研究仅仅能够解决集团层面的服务问题(短板),却不能解决省公司、地市级公司的客户服务问题。
为落实中国移动通信集团提出的“服务与业务领先”战略,深入了解浙江移动资费满意度和投诉处理服务中所存在的问题,并找出改善这两项短木板的方案和建议,浙江移动拟聘请第三方咨询公司对资费与投诉处理服务情况进行调查研究,分析产生服务短板的真正原因,提出解决服务短板的行动方案,以促进客户服务水平的改进和提高。
益普索公司非常荣幸能收到本项目的需求。益普索是全球10大市场研究和咨询解决方案供应商之一,在行销销售和整合营销、广告和品牌、客户满意度研究领域具有广泛的经验。益普索在中国的最大优势是拥有根据全球经验开发的研究解决方案和熟悉中国国情的研究人员与顾问。
研究目的
本次专项研究主要关注浙江移动的服务短板,并通过掌握浙江移动用户对移动运营商的满意度状况,对服务短板的分析和解决思路的探索,带动服务中主要内容的改进,有效提升客户满意度,从而提升浙江移动在当地移动通信市场的表现。具体包括:
挖掘用户在服务短板环节的需求,主要包括:
资费
建议、意见和投诉处理
了解用户在这些方面的使用状况,以及目前存在的问题,以及服务中的其它重要问题;
了解业务改善所面对的用户群的特征,提供更有针对性的业务改善建议
研究方法(1/2)
覆盖区域:浙江省11个地市
研究方法及样本量:
180个个人用户深访,依品牌和地区将样本平均分配,采用一对一电话深访;
两组用户小组访谈,分别针对两个短板,每组访谈各8人,品牌平均分配
移动内部头脑风暴,分别针对两个短板,省公司及地市分公司11位资费负责人,15位投诉负责人
移动内部追加深访,省公司及杭州分公司共4位资费及投诉负责人,3位一线人员
被访者(用户)条件:
浙江移动现有用户,并且对所关注的短板表示不满意(即评分为“1”或“2”)
至少3个月的当前网络使用经验
满足市场研究的基本要求
访谈长度:
个人用户深访——20分钟/用户
用户小组访谈——120分钟/组
移动内部头脑风暴——180分钟/组
移动内部追加深访——120分钟/人
访谈执行时间:
个人用户深访——~
用户小组访谈——
移动内部头脑风暴——
移动内部追加深访——~
研究方法(2/2)
全球通
神州行
动感地带
小计
资费
投诉处理
宁波
6
5
5
16
其中两个短板至少达到以下配额
9
7
杭州
5
5
6
16
9
7
金华
5
6
6
17
9
8
丽水
5
6
6
17
9
8
舟山
5
6
6
17
9
8
湖州
5
6
5
16
9
7
温州
5
6
5
16
9
7
台州
6
5
6
17
10
7
嘉兴
6
5
5
16